Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Israel. Что? Где? Когда? Почем?" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Business club "Manager"
Здравствуйте, господа бизнесмены и гости клуба!
В наш клуб вступают бизнес-леди - деловые женщины. Представляю члена клуба - Ирина из Израиля - полный комплекс ремонтно-строительных работ. Сама она - дизайнер среды обитания: дома, виллы, квартиры, офисы и т.п. Самый сложный период для заказчика - спроектировать результаты. Его представления в процессе работы с Ириной зачастую меняются на противоположные. Но когда план действий утрясен, включается конвейер, который спокойно, логично, уверенно и качественно осуществляет намеченное. Подробности - у меня, запросившим - вышлю. Мой E-mail - в конце письма. Просьба указывать имя и город, род Ваших занятий. ============================= Открываю рубрику - "Обмен опытом". И приглашаю членов бизнес клуба присылать статьи на эту тему.
"Таинственный покупатель" или как это делается Сегодняшнее качество обслуживания Потребителей – это залог будущего успеха компаний и важное конкурентное преимущество. С этим утверждением вряд ли кто будет спорить. В то же время вопрос: Каким образом оценить качество обслуживания в своей компании? - занимает умы многих руководителей. Известно несколько способов оценки: Традиционные инспекции и рейды. Существенный недостаток: о проверках часто (или почти всегда) становится известно заранее. Опрос клиентов и покупателей силами собственной маркетинговой службы или с привлечением третьей стороны. И здесь есть свои минусы: полученная информация бывает не всегда полной и затраты времени и средств – значительные. Несомненные преимущества «Таинственного покупателя» – секретность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку (получает услугу), а, выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной, заранее разработанной форме. Можно оценить такие критерии, как: внешний вид, манеры торгового персонала и поведение продавцов при возникновении конфликтных ситуаций, фирменный стиль и оформление торгового зала, качество обслуживания и технику продаж.
Где еще можно использовать «Таинственных покупателей» Предмет оценки == Что оценивается Телефонное общение == Замеряется уровень корпоративной культуры, наличие стандартов общения, владение сотрудниками техникой телефонного общения. Интернет - услуги == Как правило, измеряется информативность и скорость ответов на запросы посетителей, оставленные на web – странице. Проверка продавцов на честность == Предположим, менеджеры компании подозревают, что кто-то из сотрудников нечист на руку, но не знают, как его поймать на «месте преступления». Розничный аудит == Контроль со стороны производителя (или поставщика) качества соблюдения розничным продавцом своих обязательств. Оценивается наличие товара в продаже, его расположение, соблюдение стандартов выкладки, цена и т.д. Акции по стимулированию сбыта == К примеру, «таинственный покупатель» интересуется у продавца определенным видом товара, не указывая на конкретную торговую марку, и фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, «таинственный покупатель» раскрывает себя и вручает продавцу приз (наличные деньги, подарок). Анализ конкурентов == Оценка сильных и слабых сторон своей компании по отношению к компаниям – конкурентам. Используется одна анкетная форма. В качестве параметров оценки могут выступать: уровень обслуживания, цены, ассортимент и наличие товара на складе, система работы с оптовыми покупателями, удобство совершения покупки, качества торгового персонала и т.д.
