Новости JobsOnline.RU

========================================================================

Даем советы ведрами, принимаем каплями. (Психологическое консультирование)

В последние десятилетия заметно возрос интерес отечественных ученых и практиков-психологов
к проблеме оказания помощи руководителям различных рангов в работе с людьми,
к психологической консультации. При этом мы сталкиваемся с парадоксальной ситуацией.
С одной стороны, полки библиотек полны популярной литературы по психологии,
с другой - очень мало серьезных пособий по рассматриваемой проблеме, подготовленных
на высоком профессиональном уровне. Недостаток качественной литературы по психологической
консультации испытывают не только психологи-практики, но в первую очередь социальные
работники, руководители учреждений и предприятий, преподаватели школ и вузов.
Автор будет считать свою задачу выполненной, если статья поможет практикам более
осмысленно и грамотно подходить к проблеме консультации подчиненных и воспитанников.

Из истории проблемы

Принять хороший совет - это значит увеличить собственные возможности.
И. Гёте

Консультация как таковая возникла одновременно с появлением первого человека
на земле. Отец, а в дальнейшем вождь племени учили молодых людей изготовлять
оружие и умело использовать его на охоте и в бою. Матери консультировали девочек,
обучая их шить одежду и готовить пищу.
Пестрит советами-консультациями история Древнего Египта. Взаимоотношения жрецов
и смертных - консультации. Древнегреческий эпос - сплошные консультации богов
смертным. Харизматические руководители всегда были консультантами. История руководства
Наполеона, Екатерины II, Петра I - умные, нужные поучения подчиненным.
В ХХ веке психология менеджмента стала изучать консультацию как самостоятельную
психологическую дисциплину - консалтинг (англ). Консалтинг - консультирование
производителей, продавцов, покупателей по вопросам экономической деятельности,
торговли, услуг. Мы же рассматриваем проблему в ее более широком, житейском
понимании, рассматриваем consultacio (совещание - лат.) как совет, даваемый
специалистом.

Требования к личности консультанта и его работе

В каждый момент нашей жизни мы должны стараться отыскивать не то, что нас отделяет
от других людей, а то, что у нас с ними общего.
Д. Рескин, англ. публицист

В свое время автор принял участие в дискуссии, которая проводилась в Центральном
институте физкультуры. Выступающие рассказывали, что заставило их посвятить
свою жизнь спорту. Многие из них предварительно сменили несколько профессий,
но нашли себя именно здесь. Их альма-матер стали физкультура и спорт. Такие
выступления встречались особенно хорошо, сопровождались аплодисментами. Аудитория
была убеждена в безусловной правильности такого выбора. Но если бы этот студент
выступал перед летчиками, моряками или торговыми работниками убежден, что реакция
была бы аналогичной. Мы видим и оцениваем людей через призму собственных убеждений,
настроений, привычек. М. Монтень справедливо говорил, что если судья выносит
приговор в состоянии раздражения, он сам заслуживает быть повешенным. Необходимо
приучать себя быть объективным на консультации, избавляться от собственных комплексов,
без предубеждений относиться к клиентам.
Р.С. Немов считает необходимым для консультанта иметь общее высшее и специальное
профессиональное образование1.
Мы не можем согласиться с этой рекомендацией. Для консультанта необходимо в
первую очередь личное обаяние. А его ни общее, ни специальное образование дать
не могут. Если консультант испытывает радость от общения с людьми, если он искренне
желает помочь им, он как магнитом притягивает их к себе. Люди зеркально относятся
друг к другу. Обаяние возникает, когда человек проявляет к окружающим искренний
интерес и удовольствие, радость от общения с ними.
Для консультанта необходима перцепция, умение проникать во внутренний мир, в
душу человека, в <подсознательные уровни собственной души>, как говорил Фрейд.
И, конечно, приобретать собственный опыт. Учиться на практике и регулярно консультироваться
с психологами, психотерапевтами, коллегами, поднаторевшими в беседах с подчиненными.
Консультант добивается успеха, когда он знает свое дело, уверен в себе, обладает
теплым, убеждающим и в то же время твердым, решительным голосом, проводит консультацию
спокойно, выдержанно, не торопясь. Разговаривает с клиентом один на один в теплой,
чистой, изолированной комнате. Аккуратно и со вкусом одет.

