Дорогие Читатели!

Читайте в сегодняшнем номере:
"Требуется харизматичный руководитель" Требуется харизматичный руководитель
События-тренинги-семинары
"Как добиться лояльности клиента" Окончание
"Как призрак неудачи превратить в аромат жизненного успеха"
"Современные методы отбора и оценки персонала"

Сотрудники, пренебрегающие возможностью взять больничный лист, наносят вред и себе, и компании. Как выяснили британские исследователи, выход на работу с простудой увеличивает риск возникновения сердечных заболеваний в два раза. Однако в России появление заболевшего сотрудника на работе по-прежнему расценивается как проявление трудового героизма и часто даже приветствуется. Чтобы оценить последствия выхода на работу при недомогании, ученым из University College London потребовалось 10 лет. Оказалось, что даже работа при небольшой простуде может оказать такое сильное воздействие на организм человека, что этого вполне достаточно для развития сердечных приступов вне зависимости от того, много ли этот человек курит или употребляет алкоголя ... полностью или обсудить

В субботнем номере журнале «The New Scientist» и в «Addictive Behaviours» опубликованы исследования ученых из Абердинского университета (Шотландия) согласно которым курение табака медленно, но верно снижает IQ. Исследователи в 1947 г. определяли коэффициент интеллектуальности у 465 добровольцев (в то время им было 11 лет). В 2002 году исследование повторили (испытуемым «стукнуло» по 64). Половина обследованных были курильщиками, а другая половина волонтеров не курила. Установлено, что у курильщиков показатели IQ были достоверно ниже, чем у некурящих. С учетом действия фактора образования, работы и уровня потребления алкоголя курение само по себе снижает интеллект примерно на 1%... полностью или обсудить

Чтобы проверить, не является ли малая подвижность следствием полноты (ведь толстые тяжелее худых), ученые заставили испытуемых с лишним весом сесть на диету в 1000 килокалорий в день. После того как они потеряли по примерно 8 килограмм, оказалось, что уровень подвижности у них вовсе не стал выше. По словам руководителя исследования доктора Джеймса Левина (James Levine), высокая подвижность может быть наследственной, то есть обусловленной генетически, или может вырабатываться в виде навыка в раннем детстве. Однако он скорее склоняется к последнему. В любом случае, говорит доктор Левин, желательно поощрять ребенка к большей подвижности - особенно при том, что в настоящее время полные люди составляют две трети населения США... полностью или обсудить

Противодействие курению приобретает в Европе все более широкие масштабы в связи с принятием глобальной конвенции по борьбе с табакокурением, предложенной ВОЗ. Курение в общественных местах запретили уже в нескольких странах ЕС, запрещена реклама по телевидению, на улицах, на зрелищных мероприятиях, введены ограничения на продажу сигарет, повышены цены на них. Теперь к этим мерам решили добавить и средства психологического воздействия на курильщиков. В этом европейцы, возможно, используют опыт Канады, где подобные шокирующие изображения размером в полпачки сигарет были введены несколько лет назад. Неясно, известны ли экспертам Евросоюза последствия этого шага… подробнее или обсудить

Программа психологической помощи подросткам «Поколение Некст» разработана медиками Владивостока. Она предусматривает профилактические меры против распространения в молодежной среде алкоголизма, наркомании, табакокурения и ВИЧ-инфекции и помощь при других видах психологических зависимостей - игорной, компьютерной и чрезмерного увлечения работой в сети Интернет. Владивосток станет третьим городом, после Москвы и Санкт-Петербурга, где будет работать Группа анонимных геймеров. Эта группа займется оказанием психологической помощи подросткам, страдающим игорной, компьютерной и Интернет-зависимостью полностью или обсудить

Вашему вниманию предлагается фрагмент книги А. Калабина "Требуется харизматичный руководитель: в поисках эффективной системы управления" полученная с сайта издательства Питер.

Почему система управления была названа именно харизматической?

Потому что построить эффективную систему управления оказалось возможным, только основываясь на модели человека как социального объекта. «Машинные», детерминированные модели, применявшиеся ранее, оказались слишком примитивными, да и не способными объяснить большинство общественных явлений.
Если применять «социальную» модель, на первый план выходят законы поведения человека в группе, сообществе. Законы, которые управляют распределением социальных ролей внутри групп людей. Законы, по которым живут человеческие сообщества.

