У нас колл-центр с высокой текучкой - раньше люди уходили через два-три месяца. Решили копнуть глубже: может, проблема не в зарплате, а в ощущении беспомощности. Нашли программу, которая делает акцент на автономии и компетентности оператора. Вместо того чтобы учить "говори по скрипту", тренеры учили, как принимать решения в потоке: когда можно отклониться от регламента, как предложить решение, а не просто зачитать политику. Например вот ссылка где разбирали кейс, когда клиент не мог оплатить услугу из-за временной блокировки, но у него был долг. Вместо "не могу помочь" оператор научился предлагать временное решение - с последующим подтверждением. Такие сценарии стали частью внутренней практики. Также внедрили систему микро-обратной связи: после каждого сложного звонка куратор тратит 2–3 минуты на разбор - не критику, а поддержку. Сейчас средний срок работы оператора вырос до девяти месяцев, а количество инициативных предложений от команды - тех, что приходят не сверху - увеличилось вчетверо. Люди чувствуют, что их мнение имеет вес.
|
Это интересно
0
|
|||
Комментарии временно отключены