Учиться – все равно что плыть против течения: остановился – и тебя отнесло назад.

Китайская пословица

Доброго Вам времени суток, уважаемый читатель! 
С вами Лошков Виталий, автор рассылки "Новейшие технологии конкурентной борьбы! Битва за клиента."

Уважаемы читатель! Опять неожиданно подкрались новогодние праздники! Пользуясь случаем, поздравляю Вас с наступающим Новым годом и Рождеством! Желаю в новом году здоровья физического, морального и финансового! Больших достижений и семейного счастья! Успехов Вам в Новом году!

Всегда с Вами, Виталий Лошков!

Сегодня в рассылке полезная информация о способах организации корпоративной рассылки.

Всегда с удовольствием отвечу на Ваши вопросы! Пишите, решения всегда рядом!:-)

Буду ждать Ваших рецензий.

Как автоматизировать персональную корпоративную рассылку.

Потребность в персонализации переписки со своими партнерами, мною была раскрыта в предыдущем выпуске рассылки. Если вы по какой-то причине не получили данный материал и желаете с ним ознакомиться, перейдите по ссылке http://www.crmcom.ru/?cat=2-3&archid=22 .

 От читателей поступило несколько вопросов по автоматизации процесса персонализации, при отправке нескольких сообщений одновременно, т.е. при осуществлении корпоративной рассылки.

Прежде чем перейти к решениям, связанным с организацией персональной корпоративной рассылки, предлагаю провести классификацию данной деятельности. Обратите внимание на два ключевых слова: корпоративная и деятельность. Классифицировать будем только потребности связанные с распространением корпоративной информации, личные движущие мотивы не рассматриваются. Деятельность - подразумевает некоторое постоянство и понимание смысла (целей) осуществляемых мероприятий. Сразу оговорюсь, что я не претендую на «истину в последней инстанции», т.е. предложенная классификация может быть исправлена, добавлена, критиковаться и т.д. Основная ее цель подтвердить наличие у компаний потребностей в персональной корпоративной рассылке.

Основная цель большинства корпоративных рассылок, это поддержание регулярного контакта со своими клиентами (в том числе потенциальными) для создания доверительных отношений, способствующих достижению целей компании. Кроме этого, существуют внутренние корпоративные рассылки для обмена информацией между сотрудниками.

По содержанию, рассылки можно сгруппировать следующим образом:

1. Новостные. Новости компании, сайта, отрасли. Материалы не взаимосвязаны, выходят по графику или событийно. Например, новостная рассылка сайта http://www.crmcom.ru/?cat=2-2

2. Клиентская поддержка. Материалы, связанные с послепродажным или гарантийным обслуживанием. Представляют собой подсказки по эффективному использованию и обслуживанию продукта. Чаще всего это серия материалов, которые получает потребитель по заранее определенному графику. Так же это могут быть напоминания о сроках следующего облуживания. Например, напоминание о необходимости провести очередное техническое обслуживание вашей машины, которое высылает автодилер.

3. Содержательные. Практические материалы на определенную тему, не связанные между собой. Основная цель, показать профессиональный уровень сотрудников или компании по отношению к рынку. Могут содержать обзоры рынка, рекомендации, статьи и др. материалы, соответствующие заявленной тематике. Например, рассылка «Бизнес и Клиенты», которую вы сейчас читаете.

4. Обучающие. Чаще всего, это рассылка серии взаимосвязанных писем, содержание которых связана с передачей знаний и навыков по решению определенной задачи. Например, "Эффективный E-mail Маркетинг со SmartResponder.ru" http://smartresponder.ru/

По форме подачи материала, рассылки могут предлагать в каждом выпуске самостоятельное, независимое от предыдущих выпусков содержание, или серии взаимосвязанных материалов, отправляемых с заданным интервалом. В этом случае, серия писем подготавливается заранее и отправляется каждому новому подписчику или покупателю (в случае послепродажной поддержки).

Компания может использовать любой из предложенных вариантов рассылки для поддержания своей деятельности или объединить их в корпоративный электронный журнал. Данное решение зависит от целей компании, ресурсных возможностей и способности готовить интересные материалы для своих подписчиков. Это серьезная, но не единственная сложность в организации эффективной рассылки. Сегодня существуют возможности выведения данной функции в аутсорсинг, т.е. подготовку рассылок будет осуществлять сторонняя компания.

При осуществлении корпоративной рассылки компании сталкиваются со следующими трудностями:

1. Ведение списка рассылки. Поддержание актуальной базы данных клиентов (проверка работоспособности e-mail адресов), внесение необходимых данных о подписчике и своевременное исправление имеющейся информации, сбор данных по всем подразделениям компании. Данные вопросы требуют последовательности и высокой ответственности исполнителей. Желательно, чтобы за результаты этой деятельности отвечал один человек.

