Прежде чем более детально разбирать конкретные сферы применения CRM в качестве стратегии развития бизнеса, рассмотрим случаи, когда данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.

Правило №1

Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высок.

Сферы бизнеса, жестко контролируемые и управляемые единым центром (будь то монополист-производитель или государство), скорее всего, не будут нуждаться в решениях CRM в их традиционном понимании, потому что главным и определяющим фактором успеха в такой индустрии является наличие продукта и сама способность его продавать. Клиенты будут выстраиваться в очередь и сами осуществлять весь комплекс мероприятий, связанных с покупкой и дальнейшим обслуживанием.

Правило №2

Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих.

Наиболее очевидным примером может служить обычный продуктовый киоск во дворе вашего дома или около станции метро. Большинство покупателей — случайные прохожие или жители близлежащих домов, спешащие на работу, или coolтурно отдыхающие подростки. Качество и вежливость по отношению к покупателям вряд ли станет ключевым конкурентным преимуществом.

До тех пор пока бизнес ведется по принципу привокзального киоска с хот-догами, стратегия CRM не даст существенной отдачи.

Правило №3

Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса.

В качестве обоснования приведу анекдот. Спрашивают как-то колонизаторы у туземцев – как они осуществляют процесс питания и добычи пищи? Те в ответ – видишь пальма, ветер дует – кокос падает мы сытно кушаем. А если безветренная погода? – не унимаются белые эксплуататоры? Тогда неурожай понимаешь.

Не нам судить о дальновидности политики тех или иных копаний. Пока бизнес ведется по принципу данного анекдота, CRM не нужна.

Правило №4

Стратегия CRM немыслима без технологий.

В дальнейшем мы будем говорить, что CRM не является программой или конкретной технологией. Это скорее принципы ведения бизнеса. Тем не менее все эти принципы реализуемы только на основе современных информационных технологий: они необходимы для организации каналов взаимодействия с клиентами, они необходимы для учета информации, аналитики и отчетности. При этом в одних отраслях экономики ИТ исторически играют важную роль, в других — уже сам по себе компьютер в диковинку.

Отсюда следующее правило:

Правило №5.

Восприимчивость к информационным технологиям как таковым.

Если руководитель не понимает, что информатизация предприятия является комплексной стратегической задачей, то процесс не пойдет. Никакими экономическими вычислениями нельзя доказать, что вложить деньги в информатизацию эффективнее, чем в надбавки менеджерам. Это вопрос приоритетов, стратегического видения лидеров.