Человек — существо общественное

С самого начала, еще во времена неандертальцев, австралопитеков и обезьян, человек был существом общественным. Образовать группу было единственным способом выжить. В течение многих веков человек жил в обществе себе подобных, вырабатывая рефлексы, модели поведения, которые сейчас используем мы и окружающие нас люди.
Я считаю, что вся история человечества, все прорывы, достижения, шаги вперед и назад, связаны с конкретными людьми. Лидерами. Конечно, и без «народных масс» тоже не обходилось. Но эти «народные массы» были лишь инструментом, необходимым Лидеру для выполнения его целей.
По ряду причин, которые мы рассмотрим позже, навыки лидерства в последнее время стали требоваться все чаще. Другие методы руководства становятся все менее эффективными. Именно поэтому сейчас так актуально изучить опыт предыдущих поколений, провести анализ, выработать стройную теорию. И, конечно, проверить ее на практике. То есть применить научный подход к проблеме. В последние годы появляется все больше работ на эту тему. Однако, как нам кажется, им сильно не достает целостности, системного взгляда на проблему. И к сожалению, немногие авторы являются практиками.

Кто управляет группой?


Ответ на этот вопрос ни у кого не вызывает затруднений. Конечно, группой управляет Лидер!
И если, когда мы говорим о группе, ответ очевиден, то почему затрудняемся с ответом, когда говорим об одном из видов группы, например о коллективе компании?
Социология дает следующее определение:

Лидер — член группы, за которым признается право принимать ответственные решения в значимых для группы ситуациях.

Как управляет Лидер?


У каждого из нас есть сознание. Этакий надсмотрщик в мозгах, который определяет наше поведение, управляет нами. Если бы его не было, то наше поведение имело бы исключительно инстинктивный характер.
Теперь рассмотрим группу людей. Как и в любом другом научном исследовании, для начала лучше всего рассматривать самый простой объект, выводить закономерности для него. А потом уже экстраполировать полученные результаты на более сложные случаи, проверяя состоятельность теории.
Самая примитивная группа — это толпа. Толпа представляет собой аморфное, неструктурированное образование. У толпы нет самосознания, нет «надсмотрщика», который бы регулировал ее поведение. Организация отличается от толпы именно наличием «надсмотрщика», наличием определенных правил поведения отдельных ее членов, распределением социальных ролей.
Итак, как же возглавить толпу? Из социологии и психологии мы знаем, что у толпы так называемая «женская психология», «женский способ» реагирования на внешний мир. Он характеризуется слабой восприимчивостью к логическим доводам и абстрактным построениям. И высокой — к эмоциональным и инстинктивным воздействиям. И еще. Мужчина сначала формулирует цель, а потом действует. Женщине же свойственно определять цель в процессе действия.
Как ведут себя профессиональные ораторы на митингах? Кто из них скорее добьется признания толпы и сможет ею управлять? Тот, что излагает свои логические доводы, или тот, который говорит лозунгами, эмоциональными призывами?
То есть добиться подчинения, управляемости толпы только фактами нельзя. Надо воздействовать на нее какими-то другими методами. И первое определение, которое приходит нам в голову, когда мы пытаемся описать человека, способного применить эти методы, — харизма.
Поэтому-то я и решил называть харизматическим тот тип управления, методы которого противопоставлены «механистическим», «машинным».
Стоит отметить, что никакой новой системы управления я не изобрел. То, что вы прочитаете далее, является логическим объединением и продолжением таких систем управления, как рамочная техника руководства, управление посредством делегирования, управление по целям, управление по результатам, гарцбурская модель руководства.

Предназначение харизматического управления

Давайте подробнее поговорим, для чего же вообще понадобилось нам именно харизматическое управление. Почему нас перестала удовлетворять классическая, административная система управления?

Куда уходит время?

