Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Школа управления командой

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Апрель 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Александр Левитас

Статистика

625 подписчиков
-2 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа управления командой Выпуск 23


Что делать, если посыпались рекламации

 

Допускаете ли Вы ситуацию, что на Ваш товар приходит жалоба, рекламация или просто негативное обсуждение в СМИ? Если Вы такого не допускаете -  это означает одно из двух:

  • Ваш бизнес не зависит от мнений клиентов, конкурентов, партнеров, т.е. у Вас все и везде «схвачено»;
  • Вы просто верите в лучшее, Вы - оптимист.

 

Если первое предположение, верно, то Вам вряд ли понадобиться материал данной статьи,  если Вы относитесь ко второму варианту, то лучше прочитать и сделать полезные выводы. Особенное внимание прошу обратить специалистов причастных к медицинской сфере и общественного питания.

 

Итак, что нужно делать, если поступают жалобы и ситуация медленно, но уверенно приближается к критической. Или все происходит достаточно резко – в один момент самая черная клевета обрушивается на Вас одним прекрасным утром с «доброй руки»

Вашего конкурента.

 

По сути, все то, о чем мы сейчас будем говорить, называется кризисный менеджмент, акцент мы сделаем на антикризисном PR.

 

В идеале, крупные мировые компании (которые пережили уже не один кризис и поэтому научены опытом) имеют в своем арсенале разработки по кризисному менеджменту и заготовленные сценарии или алгоритмы поведения во время кризиса. В своей деятельности, как PR специалиста, я несколько раз проводила тренинг по антикризисному PR и только единственный, раз  заказчик посчитал нужным создать антикризисную программу. Действительно люди склонны верить в то, что с ними кризисной ситуации не произойдет! В противном случае – все как-то само собой решитьсяJ

 

Если у Вас нет антикризисной программы, тоя Вам предлагаю рассмотреть небольшой антикризисный план:

 

  1. Определите, какой путь проходит жалоба: кто ее получает, обрабатывает, кто по ней принимает решение. Принимают жалобы рядовые сотрудники, их взгляд на важность того или иного отклика может отличаться от Ваших стратегических задач.

 

  1. Сформируйте «кризисную комиссии» из тех сотрудников, которые смогут принимать решения, антикризисную стратегию.

 

 

  1. Определите сроки обработки жалоб, а также негативных отзывов в СМИ, официальных рекламаций и т.д.

 

  1. Жалоба получена, и перешла в «кризисную комиссии»: реагировать на жалобу или нет? Комиссия делает анализ масштаба и возможных последствий.

 

 

  1. Определяется источник жалобы (клиенты, партнеры, конкуренты). Исходя из того, определяется причина жалобы (истинная или ложная). Если есть основания считать жалобу правомерной, то это один сценарий реакции на жалобу. Если обвинение выдуманное, то и сценарий необходимо использовать другой. Одно точно – как на ложное, так и на правдивое обвинение НЕОБХОДИМО РЕАГИРОВАТЬ!

 

  1. Выбирается единая интерпретация жалобы (ситуации, рекламации) с Вашей стороны («происки конкурента», «действительно виноваты - ошибки исправили»).  С этой интерпретацией ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакамливаются все сотрудники от офис-менеджера до руководителей всех уровней подразделений. Самая распространенная ошибка – это информирование только приближенных лиц, как результат – вся антикризисная программа лопает, как мыльный пузырь. Так как один сотрудник комментирует событие по своему, а второй – как приняли на общем собрании. Лучшее средство – это ознакомительный приказ или всеобщее собрание.

 

  1. Публичное лицо – это единственное лицо, которое представляет версию ситуации компании. Его выбирают заранее, как человека, который дает комментарии и представляет компанию в СМИ. Я бы порекомендовала не возлагать такую функцию на топ менеджера, пусть это будет заместитель, руководитель подразделения и т.д. Во первых, для того, чтобы принимать весь негатив ситуации на себя, а во вторых, чтобы топ менеджер не отвлекался на работу со СМИ.

 

  1. Если ситуация грозит перерастанием в скандальную, не дожидайтесь, когда на Вашу фирму придут за комментариями, объяснениями. Журналисты или конкуренты создадут версию задолго до знакомства с Вами. А это усложнит реализацию  выбранного Вами сценария. Поэтому ДЕЛАЙТЕ ПЕРВЫЙ ШАГ САМОСТОЯТЕЛЬНО, РЕАГИРУЙТЕ, а не выжидайте. Тот, кто заявляет о чем-либо первым – у того и правдаJ

 

 

  1. Помните, что любой негатив можно использовать в свою пользу. Вы можете сыграть из себя «жертву конкурентов» и автоматически стать достойным конкурентом, чтобы на Вас обратили внимание. Если Вас обвиняют в некачественном товаре – это повод создать целый ряд мероприятий для знакомства Ваших клиентов с товаром на месте, на производстве и т.д. Не бойтесь быть открытыми и доступными, особенно с журналистами. Возможно, что после скандальной истории журналисты захотят побывать у Вас на производстве – впускайте их. Когда все будет уляжется, Вы навряд ли сможете заманить к себе кого-нибудь из СМИ так же легко…

 

  1.  Главное - это понимать от кого исходит и кого затронет жалоба (клиенты, конкуренты, общественное мнение в целом), чтобы подобрать сценарий и язык общения под соответствующею аудиторию. Именно аудитория задаст тон Вашим комментариям, пресс-релизам, искам в суд и всем последующим действиям.

 

Конечно, начинать необходимо с малого. С разработки механизма приема и обработки жалоб. Затем мониторинг коммуникационного поля вокруг компании, так как некоторые кризисы назревают постепенно. Эту всю работу на себя может (и должен) взять отдел по связям с общественностью. Так как поддерживать обратную связь – их работа. А задача топ менеджера – создать условия для создания антикризисного плана и его четкой реализации при необходимости.

 

В общем, как говорят в народе: береженого Бог бережет. А Вы бережете свой бизнес и свое имя?

Пишите, буду признательна Вам за общение.

Ольга Степанчук

Team.head@gmail.com

Читайте меня:

 Школа управления командой
В избранное