Учиться – все равно что плыть против течения: остановился – и тебя отнесло назад.

Китайская пословица

Доброго Вам времени суток, уважаемый читатель! 
С вами Лошков Виталий, автор рассылки "Новейшие технологии конкурентной борьбы! Битва за клиента."

Пословица, которую я вынес в начало рассылки, очень верно отражает мое текущее состояние. С выхода последней рассылки прошло не так уж и много времени, но очень многое изменилось! Производители программного обеспечения заявляют о выходе новых совершенных программных продуктов автоматизации работы с клиентом, прошло несколько выставок, связанных с технологиями управления взаимоотношениями с клиентами, постоянно обновляются темы семинаров, выходят новые книги и статьи. Изменился мой практический опыт взаимодействия с организациями по внедрению технологий ориентированных на клиента.

Я отчетливо понимаю, чтобы стать экспертом в любой области, необходимо постоянно быть в центре происходящих событий и с жадностью поглощать новые знания. Иначе, завтра будет нечего сказать своим слушателям. Одновременно, есть 24 часа в сутках и много нерешенных задач в семье, бизнесе, близком окружении, со здоровьем. Как достичь желательного уровня развития и постоянного движения вперед и при этом, не попасть в состояние стресса от многообразия нерешенных задач? У каждого свои решения.

Расскажу о своем способе. Я его называю "один день, одна задача". Не помню где, я услышал пословицу: "солнце встает днем один раз, и человек должен за день решать одну задачу". Секрет применения данного правила в следующем:

1. Задача или цель должна быть прогрессивной, т.е. обеспечивать движение вперед. Это основное и очень важное правило. Должно быть ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ развитие чего либо в новое качество  или приближать к стратегической цели!

2. Задача должна быть решаема в течении дня или разбита на несколько подзадач на несколько дней. Следуйте правилу: решить очень сложную задачу гораздо проще, если разложить ее на составляющие, которые решаются с рамках одного дня.

3. Задача должна быть решена обязательно (не значит в первую очередь), т.е. все остальные оперативные задачи решаются по принципу: "если я буду решать данную оперативную задачу, успею я решить главную цель дня?".

4. У Вас могут возникнуть несколько важных задач на один день. Выберите ту, которая наиболее беспокоит вас, создает чувство дискомфорта и сделайте ее главной. Остальные переносите на следующий день или решайте после главной.

5. Решив задачу, обязательно порадоваться очередному шагу вперед и наметить задачу следующего дня.

Периодически изменяя направленность задач, сегодня бизнес, завтра собственное развитие или семья, можно добиться гармоничного состояния движения вперед и внутреннего комфорта в окружающей суете. Вас не будет мучить проблемы: "Что делать в первую очередь? Почему мы топчемся на месте? Как бороться с текучкой?". Все встанет на свои места и будет решаться в соответствии с расставленными приоритетами. А самое главное, Вы заметите движение вперед. Поверьте, это очень мотивирует для решения следующих задач!

Теперь я могу объяснить, почему рассылка вышла с таким перерывом. У меня были задачи большего приоритета и я не мог сделать по другому. Я надеюсь, что Вы отнесетесь с пониманием к данной ситуации.

Сегодня в рассылке полезная информация для повышения результативности вашей e-mail переписки.

Всегда с удовольствием отвечу на Ваши вопросы! Пишите, решения всегда рядом!:-)

Буду ждать Ваших рецензий.

Виталий Лошков.

Новости CRMcom.

Приглашаю познакомиться с моим новым бизнесом www.loshkovgroup.ru 

Проект "Бизнес и Клиенты" закончился 11 ноября, просуществовав ровно 3 месяца. Именно такой срок был запланирован нами для проведения бесплатного тестирования организаций на клиентоориентированность. В проекте приняли участие более 500 организаций различных отраслей и размеров бизнеса. Анкеты обрабатываются, результаты анализируются.
Подробнее о проекте http://crmcom.ru/?cat=7-0

Я планирую закончить обработку результатов в течение месяца и предоставить Вам информацию по следующим разделам:

1) Текущее отношение респондентов к технологии CRM* (управление взаимоотношениями с клиентами)
2) Какие первоочередные задачи автоматизации являются сегодня для руководителей наиболее актуальными
3) Уровень формализации бизнеса, наличие стратегии и описание бизнес-процессов
4) Уровень использования клиентских баз данных и технологии анализа информации о клиентах
5) Обучение и развитие персонала
6) Использование интерактивных технологий
7) Технологии построения эффективных клиентоориентированных отношений

Данный анализ позволит определить текущий уровень развития малого и среднего бизнеса по отношению к существующим возможностям. Надеемся, что полученные результаты будут интересны для Всех участников проекта. Вы сможете оценить свой уровень развития бизнеса и разработать программу изменений.