Часто ли вам приходилось говорить самим или слышать от других людей, что их «заедает» текучка? И чем выше ранг руководителя, тем эта «текучка» сильнее. Ведь каждому из нас понятно, что руководитель должен заниматься общими, стратегическими вопросами. Что с ростом уровня управления должен происходить качественный сдвиг в решаемых задачах. Работа должна становиться более творческой. И тем обиднее в конце каждого рабочего дня осознавать, что время пролетело, а ничего важного, нового сделано не было. Что за последний месяц не принято ни одного творческого решения. Что просто все идет «по накатанной». Так же как было вчера, как было месяц назад, год. И всегда — стандартная ссылка на «текучку».
И современная наука пытается «уплотнить» время управленца. Люди проходят специальные тренинги личностного роста, тренинги по управлению своим временем (так называемый time-management). В результате они еще больше делают, еще быстрее читают, пишут (прошу прощения, набирают текст на клавиатуре).
И это хорошо и похвально. Вот только эффекта, на который мы рассчитывали, этот метод не дает. Текучка все не кончается. В русском языке даже есть пословица на эту тему: «Всех дел не переделаешь».
Мистер Х: «Хватит пугать-то! Ответ ведь известен! Перепоручать надо!»
Правильно! И все это знают. Вопрос только в том, почему не у всех это получается. Возможно ли перепоручать так, чтобы и нагрузка на руководителя уменьшилась, и дело не пострадало? Очень часто мне приходится задавать своим подчиненным (а мои подчиненные имеют уровень начальников отделов и выше, то есть у них у самих есть подчиненные) вопрос: «Почему вы эту функцию не перепоручаете подчиненным?» Естественно, я так вопрос ставлю только тогда, когда у них есть свободные кадровые ресурсы.
Кстати!
Мы в своих компаниях стараемся делать так, чтобы у наших подчиненных всегда такой ресурс был. Это открывает им ворота для профессионального и служебного роста. И служебного тоже, потому что повысить свой управленческий ранг люди у нас могут только тогда, когда они подготовили человека на свое место.
Так вот, к вопросу о делегировании полномочий. Как вы думаете, какой самый распространенный ответ на этот вопрос? Конечно, вы назвали какой-то из следующих вариантов:
Мне проще сделать самому.
Сам я это сделаю лучше.
Некому перепоручать — у меня никто с этим не справится.
О чем говорят такие ответы? О том, что если человек не поменяет чего-нибудь в своей голове, то он уже «достиг своего потолка». Пока он так думает и дает такие ответы, никакого прогресса не будет. Скорее наоборот.
Замечание из практики. Когда я писал эти строчки, я попытался вспомнить, кто в наших компаниях давал подобные ответы и до сих пор остается на этих же позициях. Оказалось, что в данный момент никто из этих людей у нас уже не работает. И дело не в том, что мы их уволили, потому что они не разделяли нашу точку зрения (сама концепция в существующем виде оформилась совсем недавно, да и оцениваем мы не по убеждениям, а по результату). Просто у них не получалось развиваться вместе с фирмой — у них же не было на это времени.

Так как правильно?

А мы не будем сейчас отвечать на вопрос, как правильно делегировать полномочия. И знаете почему? Да потому, что вся книга о харизматическом управлении задумана как ответ на вопрос, как управлять эффективно, получая наилучший результат, но тратя при этом минимум ресурсов. Как ресурсов компании, так и личных ресурсов самого управленца. И в процессе создания такой системы выяснилось, что вопрос передачи полномочий является ключевым. И правильно ответив на него, мы автоматически отвечаем и на все остальные управленческие вопросы.
И мы не будем сейчас давать простой ответ на сложный вопрос. И не потому, что его нет. Он есть, и к концу книги вы сами сможете его сформулировать.
А потому, что простота, не прошедшая стадии сложности, является примитивом. И практическая польза нам будет только от того ответа, который мы получим, детально разобравшись в проблеме.
А пока давайте окончательно сформулируем:
Предназначение Харизматического управления — сделать управление максимально эффективным, найти те законы и правила, следуя которым управленческая система будет приближаться к идеалу.
Идеальная система управления: руководитель практически ничего не делает, но при этом получает наилучший результат, устойчивый во времени.

Основное правило


Впереди у нас с вами детальный, обстоятельный разговор. А пока скажу лишь, что основной принцип, которым я предлагаю руководствоваться своим сотрудникам:
90% времени сегодня тратить на то, чтобы завтра какую-то часть твоей работы сделал подчиненный.

