Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Настольная книга продажного менеджера, серия Библия продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Поговорим о рекламе" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Январь 2013   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр А.

Статистика

142 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

"Продажный акт" по телефону: Как получить необходимую информацию о нужном контактном лице


   Разработка материалов для тренингов   Производство учебного видео   Корпоративные тренинги "под ключ"
A.S.Consult

 

Настольная книга "продажного" менеджера

(серия "БИБЛИЯ ПРОДАЖ")

Здравствуйте, уважаемые коллеги! 

Разрешите поздравить вас с окончательно наступившим Новым Годом! Позвольте пожелать вам новых успехов и больших достижений!

В сегодняшнем выпуске мы продолжаем разговор о том, как совершаются телефонные продажи. Начало статьи здесь: «Продажный акт» по телефону: Цель телефонного звонка

Как получить необходимую информацию о нужном контактном лице

Бóльшую часть необходимых сведений о клиенте и нужном нам контактном лице, ответственном за принятие решения о покупке, очень легко получить, просто позвонив в эту фирму в качестве обычного клиента – так легко можно определить, к примеру, специфику деятельности фирмы, возможно – наличие филиалов, ориентировочно оценить ее величину, и пр.

Кому задавать интересующие вас вопросы?

Конечно, можно поговорить с тем, кто снимет трубку – с секретарем, например. Однако, при этом необходимо понимать, что секретарь может быть не в курсе всех тонкостей. Кроме того, в обязанности секретаря в большинстве случаев не входит информирование клиентов – как правило, они лишь соединяют с нужными контактными лицами.

Гораздо более эффективным может быть разговор, например, с сотрудником отдела продаж (или клиентского отдела) компании-потенциального клиента. Именно эти сотрудники осуществляют всестороннее информирование и консультирование позвонивших клиентов. Поэтому они в гораздо большей степени смогут удовлетворить ваше любопытство.

В то же время, есть опасность, что они могут принять вас за «засланного казачка» - сотрудника конкурирующей фирмы, который осуществляет «промышленный шпионаж». Профессиональные клиентские менеджеры наверняка предложат вам познакомиться, станут вас спрашивать о том, какую компанию вы представляете, и т.д. Поэтому, чтобы разговор был продуктивным, будет необходимо предоставить ему подробную информацию о себе. Подходов здесь – два: представиться вымышленным именем и придумать правдоподобную «легенду» о ваших планах сотрудничества, либо – говорить от своего имени.

Если не рассматривать этические моменты, то каждый из походов имеет свои плюсы и минусы. К плюсам второго я бы отнес то, что нет риска заболеть «раздвоением личности».

Задание.
Составьте сценарий возможного разговора с сотрудником фирмы, с помощью которого Вы сможете выяснить интересующую Вас информацию.  

Например
Представим себе такую ситуацию: Евдокия Вилкина, менеджер по продажам тренинговой компании “OV (Obuchim Vseh)”, звонит в компанию «Деловая Швабра», занимающуюся поставкой офисных канцтоваров, расходных материалов и бытовой химии.  
- Здравствуйте! С кем я могу поговорить относительно возможности заказа?
- Добрый день! Со мной. Меня зовут Федор Офигенников. А как Вас зовут?
- Меня зовут Евдокия Вилкина. Мы бы хотели заказать у вас картриджи для принтеров и рулонную бумагу для факса. - Да, конечно! (предоставляется информация о бумаге и картриджах) Выставить вам счет?
- Пока не надо, я сообщу ваши цены руководителю, и он примет решение. Скажите, а вы работаете только в Москве или у вас есть региональные представители?
- У нас есть партнеры в регионах, которые с радостью решат ваши проблемы. А почему вы спрашиваете?
- Дело в том, что у нас тоже есть региональные партнеры, и мы заинтересованы вместе с ними осуществлять централизованные закупки. Есть ли у вас возможность доставки в города (…)?
- Да, мы можем это сделать!
- Отлично, Федор! Еще вопрос: а работает ли Ваша компания по бартеру?
- Откровенно говоря, не могу вам на это ничего ответить, это не в моей компетенции.
- А как вы думаете, кто мог бы мне ответить на этот вопрос? Дело в том, что мы ищем постоянного партнера, и если бы часть суммы мы могли бы оплачивать нашими услугами, то это было бы большим плюсом. К кому мне обратиться с этим вопросом?
- Наверное, к начальнику отдела продаж. Или даже скорее к коммерческому
- Федор, будьте добры, как их зовут? (записывает). Спасибо. Они доступны по этим же телефонам?
- Да, вас соединят.
- Отлично. Вот только мне подумалось, что наверное, наши услуги будут интересны скорее службе персонала или отделу обучения – мы ведь проводим тренинги. Кто у вас занимается вопросами обучения персонала?
- Если честно, не в курсе. Вы позвоните начальнику службы персонала, там вас сориентируют.
- Хорошо! Как его или ее зовут? (записывает). Федор, большое Вам спасибо за информацию, я все передам своему руководителю, и думаю, что в ближайшее же время мы с вами созвонимся, чтобы сделать заказ. Удачи вам!
- И вам!