2. Организация автоматической подписки-отписки от рассылки. В первую очередь мы должны определиться с тем, что рассылка является добровольной, т.е. осуществляется с согласия получателя. Поэтому подписчик должен иметь возможность легко подписаться на получение информации и так же легко отказаться от рассылки. Данные действия должны автоматически изменять базу данных: добавлять новую информацию в базу данных, менять статус получателя (не отправлять письма), или удалять адрес подписчика, если он этого пожелал.

3. Персонализация содержания. Для достижения максимальной эффективности коммуникаций, необходимо чтобы отправленное письмо было лично адресовано получателю, т.е. в обращении указывалось имя, отчество, а в тексте письма другие персональные данные клиента. Сегодня данные возможности имеют многие почтовые программы для отправки одного письма, необходимо только научиться использовать данную функцию.

4. Автоматизация процесса отправки большого количества писем. Сложность заключается в том, что многие провайдеры ставят ограничение на количество отправленных сообщений за минуту. Если вы имеете свой smtp сервер, то эти ограничения вас не затронут, но возникнет следующая сложность.

5. Преодоление SPAM барьеров. Большинство почтовых серверов ревностно охраняют своих подписчиков от SPAMA. Если ваши сообщения вызовут подозрения, то они могут быть заблокированы. Эта проблема редко возникает при единичных отправках сообщений, и часто при массовой рассылке.

6. Попадание в черные списки провайдеров. Следующим шагом провайдера может стать занесение вашего IP адреса (адрес компьютера в Интернете) в черные списки. В этом случае, вы не сможете отправить ни одного письма через данного оператора. Доказать что вы не спамер и восстановить свое доброе имя очень сложно.

7. Рассылка серии писем по заданному графику. Подготовить серию писем не очень сложно. Но представьте ситуацию, когда ежедневно на данную серию подписываются несколько человек. Отследить график отправки сообщений и не перепутать темы писем, становится непростой задачей. Решить ее без автоматизации, практически невозможно.

8. Безопасность. Последняя по порядку, но не последняя по важности проблема. Вы ведь не хотите поделиться списком своих контрагентов с конкурентами? Поэтому, безопасность списка рассылки является стратегической задачей компании. Способы достижения безопасности, при хранении списка рассылки в корпоративной системе, у каждой компании свои.

Проблем немало, и многие из них становятся непреодолимым препятствием в организации процесса общения с клиентами при помощи e-mail рассылки. Существует несколько решений перечисленных сложностей:

1. Делать все вручную с использованием подручных средств (программ). Форматировать каждое письмо вручную (вставлять персональные данные) можно при небольшой базе данных. При базе данных в несколько сотен адресов, данная процедура значительно усложняется. Можно использовать специальные программы для автоматизации данного процесса, но это не гарантирует, что вы не столкнетесь с проблемами 2, 5, 6, 7, 8.

2. Писать соответствующие программы и договариваться с провайдерами. Данное решение позволяет решить большинство проблем, но не под силу большинству компаний из-за технических сложностей или большой стоимости.

3. Пользоваться услугами специализированных компаний. По моему опыту, это лучшее решение, которое не просто решает все перечисленные проблемы, но и дает дополнительные преимущества. Дополнительно вы можете получить возможность автоматизации ответов на письма по определенному сценарию, сбор информации о подписчиках, отправка писем по целевым признакам (целевой маркетинг), отправку писем html формате, вставка изображений, импорт-экспорт базы данных и т.д.

Несколько слов об услугах специализированных компаний. Понятно, что данный сервис не бесплатен. Но уверяю вас, результат стоит того! Взамен вы получите высокотехнологичный сервис, за счет которого сможете достичь нового уровня взаимоотношений со своими клиентами. Надеюсь, что увеличение объемов продаж будет естественным результатом вашего внимания к клиенту.

Сегодня существует два русскоязычных сервиса, позволяющие эффективно решить перечисленные проблемы персонализированной рассылки. Это SubscribePro и SmartresponderPro. Подробности о возможностях данных систем, вы можете узнать на сайтах компаний по указанным ссылкам.

http://smartresponder.ru/ полная версия от 9$ в месяц.

http://pro.subscribe.ru/  минимальная конфигурация 25$ в месяц.