Сокровенные знания?


«Кто владеет информацией — владеет миром»
Во все времена действенная информация о способах управления, манипулирования окружающим обществом относилась к тайным знаниям. Люди стремились сохранить монополию на эти знания, обеспечивая тем самым свою власть.
Однажды Александр Македонский написал письмо своему учителю Аристотелю:
«Александр Аристотелю желает благополучия!
Ты поступил неправильно, разгласив учения, предназначенные для чисто устного изложения. Чем же еще мы будем отличаться от остальных людей, если те же учения, на которых мы были воспитаны, станут общим достоянием? Я хотел бы иметь превосходство над другими не так могуществом, как знанием о высших предметах. Будь здоров».

Времена изменились?


Почему мы открыто рассказываем о вещах, которые раньше считались сокровенным знанием? Это стало выгодно, целесообразно. Пришла пора сменить старую парадигму, при которой выигрыш одного всегда означает проигрыш другого, на новую, когда человек понимает, что чем лучше окружающим, тем лучше и ему самому.
В наше время благодаря тому, что вокруг более образованные люди — люди, способные трудиться более эффективно, у обычного среднего человека уровень жизни выше, чем у любого средневекового феодала (я имею в виду, конечно, не возможность распоряжаться жизнями крепостных, а уровень комфорта).
Мне кажется, пришло время, когда эти знания стали важны и необходимы гораздо большему кругу людей.
Основное отличие сегодняшнего мира от прошлого: удовлетворение базовых потребностей всех людей находится на том уровне, когда эти потребности перестают влиять на мотивацию. Соответственно прежние механизмы мотивации, основанные на материальных поощрениях и наказаниях, перестают работать. А потому и вся система управления, основанная на такой системе мотивации, тоже перестает работать. Уходит также и главный человек в этой системе — администратор.
Кто же приходит ему на смену? На смену ему появляется лидер харизматический. Хотя на самом деле он всегда был с нами. И методам харизматического управления, которые он применял, уже много сотен лет.
Когда мы можем увидеть примеры? Когда какой-нибудь человек успешно возглавлял группу людей, для которых материальная стимуляция уже не играла особой роли. В основном это цари — руководители государств и руководители других крупных человеческих сообществ, которые были способны обеспечить своей верхушке безбедное существование. Такими сообществами является большинство религиозных обществ (от египетских жрецов до Ватикана), армии и крупные корпорации (крупные цеховые сообщества, купеческие объединения и т. д.).

Пришла пора делиться знаниями?


Итак, почему же мы все-таки считаем, что секреты харизматического управления должны получить широкое распространение:
Увеличилась сфера применения этих знаний. И за счет роста числа организаций, требующих такого управления, и за счет подключения к этой системе более низких уровней организаций.
Появилось понимание того, что любую систему управления можно заменить на харизматическую при наличии достаточного количества людей, обладающих необходимыми лидерскими качествами, обладающих харизмой.
Эффективность харизматического управления сильно повышается, если основные законы системы понимает не только руководитель, но и его подчиненные. (Кстати, первое дело, которое было сделано, когда в нашей компании сложилась стройная система управления, — был проведен внутрикорпоративный тренинг для сотрудников верхнего звена — моих непосредственных подчиненных.)
Да и роли теперь часто меняются в зависимости от задач. Когда нам нужно выиграть в футбол у сборной соседнего двора, мы выступим успешнее, если руководить нашей сборной будет Вася. А если мы играем в КВН — то Петя. А за столом тамадой у нас, без сомнения, будет Олег. Поэтому, так как практически всегда мы играем в какой-то команде, нам выгодно, чтобы возможные командиры (Вася, Петя, Олег и др.) были хорошо подготовлены как лидеры. Да и всем остальным (включая, кстати, Васю, Петю, Олега и др.) не мешало бы уметь играть в команде, на лидера.
Раньше всегда можно было легко сказать, кто кому подчиняется. Всегда можно было легко нарисовать иерархическое древо подчинения. Сейчас же ситуация изменилась. Мы все очень сильно друг от друга зависим. Если раньше организации можно было сравнить с пирамидами, которые строятся на века (а стоят тысячелетия), то современные организации можно сравнить с игрушками, которые мой сын собирает из конструктора. Живут эти игрушки от нескольких минут до нескольких дней. И очень редко, когда сыну особенно нравится то, что он сделал, его произведение живет больше недели. Средний срок жизни современных организаций уменьшился до 10 лет. А сотрудников (теперь логичнее даже говорить «участников») организаций правильнее сравнивать скорее с деталями конструктора, которые могут быть частью любой из тысяч конструкций, а не с каменными блоками, составляющими пирамиду.

