Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка 3


Всем привет!

Продолжим тему про конфликты.

Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.

Обучая  сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.

Ситуация, описанная в начале статьи  Работа с конфликтами: ошибка № 1  как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли.

Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила:

«Как избавиться от клиента… одной фразой!»

 «Клиент   VS   Магазин».

Кстати, не менее интересные примеры «провальных» фраз для переговоров рекомендую посмотреть у Тимура Асланова, редактора журнала «Управление сбытом» http://www.prodaznik.ru/sekrety-upravleniya-otdelom-prodazh-10-neudachnykh-fraz-pri-peregovorakh


Решение

В конфликтном или даже нейтральном разговоре с клиентом просчитывайте ситуацию на несколько «ходов» вперед. Как минимум на один.

Пусть в голове все время крутиться вопрос: «А что клиент подумает (скажет, почувствует, сделает), когда услышит то, что я ему собираюсь сказать?»

Скажете, что если придется думать над каждой фразой, то будете разговаривать как «тормоз»? Возможно, с несколькими первыми клиентами будет трудно. Участники тренингов, которые всерьез брались за изменение своего стиля  в работе с претензиями, говорят так: «Сначала совсем путаюсь. Уже знаю, что старое говорить нельзя. А новое не придумывается. Несу какую-то чушь! После каждого второго клиента в шпаргалку подглядывал. А потом как-то выровнялось все, слова сами находиться стали».

Итак, подведем общие итоги по работе с конфликтами. Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, рекомендую:

1.        Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с клиентом.

2.        Воспринимать конфликт как задачу, для которой вам нужно найти решение.

3.        Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.

4.        Следить за тем, что и как вы говорите. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.

5.        Вовлекать клиента в решение, если это уместно в данной ситуации.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с клиентами!

Источник  http://tktrener.ru/blog
В избранное