Как правильно выбрать нужное контактное лицо

До сих пор мы говорили: «клиент», «покупатель», под этими понятиями подразумевая не конкретного человека, а целую фирму. Однако, общаться предстоит с кем-то конкретным. С кем же нам надо контактировать?

Задание.
Составьте список тех лиц, которые могут иметь отношение к принятию решению относительно сотрудничества с вами.  

Например:
Евдокия Вилкина, менеджер по работе с клиентами тренинговой компании «OV (ObuchimVseh)», занимающейся подбором персонала, проведением оценки и краткосрочного обучения сотрудников:
- Генеральный директор
- Директор по персоналу
- Сотрудники службы персонала
- Директор учебного центра
- Внутренние тренеры
- Директор по развитию  

Федор Офигенников, менеджер по продажам фирмы «Деловая швабра», поставщика офисных хозтоваров и техники, расходных материалов и канцелярских принадлежностей:
- Генеральный директор
- Административный / хозяйственный директор
- Директор по закупке
- Начальник склада
- Завхоз
- Офис-менеджер
- Секретарь  

Александр Валенков, торговый представитель фабрики «Лапша России» - производителя макаронных и пр. изделий:
- Владелец магазина / торговой точки
- Генеральный директор
- Завотделом
- Старший продавец
- Продавец

Следует учитывать, что в зависимости от того, что Вы продаете, а так же от того - является ли данный клиент посредником или конечным пользователем, Вам потребуются совершенно разные контактные лица – от менеджера по закупкам до генерального директора. Также, следует учитывать, что решение о крупной покупке в фирме (конечном пользователе), во многих случаях, принимается коллегиально.

Например, если Вы продаете некие дорогостоящие технические решения для офиса, то к принятию решения могут быть причастны сразу несколько человек:

  • Технический специалист будет оценивать технические характеристики.
  • Финансисту будут интересны цифры – насколько дорого или дешево использовать сей предмет (по сравнению с конкурентами), как быстро приобретение окупит себя.
  • Офис-менеджера будет волновать – не будет ли изделие ломаться слишком часто и хорошо ли оно впишется в интерьер.
  • Секретарша будет обеспокоена – не слишком ли сложное управление сим агрегатом и не сломает ли она об него ногти.
  • И, наконец, директор («хозяин», владелец) фирмы, выслушав всех вышеупомянутых, будет принимать решение, выделить деньги или нет.

С кем из них начинать диалог?

Однозначного ответа на этот вопрос, пожалуй, нет. Однако, общий ответ будет звучать таки образом: все эти контактные лица важны для нас, поэтому необходимо добиться расположения каждого из них.

В то же время, выстраивать отношения необходимо на как можно более высоком уровне. Ведь если у нас сложился контакт с завхозом, но не получился с генеральным директором, то, скорее всего, мы не сможем рассчитывать на максимально выгодное партнерство.

Именно поэтому контакт с представителем фирмы-клиента следует начинать максимально высоко. С уровня генерального директора всегда легко можно опуститься до технического специалиста, финансиста, офис-менеджера, секретаря или любого другого, кто принимает участие в обсуждении, но вот проделать обратный путь может оказаться весьма затруднительно. Поэтому начальный контакт должен осуществляться только с лицом, принимающим решение (ЛПР). Именно в этом случае можно быть максимально уверенным в положительном результате.

Сразу оговоримся, что не всегда удастся говорить с самым большим человеком. В случае работы с фирмами-«китами», требования соединить с «самым главным» будут выглядеть смешно, и в таких случаях следует развивать контакт на уровне чуть ниже, но при этом все равно – насколько это возможно, максимально высоко.