почитать - обсудить - оценить - заказать

События, Тренинги и Конференции

Пожалуйста, пишите нам о предстоящих наиболее интересных событиях, и они окажутся здесь. Наш e-mail - business@psycho.all.ru

Самый востребованный тренинг Личностного Роста "Технологии Личного Влияния" Н. Новгород, тел. 8312-78-74-81 E-mail: psyon@km.ru 19 – 20 февраля Автор и ведущий – Андрей Кёниг Директор Московского Центра НЛП "ХV Нижегородский Фестиваль психотехнологий" Принимаются заявки от ведущих мастерских Нижний Новгород, ул. Ванеева, 104 тел. (8312)-35-90-89 (8312)-78-74-81 E-mail: psyon@km.ru 26-27 марта 2005 года Начало в 10 часов. символдрама, гештальт, психодрама, телесно-ориентированная терапия, танцевально-двигательная терапия, арттерапия и др. ПАРАДОКСЫ ИЗМЕНЕНИЙ - теория и практика Сочи, санаторий "Лазаревское", Центр "Здесь и теперь" Тел. (095) 724-80-43 E-mail: zdes_i_teper@mtu-net.ru 1-12 августа 2005 В П Р О Г Р А М М Е: Профессиональные группы и лекции: Обучающие гештальт-группы 3 уровней (Лена Шуварикова, Андрей Валамин, Елена Морозова, Лера Кульбери, Ирина Млодик) Бизнес-консультирование Сегодня мы публикуем продолжение статьи Андрея Плигина, директора Центра бизнес-технологий "Центра НЛП в образовании" . Как добиться лояльности клиента Закрой фонтан - дать отдохнуть фонтану Скажите, к кому вы ходите в гости? К тому, кто все время сам не закрывает рта, не давая вставить слово, или к тому, кто дает вам рассказать о своих проблемах и переживает о вас? Ни для кого не будет новостью сообщение, что большинство хочет, чтобы о них позаботились, но почему-то в атмосфере многих компаний царит откровенная озабоченность только своими нуждами и победами. Громкие лозунги рекламы "мы - лидеры рынка" всем надоели. В лидерах ли дело? Малоизвестные молодые фирмы иногда обгоняют гигантов рынка и теснят их. Секрет состоит в том, что клиенты могут прийти не к лидеру, а в компанию менее заметную, если обнаружат, что там к ним достаточно внимательны, потому что в первую очередь ценится общение. Настоящее: комфортное, душевное, основанное на понимании, а значит, возникшее не только по поводу товара, а по поводу жизненных целей и устремлений, потребностей, вкусов и т. д. Нужно научиться поддерживать отношения разными способами и иметь в арсенале большую палитру коммуникативных средств (значительно более широкую, чем пересказ технических характеристик товара). Но прежде всего необходимо запомнить простое правило: клиент будет п риходить регулярно только тогда, когда сможет рассказать о себе. Ваша задача - поддерживать этот процесс. Некоторые фирмы фотографируют своих VIP-клиентов и вешают их портреты на стенку. Часто это обманная информация, например в ресторане могут поместить портрет Киркорова, якобы обедающего там. Можно сделать неформальный и тем не менее привлекательный и правдивый жест: менее известный человек заказал банкет по какому-то торжественному случаю. После этого события в ресторане появляются фотографии, как веселились его гости. Сделайте галерею портретов ваших клиентов или "стенд визиток", где каждый новопришедший может добавить свою. Каждый хочет вернуться туда, где ему было хорошо. А теперь окиньте критическим взглядом свои рекламные материалы. Ответьте себе на вопрос: для кого существует ваш сайт? Какая информация о клиентах там есть? Что там говорится о проблемах покупателя? Насколько ясно выражена забота о них? Наверное, у каждой фирмы есть резервы по работе в этом направлении. Идеи от клиентов Напишите список всех своих постоянных клиентов и тех, на кого вы рассчитываете. Подумайте, по каким признакам их можно сгруппировать. Опишите каждый тип клиента и постарайтесь ответить на вопросы: чем вы им интересны? Какие у вас общие ценности? И как вы им это демонстрируете? А теперь постарайтесь вспомнить тех своих клиентов, которые покупали ваш товар только однажды. Почему они ушли? Что они хотели у вас получить, но так и не смогли? А затем спросите себя: клиентов какого типа у вас нет и не было никогда? Следующий вопрос будет: почему? Большая