Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка № 1


Приветствую всех, кто читает мой блог!

 Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям.

 Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться.

Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…

 И тут наш менеджер произносит:

 - Вы же читали договор, зачем было так возмущаться?

 Кошелек тут же помещается обратно в сумку. Елена уходит недовольная и обиженная.

 Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними  и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов,  ведут себя неконструктивно – замыкаются в себе, злятся или даже начинают «огрызаться» в ответ?

 Все дело в привычных установках, которые мешают персоналу «contact – zone» разрешать конфликты в самом начале. Работая с сотрудниками сферы обслуживания и продаж, я убедилась, что самыми популярными являются три ошибочных убеждения.

 Ошибка № 1. «Если клиент предъявляет претензию, надо во что бы то ни стало поставить его на место - показать ему, что он не прав».

 Естественно, что в ответ на претензию клиента человек сопротивляется, начинает БОРОТЬСЯ с ним. И весь диалог выглядит как поочередные «выпады» с обеих сторон, часто заканчивается все перепалкой, иногда даже взаимными оскорблениями или криком.

 Кто выигрывает?

 Конечно, клиент. Он-то свои права знает, регламентами и стандартами не ограничен, с него штрафы за «плохое подведение» не снимут. Поэтому, как ни парадоксально, вступая в борьбу с клиентом, мы всегда проигрываем.

 Решение

От борьбы лучше сразу отказаться. Хотя конфликту часто дают определение как «борьбе противоположностей», эта формулировка не подходит к сервису и продажам.

 В начале тренинга «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций» мы всегда «диагностируем», какие стереотипные реакции в конфликте свойственны каждому участнику.

 Одним из лучших способов управления эмоциями – своими и собеседника – является переключение на факты.

Самое главное не отвечать на

«У вас тут все такие тупые?»

 и

«Что за дурацкая контора!»

 Суть первой ошибки как раз и заключается в том, что мы реагируем на «наезды» и грубость клиента, а содержание вопроса остается не выясненным. В результате мы не работаем с претензией, а «воюем с ветряной мельницей» - агрессией и обидой.

 Итак, вместо борьбы игнорируем эмоциональную часть и переходим к сути претензии.

Источник  http://tktrener.ru/blog
В избранное