Если у Вас,  возникли вопросы по проекту "Бизнес и Клиенты", пишите c2b@loshkovgroup.ru

Важность персонализации в E-mail переписке.

 Идея написать статью на тему важности персонализации в электронной переписке у меня возникла в связи с моим личным опытом работы в Интернете. Мои наблюдения будут полезны всем читателям, кто имеет собственный электронный ящик и желает, чтобы его сообщения доходили до адресата.

Активность спамеров* возрастает с каждым днем. Динамику этого процесса каждый испытывает на своем почтовом ящике. Ежедневно я удаляю из своего почтового ящика от 30 до 50 писем, которые поступают без моего согласия с использованием технологии массовой рассылки. Борьба с этим злом ведется на законодательном уровне. Госдума намерена принять новую редакцию закона "О рекламе" до конца текущего года. Думе предлагается одобрить норму, по которой реклама не может передаваться через сети электросвязи автодозвоном или автоматической рассылкой, при этом распространитель рекламы должен получить разрешение потребителя перед отправкой ему сообщения. Подобный закон уже существует в Америке. Но пока, мы вынуждены бороться со спамом используя подручные средства.

Существует множество способов защиты от спама. Можно настроить свою почтовую программу для автоматического удаления писем на сайте, если их содержание не соответствует настроенным заранее фильтрам. Например, наличие в теме письма словосочетания «изучение иностранного языка» является признаком, запрещающим закачку данного письма с почтового сервера. Некоторые используют специальные программы, позволяющие отсеивать непрошенную почту с использованием сложных алгоритмов анализа. Подобные услуги оказывают почтовые сервера и специализированные сайты. Например, «Ашманов и Партнеры» http://www.spamtest.ru/  предлагает сервис по фильтрации вашей почты бесплатно.

Для большинства рядовых пользователей Интернета борьба со спамом состоит в удалении непрошенной почты. Но чтобы удалить почту, ее необходимо сначала скачать, т.е. потратить время и деньги на Интернет-трафик. Но существует возможность, не закачивая всего письма увидеть тему сообщения и адрес отправителя. Данная функция существует у почтовых программ “The Bat”, Outook и др. в настройках управления почтой.

Сделав необходимые настройки, при получении почты вы сначала увидите список писем на сайте с указанием темы и адреса отправителя. Это очень удобно. Получив заголовок письма можно определить потребность в получении конкретного сообщения. Если адрес отправителя для вас не известен, а тема письма вас не интересует, можно смело ставить галочку (не скачивать). Отметив ненужные письма (они останутся на почтовом сервере или будут удалены), остальные можно закачать полностью. Таким образом, сокращаются затраты времени на скачивание почты и почтовый ящик не засоряется ненужными посланиями. Сегодня многие получают почту подобным образом.

«При чем здесь персонализация, указанная в теме статьи», - спросите вы? В этом все и дело! Если в теме письма или в самом тексте послания отсутствует персональное обращение, очень велика вероятность того, что данное сообщение будет потеряно при спам фильтрации или по невнимательности, если указанная тема сообщения показалась вам не интересной, а адрес отправителя неизвестным. По моему личному опыту настроек спам фильтра, отсутствие имени в обращении может быть гарантией на 95%, что письмо является спамом. Возможно мои партнеры понимают суть проблемы и заботятся о том, чтобы их сообщение не было утеряно.

До этого момента мы обсуждали входящую почту, но все перечисленные проблемы относятся и к тем письмам, которые отсылаете вы своим контрагентам. Если вы желаете пробиться через различные барьеры, начинайте собирать адреса ваших партнеров по переписке уже сегодня. Для повышения вероятности попадания, необходимо указывать в теме письма имя получателя. В данном случае вы будете уверены, что ваше письмо не будет удалено без прочтения, т.к. внимание к данным письмам существенно выше. По крайней мере, если вы не знаете имя адресата, но уверены, что ваше имя или название вышей организации, знакомо партнеру по переписке и не вызывает отрицательных эмоций, можете указать их в теме своего письма.