ошибка в общении с клиентом состоит в том, что мы обычно боимся интересоваться его мнением. То же самое касается и конечного потребителя, особенно недовольного или равнодушного. Кажется, что опросы всем основательно надоели, тем более что существует угроза нарваться на грубую правду и еще больше отвратить от себя конечного потребителя. Но если быть откровенным, больше всего сотрудники, проводящие опросы, боятся донести правду до своего руководителя. Однако все зависит от того, как проводятся эти процедуры. Негативную реакцию вызывают неправильно организованные акции, потому что, вообще-то, люди любят, когда их оценкой интересуются, особенно когда они чем-то недовольны и могут высказать это. Корректно проведенная беседа, рассчитанная на выявление откровенного мнения, рождает доверие и интерес. Попробуйте провести такую беседу в доброжелательных тонах с теми, кто покидает магазин без покупки. Пусть для начала это будет всего десять человек, и вы получите бесценную информацию: как измениться, чтобы вернулись люди этой группы. Правда, для этого действительно придется меняться: расширять ассортимент согласно высказанным пожеланиям, изменять способы коммуникации, форму обратной связи и обслуживания, даже внешний вид. Вам понадобятся и новые формы презентации - от внешней рекламы до плакатов перед торговыми залами, чтобы сообщить тем, кто раньше проходил мимо, что "теперь у нас появилось именно то, чего вам раньше здесь не хватало". Клиенты могут подбрасывать выгодные идеи. Скажем, у вас была автозаправочная станция, клиенты спросили, где бы перекусить, и вы открыли рядом кафе. Это как бы кафе тех, кто подал идею, хотя прибыль оно приносит вам. Сделайте фотографию клиентов - не обязательно VIP, а просто тех, кто ходит часто, или кто внес полезное предложение. В ресторане можно повесить портрет со словами: "Благодаря этому человеку у нас появилось такое-то блюдо". Так возникает история ресторана. Другая ситуация. Клиент, не нашедший в меню ресторана какой-то сорт мороженого, спрашивает о нем официанта. Тот отвечает, что такого мороженого нет, и как вы догадываетесь, в следующий раз клиент идет в другой ресторан. И так до тех пор, пока не найдет то место, где ему дадут то самое мороженое, а кроме того, спросят, что ему еще надо. А если клиент попросит что-то необычное, то его поблагодарят за то, что он подал хорошую идею. Мой знакомый ходит всегда в один и тот же ресторан и обходит соседний. Я спросил почему, а он ответил: "Ты будешь смеяться, в "моем" ресторане есть бородинский хлеб, а в другом нет". Такая мелочь, казалось бы, а это потерянная прибыль за весь обед. И только потому, что клиента забыли спросить, а какой бы хлеб он хотел получить. Но именно такие мелочи часто формируют лояльность. И наконец, вам придется выполнить самую сложную часть работы - придумать то, чего у вас раньше не было, чтобы пришли те, кто всегда проходил мимо. Сегодня побеждает тот, у кого самый большой спектр стратегий. Обращает на себя внимание та реклама, те промоушн-акции, которые используют самую богатую палитру возможностей. Поэтому смелее записывайте самые необычные идеи, которые вы прежде не использовали для привлечения внимания к своему делу. Аукцион, бал, праздник, субботник, оригинальные распродажи, акции промоушен с цирковыми артистами, кулинарные состязания, съемки фильма в декорациях своего торгового зала и т. д. Что-нибудь наверняка можно будет реализовать в ближайшем будущем. Обслуживание после покупки И вот наконец благодаря промоуш-акциям вас заметили. Потянулись новые клиенты. Успокаиваться рано. Составьте список клиентов. Что с ним делать? Напоминаем еще раз, что клиенты становятся приверженными, если они интересны компании. Допустим, ваш магазин продает пылесосы. Это продукт многолетнего пользования, и скорее всего покупатель придет за новым агрегатом не скоро. Но вы можете позвонить ему через полгода после продажи и поинтересоваться, как работает пылесос. Если же товар, которым вы торгуете, достаточно сложен, стоит позвонить клиенту через пару