Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay
  Все выпуски  

Выпиши себе успех. Деловое письмо по сути, а не по правилам. «Рука твоя тебя недостойна!» Как писать претензии


НОВОСТИ - выиграть 7000 | ПОЛЕЗНОСТИ - шумерские претензии | КУДА ПОЙТИ УЧИТЬСЯ - показ книги и ЕСТЬ КТО ЖИВОЙ???

Новости

Сегодня новость так новость. Реальный шанс выиграть две книги по деловому письму, и главное – бесплатное участие в WEB-тренинге «Стань незаменимым. Деловое и продающее письмо для профессионалов», которое для платных участников стоит 7000 рублей. Все, что для этого нужно – принять участие в конкурсе писем, который мы проводим совместно с книжным бутиком Боффо. Сроки конкурса ограничены, письма нужно представить до 15 февраля – так что не откладывайте.

Что кроме книги может помочь победить в конкурсе? Ну например участие в мастер-классе «Начать да кончить. Как начинать и заканчивать СОВЕРШЕННО НЕОТРАЗИМЫЕ ПИСЬМА», который состоится 11 февраля в «Ораторике». Как раз успеваете – 11 учимся, до 15 сдаем тексты. И рентабельно выходит – мастер-класс стоит в 7 раз дешевле WEB-тренинга, да плюс две книжки даром J

Полезности

А теперь собственно о претензиях. Давным-давно в древнем Шумере жил старик-писец, и был у писца сын – нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление – и  спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С.Н. Крамера «История начинается в Шумере»:

Для тебя же я стараюсь!
Если уж я тебя наставляю,
То наставлениям, что даются,
Не должен ли младший им подчиниться?
Вот для тебя лишь и живу я,
А ты по улицам шатаешься!..
Учись у меня, учись у старших!…
По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться!
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна!…
Мое сердце полно, полно сверх меры,
Оттого, что на тебя я гневаюсь!
Столько из-за тебя беспокойства!..
Твои заботы меня приканчивают,
Ты пустил мое сердце бродить по степи!
А ведь никогда я тебя на тростник, носить тростник не отправлял.
В тростниковых зарослях, там, где все малолетки его таскают,
Ты никогда в своей жизни тростника не таскал!
Вслед за быками моими идти я тебе не приказывал.

“Иди, мол, трудись, хлеб для меня добывай!”
Да ни разу в жизни такого я тебе не сказал!
А живут по-иному тебе подобные - своим трудом.
Для отца с матерью хлеб добывают!
Стоит лишь посмотреть, как дети родных моих трудятся!
Ведь они, равно как все прочие, по десять гуров зерна добывают!
Малыши, а слуги своих отцов - по десять гуров зерна добывают!
А иные отцам своим и добавят -
Зерно, масло, шерсть овечью приносят!
Вот это люди, они тебя превосходят!

Вот же слова, что тебе говорю:
Стыд поимей, поимей совесть!
Твои ровесники, что одно ярмо
С тобой волокут - отчего ты на них не смотришь,по ним не равняешься?

Вот, о деле писцовом моем ты не думаешь вовсе...
А то, что Энлиль судьбою определил людям -
Дело отца своего да избирает сын,
Путь почитания благостный, - ты по нему не следуешь!
...
Стал ты толстым, стал ты жирным,Весь расползся, весь расплылся!
Вся родня твоя думает, что плохо ты кончишь!
Почему ты не хочешь стать человеком, чему веселишься?
А меня вот веселье твое доконало!Когда с клоунами, с певцами бродячими,
С ними и вокруг них ты крутишься,
То вся работа твоя - скакать и прыгать!
Для этого только ты и пригоден!
Но я заставлю тебя возвратиться!
Найди же милость своего 6oгa!
Подними голову, грудь распрями - человек же ты!
Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим!
Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя!
Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!

Этот текст – отличный пример еще одного вида деловых писем, которые мы разбираем в книге «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Это претензия - послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться,
- а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор. 

Судите сами: допустим вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать - но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи - ленивый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы – так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается - получается безвыходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться.  Тупик.

В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы.  Наш подчиненный не справляется с работой,  поставщик срывает сроки поставки,  начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, - но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…

В книге рассмотрен целый «куст» приемов, помогающих нам писать претензии – о двух из них я хочу рассказать в нашей рубрике.

Критикуем действия, а не адресата

В Евангелии сказано, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают. Судите сами -  в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой – ее альтернативный вариант. 

 Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна!  Безделие позорит тебя, губит твои способности
 Стал ты толстым, стал ты жирным,
Весь расползся, весь расплылся!
 Полнота твоя все заметнее, вовсе это тебя не красит!
 С клоунами, с певцами бродячими,
С ними и вокруг них ты крутишься…
 Клоуны, певцы бродячие – разве достойная тебе компания?

Левая колонка как бы говорит «ты плохой потому что делаешь то-то и то-то», а правая – «такие-то твои действия создают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой лишь обсуждаем его поступки.  Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (клоуны, певцы).  Содержание почти не меняется – но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.

В деловой переписке  мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Конечно, можно написать: «Вы не отгрузили  конструкции в срок», - но тогда получится, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили:

«Строительные конструкции  не были отгружены в срок»

«Мы не получили строительные конструкции в срок»

В такой редакции мы не будем нападать на адресата– а значит, вместо обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой.

Критикуем компанию, а не адресата

Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.

Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своем сыну. Нам тоже порой приходится это делать – как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился,  - а значит, мы можем уйти от ситуации обвиняемый-обвинитель.

Возмущаясь, что строительные конструкции до сих пор не отгружены, мы не имеем ввиду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Сергей Петрович в отделе по работе с жалобами. Мы можем все равно «наехать» на Сергея Петровича:

«Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер…»

«Наезд»  вызовет обиду – и едва ли Сергей Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:

«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»

В таком случае Сергей Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым человеком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь,  это гораздо приятнее – а значит, он скорее прислушается!

 

Куда пойти учиться

До сих пор мы учились тому, как писать тексты – а теперь я предлагаю поучиться тому, как их представлять. Загляните на сайт, который в Боффо сделали для «Искусства делового письма». Посмотрите, например, как показана книга – мне очень нравится. Полистайте.

Берите, в общем, на заметку!

 

PS. А вообще вы там живые?

После того, как в прошлом выпуске мы проанонсировали «Перловку», я ожидала хотя бы каких-то откликов. Больше 700 человек узнали о рубрике, хотя бы половина ее прочла – ну хоть десятая часть должна была что-то сказать? Увы… Тишина была мне ответом.  Так что думаешь иной раз – а стоит ли продолжать рубрику? Ее кто-то читает? А если читает, то находит ли отклик на свои вопросы? Поделитесь в комментариях к этому выпуску (кликните на "обсудить выпуск") – а то ведь и правда возникают смысли о том, чтобы свернуть проект к такой-то маме…

 


В избранное