А теперь, - как это делается Чтобы разработать программу «Таинственный покупатель», компания, прежде всего, должна определить ее цели. От них будут зависеть частота и количество посещений агентами торговых точек. Затем необходимо сформулировать критерии оценки работы торгового персонала. Необходимо, например, определить, какое обслуживание будет считаться отличным, а какое хорошим или удовлетворительным. Недостаточно указать в анкете: «Хороший внешний вид», важно прописать конкретные факторы, например: униформа, ее чистота, порядок на рабочих местах, наличие бейджей и т.п. Каждому критерию в соответствие с его значимостью присваивается определенный вес. После определения целей и формулировки критериев оценки, разрабатывается детальная анкетная форма. Рекомендуем использовать «закрытые» вопросы, то есть предполагающие ответы только «да» или «нет», и предусмотреть место для комментариев агента. По некоторым критериям используются оценки в баллах (мы используем 5-ти бальную шкалу). Далее следует решить, сколько «таинственных покупателей» должно ходить по вашим торговым точкам. Естественно: чем больше выборка, тем достовернее результат. Но и затраты соответственно выше. Затем следует сформулировать требования к «агентам»: пол, возраст, социальный статус, семейное положение, профессиональная принадлежность, уровень доходов и т.п. Самое главное – они должны принадлежать к целевой аудитории компании. Например, если необходимо оценить качество продаж видеокассет, DVD-дисков, книг, канцелярских товаров, пива, жевательной резинки и т.п., то с этой задачей хорошо справятся студенты. Если речь идет о продуктах питания, то «таинственными покупателями» могут быть как мужчины, так и женщины самостоятельно ведущие хозяйство. Оценку обслуживания в банке (страховой компании) лучше доверить людям, которые уже имеют аналогичный опыт в своей повседневной жизни. А для оценки «дорогого» товара, например: автомобили типа Audi, BMW или Mercedes, или творений от Valentino и Gucci необходимо привлекать людей с очень высоким уровнем дохода, которые привыкли к дорогим вещам и не комплексуют, находясь рядом с шикарным автомобилем или примеряя блузку стоимостью от $1000 … Вербовка в «таинственные покупатели» во многом схожа с подбором в фокус-группы. Довольно часто людей привлекают через интернет (способ хорош в мегаполисах) или по принципу «снежного кома» - через знакомых, родственников и т.д. (способ, который применяемым мы с своей практике). Расписание визитов подставных покупателей должно совпадать по времени с основной волной посещений, а также покрывать «зоны затишья». Это делается для оценки персонала в обоих режимах работы. Также определяется, кто и какие точки посещает. Агентов мало подобрать. Их нужно научить, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, когда и какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкетные формы. Если предполагается использование техники для скрытой аудио- и видеозаписи, то это необходимо показать. Кроме того, для каждого из них придумывается «легенда»: кто он такой, как и из каких источников узнал о компании, для чего ему нужен товар и т.д. Более детально необходимо проработать провокационные моменты – например, если агент должен попытаться получить скидку за то, что товар будет отпущен без оформления документов или другим незаконным способом. На начальных этапах внедрения методики «таинственный покупатель» целесообразнее привлекать внешних консультантов (например, для разработки оценочных форм и их апробирования) и по мере развития компании создавать внутренние ресурсы для проведения таких мероприятий. После того, как агенты посетили торговые точки и сделали контрольные закупки, они должны отчитаться – как письменно, так и устно. Устные отчеты лучше проводить в группе: это позволяет обмениваться опытом и повышает мотивацию. Отчитываться желательно сразу после 3–4 посещений, что не позволяет впечатлениям «смазаться», а руководителю проекта вовремя скорректировать поведение «покупателей».
Что на выходе Система качественного обслуживания == Разработка или развитие системы качественного обслуживания Потребителей. Определение стандартов сервиса, регламентов поведения, процедур рабочих операций, форм и регламентов заполнения документации и т.д. Тренинг персонала == Решение о необходимости тренинга или даже его разработка. Во время обучения основной упор делается на моменты, требующие улучшения. После цикла тренингов, как правило, проводится очередная волна «Таинственный покупатель», - теперь уже для оценки эффективности обучения. Программа мотивации == Вводится как система премирования, так и штрафов. В основу включаются конкретные нарушения или достижения, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам до следующей волны «Таинственный покупатель»
В заключение «Таинственный покупатель» особенно эффективен, если проводится на регулярной основе, лучше раз в квартал. Если продавцы знают, что их могут проверить в любой момент, то, как правило, более ответственно относятся к своим обязанностям. Знание реальное положения дел в компании и стремление к улучшению является обязательным условием успеха. Полученная информация поможет руководителю понять, что нужно сделать, чтобы компания стала лучшей. Андрей Донских www.donskix.ru ===================================
А бизнес-анекдот - святое дело в нашем клубе. Сегодня - пример "плодотворной" политики обогащения любыми способами. - Абрам, сколько стоит атомная бомба?
Вступате-подписывайтесь в Business club "Manager" с ПМЖ на http://subscribe.ru/catalog/country.il.biz и приглашайте в него коллег.
Парнаса гдола - больших Вам доходов, господа!
Ваш - Михаил Могилевский,
|
|||||||
| В избранное | ||