дней после покупки с вопросом: "У вас все в порядке? Вы разобрались в техническом паспорте, кнопках?.. Нет?! Переключить вас на технического консультанта, который даст совет?" Все высылают каталоги и проспекты - их так много, что никто их уже не читает. Это выглядит как обращение: "наши склады опять забиты, придите и раскупите все что сможете". А ведь можно отправить личное письмо с просьбой прислать предложения по улучшению обслуживания. Или товара. В подтексте должно звучать "мы заботимся прежде всего о вас и хотим подобрать именно то, что вам нужно". И когда такому человеку нужно будет покупать микроволновую печь или холодильник, он придет именно к вам. Он порекомендует вас близким. Вы заметно выделитесь среди конкурентов, если у вас будет принято общаться с покупателями не только до совершения покупки. Большинство представителей торговли теряют интерес к покупателю сразу после того, как он отнесет деньги в кассу. А вы будете создавать у них положительный рефлекс на свою фирму. Напечатайте визитки фирмы с телефоном технического консультанта - на случай, если нужна помощь. Выдавайте их покупателю - и он почувствует, что его включили в семью, где о нем заботятся. Но этого мало - организуйте деятельность службы технического консультирования качественно. У некоторых фирм такая служба работает формально. Хотя они и публикуют номер телефона "технической поддержки", когда покупатель звонит, его начинают отфутболивать к одному-другому-третьему, так что в результате многочисленных переключений с одного номера на другой у него возникает ощущение собственной ненужности. В следующий раз он пойдет к конкурентам и будет искать такую фирму, где на его вопрос откликнутся сразу. И доброжелательно все объяснят. Бесплатная услуга как способ рекламы Многие продавцы, глядя на покупателя, пытаются угадать, купит он что-нибудь или нет. Если по всем признакам они склоняются ко второму варианту, то совершенно теряют к покупателю интерес. Когда мы следуем стратегиям маркетинга, выбирая "целевого клиента" и концентрируясь только на нем, то теряем многие другие категории покупателей. Маркетинг учит быстрой стратегии получения прибыли, а не долгосрочной, на которой по сути и основан весь бизнес. Но чтобы добиться лояльности, надо создать механизм поддерживания интереса ко всем покупателям, которые к вам приходят - не важно, по какой причине и с какими намерениями. Если вы продаете технику, укажите в буклете: мы понимаем, что модели усложняются и обновляются постоянно, поэтому наши консультанты всегда готовы объяснить "что к чему", даже если посетитель ничего не купит. Казалось бы, странное предложение. Однако в одном салоне дорогой мебели стали предоставлять такую услугу, как разработка дизайна кухни. Часть клиентов приходила, получала вариант дизайна кухни, а потом приобретала похожие предметы в более дешевых магазинах. Казалось бы, салон терял на этом. Но дешевая мебель все равно не могла заменить качественную. Посетители запоминали этот салон, и та часть из них, которая могла потратить больше денег, возвращалась в магазин, чтобы сделать там заказ. Другая часть довольствовалась тем, что купила, но рассказывала знакомым, что дизайн разработан в таком-то салоне, тем самым делая этому заведению рекламу. Сложно сказать заранее, вернется покупатель или нет. Лучше вообще не думать об этом, а системно выстраивать отношения с клиентами. Потому что негативные и позитивные эффекты собираются системно. Некоторые компании построены по принципу "вокзального буфета". Один ушел - завтра придет другой. Но даже на вокзале нельзя рассчитывать так - никто не поедет мимо нашей станции дважды. Если этот ресторан будет хорошим, клиент завернет издалека. И еще один пример. Рядом с нашим тренинг-центром есть несколько ресторанов, где участники наших программ не против пообедать. Это жилой район, днем там почти никого не бывает. Мы можем привести 40 человек на бизнес-ланч и вправе рассчитывать на радушный прием, хорошее обслуживание и скидки, потому что мы крупный клиент. В первом