Менеджмент XXI века

  Все выпуски  

Менеджмент XXI века


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Менеджмент XXI века





ОСОБОЕ МНЕНИЕ: О чем обычно не говорят поставщики CRM-систем?

Начнем по традиции с определения: CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это стратегия бизнеса, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. Для ее реализации созданы прикладные информационные CRM-системы.

        Никто не будет спорить, что будущее за технологиями эффективного обслуживания клиентов. Но CRM-стратегия - это всего лишь текущее видение ситуации, и ее популярность во многом обеспечена маркетинговыми ходами поставщиков CRM-систем.

        Прежде чем решиться на внедрение CRM-системы, необходимо разобраться с тем, за что вы все-таки платите - за воплощение очередной идеи или за конкретную реализацию, которая призвана улучшить ваш бизнес. И о чем идет речь - об улучшении всего бизнеса или одной его части за счет других. Вполне уместно спросить поставщиков об ожидаемом экономическом эффекте.

        Успешные западные апробации совсем не гарантия успеха внедрения CRM-системы на российском предприятии. Дело в том, что российская компания обычно мало похожа на западную. Значит, следующий вопрос, ответ на который нужно получить до принятия решения: кто будет платить за адаптацию? Задача продавца - только продать систему. Но именно покупателю придется нанимать новых IT-специалистов, а затем дополнительно покупать еще и ERP-систему (Enterprise Resource Planning - система планирования ресурсов предприятия) , попутно внедряя контроль качества бизнес-процессов.

        При чем здесь еще и ERP-системы? Дело в том, что с точки зрения бизнес-технологий CRM-системы - их органичное дополнение. В случае с ERP-системами речь идет об автоматизации бизнес-процессов производства, задача CRM-системы - автоматизация самих продаж, поэтому без первых обойтись трудно.

        Кстати, перед тем как на волне "новой экономики" возник всплеск спроса на бизнес-технологии эффективных продаж и появились первые CRM-системы, не менее модной темой были системы SFA (Sales Force Automatization - автоматизация стимулирования продаж). Но теперь все научились производить более-менее качественный товар и продвигать его. Теперь на повестке дня следующая задача - удержать клиента. Ее и призваны решать CRM-системы.

        Достаточно сравнить потенциальный рынок с количеством продаж, чтобы понять, как далек от реалий бизнеса этот претендент на звание очередного бестселлера. Задача продавца - обеспечить продажи своей системы там, где есть платежеспособный спрос, а сами системы можно тиражировать. Поэтому и не удивляют советы продавцов, основанные на опыте неудачного внедрения CRM-систем: ни в коем случае не торопитесь с покупкой, особенно если ваш бизнес напрямую не связан с ритейлом, телекоммуникациями и консалтингом. К внедрению надо подходить постепенно (лучше всего на самостоятельных разработках) , тщательно просчитывая ожидаемый эффект, поскольку вполне вероятно, что придется менять очень многое в стратегии управления компанией. А это уже непрямые затраты, оценить которые сложно.

        Все эти соображения вполне применимы и для России. Однако у нас здесь есть свои особенности. Конкурентоспособность российского бизнеса в сравнении с западным часто основана на использовании российской специфики - в первую очередь уникальности российской клиентской базы. Нынешние CRM-системы, тиражирующие западный опыт, этот критерий не учитывают, полностью стандартизируя подходы к работе продавцов. Их использование поможет вашему бизнесу только в первом приближении, даже если вы будете покупать решения, где CRM- и ERP-системы совмещены. У нас в России не так много опыта внедрения систем реинжиниринга производства, да и эффективность снижения издержек в производстве отнюдь не самая сильная сторона отечественного бизнеса. Поэтому гораздо выгоднее усиливать свои текущие конкурентные преимущества, оставляя на потом внедрение стандартных подходов в предлагаемых CRM-системах, тем более что готовые системы пока экспериментальны.

        Добавим здесь еще одну особенность нашего рынка - слишком сильную концентрацию управления в компаниях. Продавец CRM-систем заинтересован представить их тем, кто будет принимать окончательное решение о покупке. В России это обычно узкий круг руководства, которому достаточно показать, что есть стандартные способы действенного контроля за работой мало управляемых продавцов, как эта отнюдь не главная функция становится едва ли не определяющей при принятии решения о покупке.

        Автор - сотрудник кафедры кибернетики Московского инженерно-физического института






Автор: Алексей Гусев
Ведомости


http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Отписаться
Убрать рекламу
Рейтингуется SpyLog

В избранное