Первая встреча с клиентом

Самый длинный путь начинается с 1-го шага.
Китайская пословица

Рассказывает спортивный психолог Р. Загайнов: <...Улучив минуту, когда Шота
стоял среди других игроков, подошел к нему: <Ты кое в чем сегодня был не прав>.
Жду его вопроса (а значит, и заинтересованности). Было бы очень огорчительно,
если бы капитан такую заинтересованность не проявил. Лицо его посерьезнело,
и он уточнил: <Что Вы имеете в виду?> - <То, что ты не вышел поработать утром>.
- <Мне уже можно не делать зарядку>.
Услышав такое, я готов был сказать <главные> слова, но знаю: они будут восприняты
лучше, если дойдут до адресата без свидетелей. Потому, отозвав Шота, тихо напомнил
ему: <Но ты же не рядовой в команде. Тебя избрали капитаном! Ты мог не нагружаться,
но выйти был обязан, чтобы показать свое отношение к делу!..>
Я пошел к себе, но через несколько секунд оглянулся: Шота стоял там же и смотрел
мне вслед. Поймав мой взгляд, согласно кивнул и приложил руку к сердцу>2.
Консультация особенно результативна, если консультантом и клиентом принимается
совместное решение. Консультируемый должен быть заинтересован в получении помощи
от руководителя. Иначе беседа бесполезна. Даже если она будет проведена с соблюдением
всех методических требований. Консультант не сможет эффективно работать, если
подопечный скрывает необходимую информацию. Значит, если человек не просит совета,
необходимо вызвать у него это желание.
Консультируемый чаще всего приходит к руководителю с двумя сильными чувствами
- страхом и надеждой. Учитывая это, консультант своим внешним видом демонстрирует
уверенность в себе и готовность оказать помощь нуждающемуся в ней. Он аккуратно
одет, подтянут, говорит спокойно, негромко, смотрит в лицо подчиненному.
Процедура консультации начинается с рукопожатия, которое принято считать символом
дружеской расположенности двух людей. После этого, снижая напряжение, несколько
минут целесообразно уделить разговору на близкую пришедшему тему. Это может
быть обсуждение бытовых проблем, беседа о художественной литературе, текущей
периодике, балетном конкурсе, художественном вернисаже, первенстве по футболу
и т.п., т.е. о том, что близко консультируемому, интересует его.
Во время этой беседы и в последующее время консультант проявляет активность.
Он не ждет вопросов, а сам задает их. Снимая напряжение клиента, знакомит его
с процедурой консультации. При явном волнении, напряженном состоянии клиента
необходимо успокоить его, задав несколько вопросов о его самочувствии: <Вы волнуетесь?
Что Вас беспокоит?> Разговор о состоянии консультируемого способствует снятию
напряжения, успокаивает его.
Кроме того, рассказывая о предстоящей работе, необходимо подчеркнуть полную
зависимость удачи от правдивости, искреннего сотрудничества участников собеседования.
Это также, делая консультируемого активным участником беседы, уменьшает тревогу.
Даже если консультант хорошо знает подчиненного, нуждающегося в совете и помощи
человека, сначала необходимо его выслушать, узнать его отношение к случившемуся,
потребовавшему встречи и беседы.
Вначале предлагаются консультируемому открытые вопросы, т.е. те, при которых
невозможен однозначный ответ. Например: <Что Вас привело ко мне? Мне кажется,
что Вы считаете себя неудачником, а свой характер трудным и неисправимым?> Открытые
вопросы облегчают и расширяют контакт. Закрытые вопросы, на которые следует
однозначный ответ (да, нет), не дают возможности легко, непринужденно общаться
с консультируемым.
Вопросы для беседы стоит подготовить заранее и основные заучить, иначе легкой,
откровенной беседы не получится. Слушать собеседника необходимо внимательно,
не перебивая, поддерживая собеседника поощрительной улыбкой, кивками головы,
поддакиванием. Поддержка - это еще не согласие. Она позволяет выявить проблему,
причины ее возникновения и трудности, которые необходимо помочь разрешить. Но
спешить с выводами не следует. Внутренний мир человека сложен. Разобраться в
нем не просто, а ошибка консультанта может дорого стоить доверчивому клиенту.
Если удается разговорить клиента, он чаще всего начинает рассказывать о многих
проблемах и трудностях жизни, неприятностях на работе. Задача консультанта -
установить связи между событиями, о которых идет речь, и зафиксировать непроизвольно
повторяющиеся моменты. Именно они говорят о <больных> местах клиента и помогают
наметить основные направления помощи. В ходе разговора, стараясь помочь собеседнику,
необходимо проявлять искреннее сочувствие, но не сострадание. При сострадании
консультант сам заболевает несчастьем собеседника и из помощника сам становится
страдальцем, требующим участия и помощи.
Клиент сам несет ответственность за свои неудачи, хотя консультант заинтересован
в решении возникших у него проблем и старается оказать ему помощь в преодолении
трудностей. Однако полностью освобождать подчиненного от волнения, тревоги,
ответственности не следует, необходимо уверить его в возможности исправить ситуацию
собственными силами и придать чувству вины конструктивное направление. В результате
первой встречи консультируемый должен приобрести уверенность в себе и стать
убежденным, что успех может быть результатом только его личного активного участия
в решении возникшей проблемы.