ресторане нам сказали: "Ой, вас так много! Это не наше конкурентное преимущество". Я ответил: "Вам не нужны деньги?" Во втором ресторане я пытался объясниться и с официантом, и с менеджером, и с директором. Никто так и не рореагировал. Мы договорились только в четвертом ресторане и только после серии переговоров. Нам дали постоянную 25-процентную скидку за группу, организовали ланч. Фактически мы не только принесли им прибыль, но и научили работать по-новому. В итоге они специально для нас заказали электронную карточку VIP-клиентов - с нас у них и началась такая практика, которая распространена в приличных ресторанах на Западе. Мы позволили им преодолеть "торговый спад" в течение дня и выйти на новый уровень. Вам нужно самим выстроить такую систему отношений, не дожидаясь, когда консультант придет к вам "пообедать" да заодно и бизнес вести научит. почитать - обсудить Питер-топ Книга по теме Андрей Плигин Александр Герасимов Руководство к курсу НЛП-Практик "Руководство к курсу "НЛП-Практик" - пособие как для тех, кто начинает изучать нейролингвистическое программирование, так и для специалистов, интересующихся данным предметом. Особенно оно будет полезно тем, кто преподает НЛП. В данном издании содержится обзор всех теоретических тем базового курса "НЛП-Практик", основной набор техник, упражнения, вопросы к каждому из разделов. В качестве приложения включен комплект основных раздаточных материалов по следующим темам: "НЛП в психологическом консультировании", "Методы работы Милтона Эриксона и эффективное конструирование метафор", "Искусство презентации и публичного выступления. Работа с аудиторией", "Применение НЛП в бизнесе"... обсудить - оценить - заказать Коммерческий психософт Видеотренинг для руководителей, менеджеров по персоналу, HR-менеджеров. (MPEG4, 4 CD-ROM, 2004 г.) Современные методы отбора и оценки персонала 15 вопросов, способные "разложить" человека по полочкам в течение 20 минутного собеседования БЕЗ каких-либо тестов. Просмотрев этот видеотренинг Вы узнаете: КАК на самом раннем этапе, узнать все о кандидате, чтобы вбудущем знать его мотивацию, стиль обучения, каналы убеждения и др. КАК не попадаться под влияние манипуляций кандидатов в момент их презентации. КАК использовать "детектор" лжи. Как определить говорит человек правду или нет. КАК подстраиваться под партнера на ментальном (мыслительном) уровне в процессе переговоров ... обсудить - оценить - заказать До встречи, ждем ваших писем А пока пишите business@psycho.all.ru Автор проекта Георгий Брегман Главный редактор Андрей Камин Лит. редактор Валентина Кизило Менеджер по рекламе Елена Енина Тираж 24 394 с приложениями - 72 854 Рекомендуемые рассылки Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Если Вам нравится наша рассылка, разместите пожалуйста нашу ссылку: <a href="http://www.psyon.ru/">Журнал Бизнес и психология. Управление, отношения в коллективе, маркетинг, реклама и PR</a> . Бизнес и Психология - Психология успеха, менеджмент, бизнес-консультирование, маркетинг, психология продаж, рекламы и Public Relations. Аудитория журнала Директора, руководители подразделений и отделов, менеджеры разного звена (60%), IT специалисты (25%) и др. (15%) Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни. Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе,COMPAQ-iPaq, Palm или Psion) Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета Пусть нас услышат - Новости интегрированного образования методика "речевого слуха" Э. И. Леонгард и другие инновационные методики в образовании Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе. Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса. Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR. Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-) Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых Информационная поддержка Партнеры проекта: Поиск на FindBook.ru Название Автор Издательство Psychology Online Russia Портал Психология - Вся Россия Психологический Центр "Здесь и Теперь" Центр бизнес-технологий Катарсис