Не забывайте и про другую полезную сторону персонализации. Еще Дейл Карнеги в своей знаменитой книге "Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей" писал, что "собственное имя - это самый сладкий звук на земле для любого человека". Обращайтесь к своему собеседнику по имени, и количество положительных откликов существенно возрастет! По данным компании Xerox, количество положительных откликов на персональный текст возрастает на 500%, на персональное обращение и полноцветную картинку на 135%, только на персональное обращение на 44%.

Не надейтесь на удачу, планируйте свой успех и используйте хорошие советы!

Виталий Лошков,
управляющий партнер консалтинговой группы «Лошков и Партнеры».
www.loshkovgroup.ru 
 

Что  попадает под определение "спам"?

Пытаясь бороться со спамом, а тем более установить законодательное регулирование этой области, мы сразу же сталкиваемся с фундаментальной проблемой - определением термина "спам". Говоря "спам", каждый подразумевает свое. Один - все сообщения от лиц, с которыми он не состоит в переписке, другой только сообщения рекламного содержания, третий - лишь навязчивую рекламу, приходящую изо дня в день. По сути дела каждый решает сам, что считать спамом, а что нет.

Таким образом, мы не можем дать определение термину "спам" исходя из количества сообщений или их содержания. Единственное, что раздражает всех противников спама, - это его безадресность. Спамер, который производит рассылку по собранным с миру по нитки миллионам адресов, не знает, к кому попадет его письмо. Будет ли получателем юридическое или физическое лицо, в каком городе и даже стране живет получатель, каков его уровень доходов, образование, возраст, пол, интересы и т.д.

Соответственно предложение изучить иностранный язык в Москве, купить металлопрокат в Кемерово или заказать в Америке средство для увеличения размеров мужского достоинства может с одинаковым успехом получить как столичный предприниматель, так и учительница из Владивостока. Именно такое несоответствие содержания сообщения и интересов получателя вызывает наибольшее раздражение. Второй раздражающий фактор спама - навязчивость - является лишь следствием безадресности. Ведь спамер не ведет учета, кому
и какое письмо уже было послано, тем более что спамеров много. Таким образом, единственное, что позволяет четко определить спам - это безадресность сообщения. Однако, пытаясь дать юридически грамотное определение спама даже на основе этого признака, мы столкнемся с вопросом: что считать безадресностью? Очевидно, что существует ряд случаев, когда рассылка является безадресной, но не является очевидным спамом.

Например, будет ли считаться спамом рассылка пресс-релиза компании в адрес СМИ? С одной стороны, получатели не запрашивали этот пресс-релиз, и отправитель сам собрал (тем или иным образом) их контактные адреса. С другой - СМИ для того и существуют, чтобы собирать, обрабатывать и распространять информацию. СМИ на это могут возразить, что у них свои источники информации, и они не заинтересованы в подобных сообщениях. Но для чего же тогда они публикуют в открытом доступе свои контактные данные?

Получается, что даже добросовестный отправитель рискует стать спамером поневоле, искренне полагая, что его пресс-релиз заинтересует получателей. Где же та грань, за которой кончается информационное сообщение и начинается спам, и как провести этот водораздел юридически грамотно? В поисках ответа, следует принять во внимание не только признаки спама, но и методы работы спамеров. Ведь упомянутая вымышленная ситуация для них не характерна.

Спамерам, рассылающим свои сообщения как минимум по 10.000 адресов, не знакомо понятие "таргетинг". Сбор адресов своих будущих жертв спамеры проводят "в слепую", с помощью специальных программ, основная задача которых - найти на web-странице символ "@". Цель спамеров - собрать как можно больше адресов и добиться эффекта за счет количества, а не качества.

Если бы это было не так и спамеры вручную собирали каждый адрес, заносили в БД ключевые сведения о его владельце, а затем предлагали клиентам целевую рассылку, например по БД "Нефтеперерабатывающие компании - отделы сбыта", то раздражения от спама было бы в разы меньше. Собственно это был бы уже не
спам, а директ-маркетинг, с соответствующей стоимостью подобных услуг.

Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод, что безадресность спама является одновременно основным раздражающим фактором и отличительным признаком методов работы спамеров. Исходя из этого и следует начинать работу над юридическим определением термина "спам".

Альтовский Е.В.
координатор Проекта "АнтиСпам" http://www.ifap.ru/as/index.htm ,
эксперт Российского комитета Программы ЮНЕСКО "Информация для всех"
http://www.ifap.ru/
 

Как внимание к клиенту конвертировать в дополнительную прибыль.

За последние четыре месяца мною были разработаны несколько новых семинаров. Познакомиться с программой семинаров и отзывами Вы можете на сайте http://www.loshkovgroup.ru/seminar.htm

Впереди нас ожидают продолжительные Рождественские каникулы!
Это прекрасная возможность не только отдохнуть, но и повысить профессиональный
уровень персонала! Консалтинговая группа "Лошков и Партнеры" предлагает Вам
проведение корпоративных семинаров по темам:

-  ЭФФЕКТИВНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС. Процесс ухаживания, который заканчивается брачным союзом.
- СОЗДАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ПОКУПАТЕЛЯ. Технология внедрения
CRM.

Если Ваша компания имеет потребность в обучении нескольких своих сотрудников, с одновременным решением индивидуальных корпоративных задач,  предлагаю вам индивидуальные обучающие продукты. Мероприятия подготавливаются с учетом потребностей вашей организации. Включают в себя экспресс тестирование предприятия, адаптацию под существующие потребности и специфику, подготовку практических рекомендаций.

Корпоративные семинары могут иметь дополнительную ценность для организации за счет формирования среды изменений, вовлечение большего количества сотрудников в изучение возможностей клиентоориентированных технологий, поиск практических решений для существующих бизнес - процессов, подготовка среды для внедрения (единая терминология, эффект соучастия, преодоление сопротивления).

Если Вас заинтересовало данное предложение, позвоните по телефону 8(383) 29-20-553 и мы обсудим интересующий Вас семинар. Предварительную заявку вы можете отправить по электронной почте seminar@loshkovgroup.ru

Семинары проводятся в городах России и СНГ.

Мои рекомендации

Дон Пепперс, Марта Роджерс Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний Эта книга читается на одном дыхании. Примеры из практики дают возможность лучше понять принципы технологии CRM. Наслаждайтесь уроками эффективного применения данной стратегии. От издателя: Книга посвящена менеджменту клиентских отношений и анализу его методов на примерах, взятых из реальной жизни крупных корпораций. Излагается новая не только для российского, но и для американского рынка концепция персонализированного маркетинга один на один с клиентом. Эта технология получила устойчивое название `непосредственный маркетинг` или `маркетинг 1на1`. По сути, концепция является приложением старых, как мир идей, с помощью современных технологий к отношениям между клиентом и компанией. Такие отношения позволяют удерживать клиента, укрепляют его лояльность к компании и дают существенный козырь в конкурентной борьбе. Примеры из жизни крупнейших корпораций подтверждают это. Книга бесспорно полезна руководителям компаний, заботящихся о получении конкурентных преимуществ, работникам маркетинговых служб компаний и отделов развития клиентского обслуживания, студентам, изучающим новые веяния в менеджменте и маркетинге.

Еще одна книга,  Павел Черкашин "Готовы ли Вы к войне за клиента? Автор Павел Черкашин - известный предприниматель в сфере информационных технологий, генеральный директор и соучредитель компании Sputnik Labs. Кладезь практического опыта и примеров. Прочитайте, и многие вопросы, связанные с внедрением CRM, найдут свое решение. От издателя: В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности.

Анонс следующего выпуска.

В следующем выпуске статья "Клиентоориентированность, в чем суть?".

На сегодня все, жду ваших комментариев, пожеланий и критики.
andrelo1966@mail.ru

Перепечатка материалов рассылки разрешается при соблюдении следующего условия:
Обязательно включать внизу материалов следующую ссылку:

Виталий Лошков,
автор проекта "Управление успешными коммуникациями". http://www.crmcom.ru/ «Информация для тех, кто интересуется темой «управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Тематические статьи, новости, рассылки. Бесплатный обзор CRM - программ» Консультации по внедрению и обучению персонала».