Процедуры и техники консультирования

Нас мягкость, случается, там выручает, где грубая сила бессильна бывает.
А. Балхи, афганский поэт

Консультация начинается с исповеди клиента. Возможность собеседника высказаться
- главная часть консультации. Здесь необходимо запастись терпением и не менее
двух третей времени отдавать клиенту для исповеди. Выслушав его не перебивая,
консультант задает наводящие вопросы: <Это очень интересно, расскажите мне поподробнее.
Вероятно, Вы чувствуете неуверенность в своих силах, потому что перегружаете
себя работой? Нет ли у Вас возможности делегировать часть своих обязанностей
подчиненным?>
В дальнейшем консультация делится на несколько этапов. Первый этап - установление
взаимопонимания. Консультант определяет, что будет основной темой его взаимоотношений
с клиентом. Добивается психологического комфорта во взаимоотношениях с ним.
Задача этого этапа - почувствовать психический настрой клиента, понять, что
его беспокоит, добиться, чтобы он доверился консультанту. Для этого необходимо
внимательно слушать, проявлять искреннее сочувствие и сорадость, тактично побуждать
визави к искренности. Оставлять надолго след в душах консультируемых.
Прекрасно написал об этом поэт Л. Мартынов:

<...Скажи: какой ты след оставишь?
След, чтобы вытерли паркет
И посмотрели косо вслед.
Или незримый прочный след
В чужой душе на много лет?>

Второй этап - выявляется и анализируется проблема. Производится сбор информации
о консультируемом. Определяются его потенциальные возможности в преодолении
возникших трудностей. Именно здесь задаются конкретные вопросы о случившемся,
об участниках событий, о их поступках и действиях. Не следует забывать, что
познать человека с помощью научного анализа, законов и формул невозможно. Понять
кого-то можно только идентифицируя себя с ним, эпизодически перевоплощаясь в
него.
Третий этап - здесь консультант вместе с клиентом формулируют желаемый результат,
т.е. выявляется, чего консультируемый хочет добиться, каким он хочет быть, что
изменится в его жизни, поведении, когда он добьется намеченного. На этом этапе
осуществляется основное воздействие на клиента. С этой целью используются приемы
общения3, cсылки на авторитеты, опора на научные данные, литературные источники,
законы психологии.
Все сказанное консультантом должно быть ясным, кратким, и красной нитью через
все высказывание должны проходить мысли о рассматриваемой ситуации и жизни клиента.
На этом этапе от консультанта требуется владеть способами выявления доминирующих
тенденций поведения человека - личностными методиками, опросниками, адаптированными
шкалами.
Четвертый этап - совместное с консультируемым обсуждение альтернативных вариантов
решения проблемы. Консультация особенно результативна, если обе стороны принимают
совместное решение. В этом случае объект консультации значительно серьезнее
относится к необходимым изменениям в отношениях с коллегами, в отношении к работе,
к конфликтам в семье и т.п. В противном случае отношение к консультанту и его
рекомендациям чаще скептическое. Поэтому без предварительного согласования советы
давать не следует.
Пятый этап - подведение итогов консультации не только убеждением клиента, но
и оказанием ему помощи в приобретении правильных навыков и привычек поведения,
в разрешении конкретной ситуации, в достижении успехов в жизни и работе.
Закончить консультацию хорошо домашним заданием с обязательным периодическим
отчетом о произошедших сдвигах в разрешении конфликтной ситуации. В качестве
задания можно предложить подопечному встретиться еще с одним специалистом или
порекомендовать проработать литературу. В том и другом случае необходимо рассказать,
что следует ожидать от беседы или книги, как, когда и где можно получить необходимую
помощь.
Работа по консультированию прекращается, когда подчиненный осознает свои проблемы,
сам принимает необходимое решение и начинает его выполнять. Вопрос о прекращении
консультирования решается клиентом и консультантом совместно. Инициатива должна
исходить от клиента. Консультант же помогает собеседнику точнее определить происходящие
за период консультаций изменения и объяснить, как следует вести себя в дальнейшем,
чтобы закрепить достигнутый успех.