Задание.
В составленном выше списке, расставьте приоритеты – с кем из контактных лиц вы заинтересованы «подружиться» сильнее

Получение информации о требуемом контактном лице

Если вся необходимая вам информация о компании уже собрана, и единственное, что вам осталось выяснить – это должность, а также фамилия, имя, и отчество нужного вам контактного лица, то вполне можно обойтись и беседой секретарем компании-клиента.

Разговор с секретарем должен вестись доброжелательно, но коротко и деловито – в противном случае, вы рискуете получить отказ предоставить нужные вам сведения.

Схема наиболее эффективной беседы с целью получения этой информации описана ниже. 

 Телефонные продажи. Как получить информацию о контактном лице
  

Задание.
Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих шести этапов. Распечатайте их и повесьте их около телефона, чтобы они были перед глазами, когда вы звоните клиенту  
Примеры
Евдокия Вилкина, менеджер по работе с клиентами тренинговой компании «OV (ObuchimVseh)»
- Здравствуйте! (I)
- Евдокия Вилкина, тренинговая компания «OV (ObuchimVseh)». (II)
- Подскажите, как к Вам обращаться? (III)
- (Называет по имени), очень приятно. Наша компания хотела бы предложить Вам сотрудничество в области обучения персонала. Подскажите пожалуйста, в чьем ведении в вашей компании находятся эти вопросы, чтобы мы могли предоставить ему информацию? (IV)
- Отлично, как его зовут? С ним можно связаться по этому же телефону, или у него другой номер? (V)
- Большое спасибо, (снова называет по имени). Всего Вам доброго! (VI)  

Федор Офигенников, менеджер по продажам фирмы «Деловая швабра», поставщика офисных хозтоваров и техники, расходных материалов и канцелярских принадлежностей
- Добрый день! (I)
- Федор Офигенников, компания «Деловая швабра», поставка продукции для офиса. (II)
- А как Вас зовут? (III)
- (Называет по имени), подскажите пожалуйста, на чье имя я мог бы направить предложение о сотрудничестве? Мы бы хотели предложить вам канцелярские товары, картриджи для техники, и многое другое. (VI)
- Кто у вас этим занимается? Какова его должность? (V)
- Премного благодарен, (снова называет по имени). До свидания! (VI)  

Александр Валенков, торговый представитель фабрики «Лапша России» - производителя макаронных и пр. изделий
- Здравствуйте! (I)
- Александр Валенков, из компании «Лапша России». (II)
- Подскажите пожалуйста, а с кем я разговариваю? (III)
- Очень приятно, (называет по имени). Я знаю, что в вашем магазине совершенно не представлена наша продукция. С кем я мог бы обсудить – как ликвидировать этот недостаток? (IV)
- Как его (ее) зовут, как с ней связаться? (V)
- Спасибо вам, (снова называет по имени), вы мне очень помогли. Всего хорошего! (VI)  

Все данные, полученные во время таких «разведочных» звонков, следует заносить в единую базу данных, либо на бумажные бланки – например, такой, какой мы уже рассматривали выше

Постоянный адрес статьи: Как получить необходимую информацию о нужном контактном лице

Александр Соломатин,
A.S.Consult

Фрагмент книги «Настольная книга "продажного" менеджера», NT PRESS, 2007, серия "БИБЛИЯ ПРОДАЖ"

 Н а ш и      у с л у г и      д л я      В а с:

РАЗРАБОТКА
ПРОГРАММ
ТРЕНИНГОВ

ПРОИЗВОДСТВО
УЧЕБНОГО
ВИДЕО

КОРПОРАТИВНЫЕ
ТРЕНИНГИ
"ПОД КЛЮЧ"

Подробнее

Подробнее

Подробнее

OZON.ru - Книги | Библия продаж. Настольная книга "продажного" менеджера | Александр Соломатин | Секреты мастерства | Купить книги: интернет-магазин / ISBN 978-5-477-00522-2, 5-477-00522-ХOZON.ru - Книги | Библия продаж. Настольная книга "продажного" менеджера | Александр Соломатин | Секреты мастерства |
Купить книги: интернет-магазин / ISBN 978-5-477-00522-2, 5-477-00522-Х

 О НАС
УСЛУГИЦЕНЫ
НОВОСТИ
СТАТЬИ
СКАЧАТЬ
БЛОГИ
ДРУЗЬЯ
КОНТАКТЫ
В избранное