Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Для руководителя: рекомендации по системному управлению.

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

369 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Для руководителя: рекомендации по системному управлению.


Формализация правил работы с клиентом

В прошлый раз мы говорили о факторах успешного управления информацией

Сегодня – немного практики. Давайте поговорим о том, как можно регламентировать работу с клиентом

________________________

Взаимоотношения с Клиентом в каждой компании формируются исходя из специфики и размеров бизнеса, конкурентной среды, уровня специалистов, работающих с клиентами. Для развития системного управления важно, чтобы в компании существовали и поддерживались единые понятные правила работы с клиентами. Речь идет не обо всех существующих правилах. Формализация всего, что есть в компании, вызовет обратный эффект и приведет к застою, а не к развитию. Мы говорим о правилах, которые являются едиными для всей компании. О выполнении некоторых регламентов важно «договориться» в масштабах всей организации.

Оценка клиентов

Предположим, что компании требуется выработать единую систему оценки клиентов. С чего начинать решение и формализацию такой задачи? Сперва нужно выработать общие положения, после чего идентифицировать клиентов, выделив категории для анализа и последующей оценки. Например, в компании вводится шкала категорий для активных, новых, потенциальных, потерянных Клиентов. (Шкала категорий применяется для повышения технологичности работы с клиентами и возможности регулярной оценки каждого Клиента компании и анализа клиентской базы).

В качестве наглядного примера – категории, выделенные для анализа активных клиентов:

 
№ Группировка Категории Пояснения                        
1 По видам продаж Крупный оптовик Оптовая фирма
Розничная сеть Розничная фирма, имеющая > 2 торговых точек
Розничная точка Розничная фирма, имеющая 1-2 торговых точки
2 По видам деятельности
Канцелярия
Часы                   
Сувениры-подарки
Фото
Др.
 ...
3 По количеству торговых точек в ТЦ Общее кол-во торговых точек во всех крупных торговых центрах на данной территории
4 По объемам продаж Категория «A»

оборот по данному Клиенту

 более $500 за период
Категория «B»

оборот по данному Клиенту

от $100 до $500 за период
Категория «C»

оборот по данному Клиенту

менее $100 за период
5 По группам риска (платежи) Группа риска «0» Клиент - НЕ в группе риска
Группа риска «1» У Клиента – до 2-х нарушений по платежам и/или период просроченных платежей – до 3-х дней (см. Приложение 2)
Группа риска «2» У Клиента – до 5-ти нарушений по платежам и/или период просроченных платежей – до 7-ми дней
Группа риска «3» У Клиента – свыше 5-ти нарушений по платежам и/или период просроченных платежей – свыше 7-ми дней
6 По важности Клиента (доля продаж) Ключевой Клиент V продаж – max (в 20%) от общей доли продаж по направлению (для территориальных продаж - по территории)
Средний Клиент

V продаж - middle (в 50%) от общей доли продаж

Малый Клиент

V продаж - min (не входит в 70%) от общей доли продаж

 

Следующий шаг - выработка общих требований к клиенту, формализация поиска клиентов. После чего начинается непосредственная работа с клиентом.

Правила 1-й сделки

Первая сделка - важное событие для любой компании. Нужно, чтобы все прошло гладко. Часто первая сделка определяет дальнейшие взаимоотношения клиента и компании. Чтобы все сложилось удачно, необходимо знать о правилах 1-й сделки. Особенно соблюдение этих правил важно в продажах, нацеленных на развитие компании.

Начало работы с Клиентом фиксируется подписанием «Соглашения о сотрудничестве» и «Договора на поставку». До этого с Клиентом оговариваются все пункты данного Соглашения по телефону. В качестве предварительного контроля в отдел продаж должна быть выслана по факсу копия оформленного Договора.

Принимают и контролируют Договора – руководители соответствующих направлений.

Поговорим о правилах 1-й сделки:

  • При первой сделке Клиенту автоматически присваивается категория «С».
  • Максимальный объем отгрузки (кредит) для первой сделки составляет $200 в р.р.ц. в одну торговую точку Клиента.
  • Наличие торговой сети у Клиента дает право отгружать большие объемы. Запуск торговой сети начинается с 3-х торговых точек.
  • Максимальная отсрочка платежа по 1-й сделке – до 10 дней.
  • Вторая отгрузка в любую из точек Клиента осуществляется только после 100% -ной оплаты 1-й поставки.
  • Ассортимент для первой отгрузки определяется «Правилами работы с товарным ассортиментом». Обязательные требования к отгружаемому товару:
    • только ходовые товарные позиции;
    • основную часть ассортимента составляют позиции категории «A». Как дополнение – товарные позиции категорий «В» и «С».
  • В период отсрочки Клиент имеет право вернуть товар. Если возврат не сделан – Клиент обязан оплатить товар по условию Договора поставки.
  • Дальнейшие отгрузки новому Клиенту запрещается делать в случае, если:
    • Товар из первой партии не продается.
    • Первый платеж просрочен.
    • Превышен лимит на отгрузку данному Клиенту.
    • Клиент нарушил обязательные требования со стороны Компании или этические нормы, влияющие на имидж Компании и надежность Клиента, как партнера.

Следующим шагом станет формализация продажи товара клиенту.

Продолжение следует >>

____________________

ВОПРОС-ОТВЕТ

Здесь мы публикуем вопросы, которые поступают от Вас нашим специалистам, и ответные рекомендации от компании «Metrika».

Какие показатели используют
Какие показатели используют обычно в бизнес-компаниях?

ОТВЕТ КОНСУЛЬТАНТА>>

Задайте свой вопрос

консультанту компании «Metrika».
В избранное