Тайна влияния

Порядок и последовательность нужнее великих дарований для того, чтобы хорошо
управлять.
О. Мирабо

Влияние - процесс, воздействующий на подсознание. Успех воздействия зависит
от знания механизма внушения, от применяемых приемов. Внушение - это психический
процесс, вызывающий определенные ощущения и представления без должной критики.
Социальная психология изучает внушение как фактор взаимовлияния людей в процессе
общения. Внушаемость характеризуется безотчетным подчинением клиента требованиям
консультанта.
Слово концентрирует возбуждение в определенном пункте коры головного мозга и
вызывает отрицательную индукцию, которая распределяется на всю кору. В таких
условиях слово-приказ <является совершенно изолированным от всех явлений и делается
абсолютным, неодолимо роковым образом действующим раздражителем, даже и потом
при возвращении субъекта в бодрствующее состояние>4.
Действенность консультации зависит от авторитета консультанта и от его умения
<эмоционально заразить> объект консультации.

Приемы психологической консультации

Молодежь говорит: <Я не хочу жить чужим умом. Я сам все обдумываю>. Зачем же
тебе обдумывать обдуманное? Бери готовое и иди дальше: в этом сила человечества.
Л.Н. Толстой

Внушающее наставление - непосредственное вербальное воздействие на установку,
неосознаваемые мотивы и эмоциональную сферу клиента. В этом приеме слово, выраженное
в императивной форме, без аргументации, обуславливает соответствующее <исполнительское>
поведение.
На одном из предприятий Москвы два высокопоставленных сотрудника получили задание
сделать абрис прилегающей к заводоуправлению территории. Оба пришли к руководителю
с жалобами на недостаток времени, отсутствие ватмана, туши. Начальник гневно
и повелительно произнес: <Выполнить задание к концу завтрашнего дня!> Всегда
внимательный и тактичный руководитель предъявил это требование с таким металлом
в голосе, что служащие, ни слова не говоря, поспешили покинуть кабинет. Они
не размышляли, а безоговорочно повиновались старшему.
<Закваска> внушения. Консультант неизбежно прибегает к внушению, т.е. воздействует
на определенный отдел подсознания и помогает подчиненному избавиться от недостатков.
Здесь уместно вспомнить опыт Сократа. Этот опыт заключается в том, что мысль,
которую надо высказать, делится на ряд порций, и каждая порция предлагается
слушателям в виде вопроса, подразумевающего простой, короткий и обязательно
положительный опыт. При этом методе клиент приходит к положительному решению
сам, но, очевидно, с помощью говорящего, ставящего эти вопросы.
<Сколько лет Вашему сыну? - спрашиваете Вы у матери школьника. < Пятнадцать>.
- <В этом возрасте велика потребность в неформальном, доверительном общении
с взрослыми. Но я чувствую, что Вы очень заняты работой, домашним хозяйством
и на общение с сыном у Вас не всегда хватает времени?> - <Нет, мы иногда дружески
разговариваем>. - <Конечно, я и не допускал иного. Но это бывает очень редко?>
- <Да, времени не хватает>. - <Наверное, Вы не всегда в курсе, с кем он дружит,
что читает?> - <Да, к сожалению, руки не доходят>. - <А как Вы думаете, несколько
часов в неделю можно уделять сыну?> - <Конечно, на это время можно найти>. -
<Значит, договорились, несколько часов в неделю Вы посвящаете сыну>. - <Ладно,
- после короткого раздумья отвечает мать, - раз в неделю будем ходить в театр
или на лыжную прогулку, или почитаем вслух, поотгадываем кроссворд, поговорим
о книгах, которые сын читает>.
Во время исповеди в душах собеседников царит пессимизм. Говорящий выплескивает
свою боль, а слушающий сочувствует ему. Но на этапе совместного обсуждения проблема
проясняется, и собеседники находят пути ее решения, вырабатывают новую модель
поведения, и на место отчаяния приходит уверенность в себе, в возможности добиться
успеха.
Консультант заканчивает встречу пожеланием успеха, его воля передается клиенту
и укрепляет его.
Рассказ об аналогичном поступке. Ростовский-на-Дону техникум сельскохозяйственного
машиностроения, учащаяся К., получив несколько <двоек> по технической механике,
перестала посещать занятия. Преподаватель А.М. Слизкая приехала к ней домой
и узнала, что девушка, разуверившись в своих силах, уже устраивается на работу.
И тогда педагог рассказала ей, что сама, когда училась в этом же техникуме,
несколько раз собиралась бросить учебу. Но потом сдала первую сессию, в дальнейшем
успешно закончила техникум, а через несколько лет и технический вуз. И теперь
гордится этим! Правильно говорят: <Чем больше препятствие, тем больше удовольствие
от его преодоления>. Рассказ произвел впечатление. Сейчас К. успешно закончила
техникум, переписывается с любимым преподавателем.
Утилизация переживаний консультируемого - ни внушение, ни убеждение не дают
нужного результата, пока клиент сам не выскажет свое решение. Люди нередко готовы
мучиться, тяжело переживать неприятности, но не решаются попросить совета, изменить
свое положение. Здесь и неверие в пользу консультации, и инерция, боясь что-либо
изменить в своей судьбе. Но пассивное поведение не избавляет от трудностей.
Они растут, и человек начинает испытывать страдание. Как это ни парадоксально,
страдания бывают полезны. Великие творения слепых поэтов Гомера, Мильтона, Данте,
Козлова; заключенных в тюрьму писателей Дефо, Сервантеса, парализованного Н.
Островского; творения Ван Гога, Достоевского были созданы страдающими авторами.
Страдание обладает созидательным потенциалом. Для сильных людей страдание -
наковальня, на которой куется успех. Иногда приходится ждать, когда жизненные
неприятности заставят инертного приняться за переделку самого себя, реализовывать
рекомендации консультанта.

