Как увеличить объемы продаж

  Все выпуски  

Как увеличить объемы продаж КАК БЫТЬ, КОГДА У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ «КРИТИЧЕСКИЕ» ДНИ?


Навигация
______________________
Главное меню
______________________
Главная
______________________
Новости
______________________
Тренинги
______________________
Техника продаж
______________________
Наш блог
______________________
Статьи
______________________
Подбор персонала
______________________

 

Рассылки Subscribe.Ru
Как увеличить объемы продаж
 
Главная

КАК БЫТЬ, КОГДА У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ «КРИТИЧЕСКИЕ» ДНИ?

или

ПЯТЬ СПОСОБОВ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ


Не так давно мы работали с одной компанией, в которой менеджерам по продажам практически некогда продавать. Все свое свободное время они занимаются тем, что разрешают конфликтные ситуации с клиентами. Это поглощает не только их время, но и забирает душевные силы, которые могли бы понадобиться при продажах и увеличении выручки компании.

Что делать, когда конфликтный клиент забирает столько сил, что продавать дальше уже не хочется?
Подумав, мы составили небольшую шпаргалку из пяти способов о том, как работать с конфликтными клиентами.

Делимся с вами.

Способ 1. 13 звонков заботы
В одной мебельной московской компании существует интересное правило: если мы виноваты перед клиентом, мы должны позвонить ему 13 раз и рассказать ему, как мы исправляем ситуацию. Выглядит это примерно так: клиенту не довезли одну дверцу, клиент просто возмущен.

Менеджер клиента берет ситуацию под свой контроль и практически каждый день методично «докладывает» клиенту ситуацию. Ваша дверь выехала со склада в Москве. Ваша дверь приехала на склад в Воронеж. Ваша дверь выехала к вам и т. д.

Ребята придумали 13 «успокаивающих» поводов, после которых клиент чувствует заботу о себе, и конфликт сходит на нет.

Способ 2. «Лично менеджер»

Менеджер входит в положение клиента, сожалеет о том, что произошло, сокрушается вместе с клиентом, мол как так могли поступить, затем спрашивает, знает ли клиент, куда нужно обращаться в случае, если ситуация быстро не разрешится.

Получив отрицательный ответ, менеджер дает номер своего мобильного телефона и просит звонить ему лично по всем вопросам. Клиент в этот момент начинает понимать, что этот менеджер — самая адекватная личность в компании и лучше иметь дело с ним. Как правило, в таких ситуациях, клиенты никуда не уходят, потому что в этой компании уже есть надежный менеджер, а вот найдется ли такой в другой компании — не факт.

Кстати, недавно наш менеджер по развитию Роман после неприятной разборки по поводу кондиционера таким образом получил телефон одного из «старших менеджеров» в «Эльдорадо». Через пару месяцев Роман собирается купить в Эльдорадо еще и телевизор!

Способ работает как в розничных, так и в оптовых продажах. Самое главное: не требуется никаких затрат, просто правильно преподнесите клиенту свою заботу!

Способ 3. Официальное письмо от босса

Способ подсмотрела в одной мебельной компании. Как только клиенты — розничные магазины начинают жаловаться на пересортицу или брак, менеджеры компании открывают специальную вкладку в CRM — программе, и формируют специальный бланк «официального письма от руководителя». Выглядит это следующим образом:

«Уважаемый Иван Иванович!

Ситуация с недопоставкой петель и доводчиков случилась второй раз за всю историю работы нашей компании, и мне очень жаль, что она произошла именно с вами. Моя компания уже приняла ряд мер по дополнительной поставке фурнитуры, и в течение 10 дней все необходимые комплектующие будут у вас в компании.

С уважением, президент ООО «Фурнитура», Пупкин Петр Борисович»

Знает ли на самом деле Петр Борисович, что у Ивана Ивановича до сих пор нет доводчиков? Сильно сомневаюсь! Доволен ли Иван Иванович? Однозначно да! Единственный недостаток этого способа: его нельзя эксплуатировать слишком часто.

Способ 4. Витрина поощрений

В одной текстильной компании существует правило: если компания виновата перед клиентом — клиент выбирает себе любое поощрение из тех, что предлагает компания. Так, в компании перед офисом существует специальная «витрина поощрений», и клиент вместо того, чтобы жаловаться подходит к ней и показывает менеджеру подарок, за который он готов простить «грехи компании».

Пожалуй, единственный недостаток этого способа — это дополнительные затраты:)

Способ 5. «Раздувание» претензий

Наши партнеры держат казино на Юге России. Там конфликты — это типичная ситуация. И причины конфликтов, мягко говоря, не всегда по существу. Как же решаются конфликты в этих случаях?

Например, гость казино изрядно выпил, проиграл и начал предъявлять свои неудачи сотрудникам казино. То крупье не такой, то алкоголь некачественный, то люстра низко висит, то ступенька высокая слишком, то бокалы для бренди не той формы, то сукно не очень зеленое. Конечно же, сукно и люстру никто менять не будет, а порадовать гостя дорогим алкоголем — это можно.

Как это сделать правильно? Менеджер заведения берет бланк наподобие чек-листа и начинает выспрашивать что еще помимо указанных причин не радует гостя в нашем заведении. И если гость ограничился только сукном и бокалом, то менеджер начинает выспрашивать, как гостю девочки на ресепшн, швейцар, который открывает дверь... и т. д.

Здесь важно следующее: чтобы в списке «недовольств» были те факты, которые мы исправить можем (например, бокал для бренди), и те, с которыми мы ничего делать не будем (высота ступенек, люстр и фактура сукна на игорном столе). Затем мы специально показываем, как много мы готовы поменять для нашего уважаемого гостя, поменяв бокал с алкоголем и поставив нового крупье за его игорный стол... Про люстры и ступеньки, как вы сами понимаете, клиент благополучно забывает :)

Что нужно сделать с этой статьей?
Во-первых, распечатать и выдать ее своим менеджерам по продажам. Пожалуй, это сильно поможет сэкономить силы и время при работе с конфликтными клиентами.

Во-вторых, спросить своих сотрудников, как они поступают, когда встречают конфликтного клиента. Если ответы вас не удовлетворят — то срочно записывайте своих сотрудников на курс «ТЕХНИКИ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ ПРОДАЖ или КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ НА 20%?»
24-25 июня

После того, как вы посмотрите программу
http://www.bigsales.ru/learning/?ID=31104

Позвоните нам по телефону 243-02-45, и запишите своих сотрудников на тренинг.


До встречи на тренинге!


Искренне и надолго,

Центр роста продаж

«ЛЕДОКОЛ»


Все пожелания и предложения принимаются по адресу автора

______________________
Ближайшие программы
______________________
Мастер-класс РАДМИЛО ЛУКИЧА ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ
______________________
Практик-курс:"10 способов противостояния шантажу клиента"
18 сентября (Краснодар)
______________________
Мастер-класс: "Техники результативных продаж"
июль(Краснодар)
______________________

В избранное