Советы начинающему консультанту

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно
отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.
И. Лафатер, швейцарский священник, мыслитель

Первая трудность начинающего консультанта - страх, волнение. То и другое - следствие
профессиональной ответственности. Это состояние естественное и полезное, когда
заставляет консультанта скрупулезно готовиться к процедуре консультации. Тщательная
подготовка помогает стать уверенным в себе, без чего успех консультации невозможен.
Предварительно необходимо продумать, что следует сказать клиенту, как с ним
разговаривать, в чем можно оказать ему помощь, как поступить, чтобы он поверил
консультанту, как предупредить возможные ошибки в поведении обеих сторон.
Ни одни руководитель не может быть консультантом по решению всех проблем. Нет
человека, который знал бы все и вся. В трудных случаях надо уметь выслушать
подчиненного и, если не в силах помочь ему, признать его, а затем переадресовать
его к специалисту, предварительно получив согласие последнего.
Не следует стремиться давать консультируемому конкретные советы. Лучше, если
клиент сам будет выдвигать альтернативные предложения решения проблемы. В целом
ряде случаев, например в семейной ссоре, никто, кроме самих конфликтующих, разобраться
не может. Давая конкретный совет, мы тем самым демонстрируем свою неуверенность
в том, что подчиненный может самостоятельно решить возникшую проблему, и возлагаем
на себя ответственность за возможную неудачу клиента, отказавшегося от самостоятельного,
творческого подхода к решению ситуации.
Прямой совет необходимо давать только в том случае, когда подчиненный не может
сам сделать выбор, а ситуация представляет повышенную опасность для окружающих
людей или производства.
Консультативная работа не терпит морализирования, чтения нотаций. Мало того,
воспитывающая позиция консультанта должна быть скрыта. Думать и принимать окончательное
решение должен клиент исходя из ситуации, о которой рассказывает старший или
из обстановки, созданной им самим. Начинающий консультант должен убедиться в
эффективности своей работы. Такое убеждение способствует его профессиональному
росту. Об эффективности консультации говорит подчиненный, его оценка происшедших
изменений, его психическое состояние.

Источник: ''Управление персоналом'' #8, 2000
Автор: М. Станкин

========================================================================
Вакансии JobsOnline.RU
========================================================================

Производство

11.05.2001 16:37:44
Инженер-технолог
З/плата: $200
Город: С-Петербург
http://www.jobsonline.ru/vacancy.phtml?vid=1193

Маркетинг

11.05.2001 16:41:52
Менеджер по продажам
З/плата: $200
Город: С-Петербург
http://www.jobsonline.ru/vacancy.phtml?vid=1194

Издательство и полиграфия

11.05.2001 17:58:10
Редактор-переводчик (англ. яз.)
З/плата: $100
Город: С-Петербург
http://www.jobsonline.ru/vacancy.phtml?vid=1195

Руководители, управляющие, начальники

11.05.2001 3:00:03
Помощник-руководитель
З/плата: $400
Город: Москва
http://www.jobsonline.ru/vacancy.phtml?vid=1192

========================================================================
Если Вы хотите найти новую работу, приглашаем Вас
регулярно просматривать список вакансий, размещаемых на нашем сайте.
http://www.jobsonline.ru

========================================================================
Спасибо за внимание
С уважением,
Геннадий Емельянов
mailto:adm@jobsonline.ru