При переходе на профессиональный сервис необходимо учитывать следующий факт: при переносе имеющейся базы на новый сервис, от ваших подписчиков потребуется подтверждение своего желания в дальнейшем получать рассылку от нового сервиса. Обычно при переподписке теряется от 50% подписчиков. Это связано как с субъективными проблемами (элементарное нежелание делать непонятные действия), так и объективными, - нежелание получать материалы рассылки из-за неактуальности содержания. Поэтому к процессу переноса базы подписчиков необходимо подойти с полной серьезностью. Необходимо заблаговременно провести разъяснительную работу с подписчиками, узнать отзывы подписчиков о содержании рассылки и при необходимости улучшить качество содержания. Так же необходимо предложить дополнительные бонусы для подписчиков, которые своевременно подпишутся на новый сервис. Перечисленные  шаги помогут избежать потерь в рядах своих подписчиков и повысить их лояльность к вашей рассылке.

Желаю успеха в завоевании лояльности клиентов! При наличии вопросов и предложений по организации корпоративной рассылки пишите loshkov@loshkovgroup.ru

Виталий Лошков, управляющий партнер консалтинговой группы «Лошков и Партнеры». www.loshkovgroup.ru   

Как внимание к клиенту конвертировать в дополнительную прибыль.

За последние четыре месяца мною были разработаны несколько новых семинаров. Познакомиться с программой семинаров и отзывами Вы можете на сайте http://www.loshkovgroup.ru/seminar.htm

Впереди нас ожидают продолжительные Рождественские каникулы!
Это прекрасная возможность не только отдохнуть, но и повысить профессиональный
уровень персонала! Консалтинговая группа "Лошков и Партнеры" предлагает Вам
проведение корпоративных семинаров по темам:

-  ЭФФЕКТИВНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС. Процесс ухаживания, который заканчивается брачным союзом.
- СОЗДАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ПОКУПАТЕЛЯ. Технология внедрения
CRM.

Если Ваша компания имеет потребность в обучении нескольких своих сотрудников, с одновременным решением индивидуальных корпоративных задач,  предлагаю вам индивидуальные обучающие продукты. Мероприятия подготавливаются с учетом потребностей вашей организации. Включают в себя экспресс тестирование предприятия, адаптацию под существующие потребности и специфику, подготовку практических рекомендаций.

Корпоративные семинары могут иметь дополнительную ценность для организации за счет формирования среды изменений, вовлечение большего количества сотрудников в изучение возможностей клиентоориентированных технологий, поиск практических решений для существующих бизнес - процессов, подготовка среды для внедрения (единая терминология, эффект соучастия, преодоление сопротивления).

Если Вас заинтересовало данное предложение, позвоните по телефону 8(383) 29-20-553 и мы обсудим интересующий Вас семинар. Предварительную заявку вы можете отправить по электронной почте seminar@loshkovgroup.ru

Семинары проводятся в городах России и СНГ.

Мои рекомендации

Дон Пепперс, Марта Роджерс Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний Эта книга читается на одном дыхании. Примеры из практики дают возможность лучше понять принципы технологии CRM. Наслаждайтесь уроками эффективного применения данной стратегии. От издателя: Книга посвящена менеджменту клиентских отношений и анализу его методов на примерах, взятых из реальной жизни крупных корпораций. Излагается новая не только для российского, но и для американского рынка концепция персонализированного маркетинга один на один с клиентом. Эта технология получила устойчивое название `непосредственный маркетинг` или `маркетинг 1на1`. По сути, концепция является приложением старых, как мир идей, с помощью современных технологий к отношениям между клиентом и компанией. Такие отношения позволяют удерживать клиента, укрепляют его лояльность к компании и дают существенный козырь в конкурентной борьбе. Примеры из жизни крупнейших корпораций подтверждают это. Книга бесспорно полезна руководителям компаний, заботящихся о получении конкурентных преимуществ, работникам маркетинговых служб компаний и отделов развития клиентского обслуживания, студентам, изучающим новые веяния в менеджменте и маркетинге.

Еще одна книга,  Павел Черкашин "Готовы ли Вы к войне за клиента? Автор Павел Черкашин - известный предприниматель в сфере информационных технологий, генеральный директор и соучредитель компании Sputnik Labs. Кладезь практического опыта и примеров. Прочитайте, и многие вопросы, связанные с внедрением CRM, найдут свое решение. От издателя: В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности.

Анонс следующего выпуска.

В следующем выпуске статья "Клиентоориентированность, в чем суть?".

На сегодня все, жду ваших комментариев, пожеланий и критики.
andrelo1966@mail.ru

Перепечатка материалов рассылки разрешается при соблюдении следующего условия:
Обязательно включать внизу материалов следующую ссылку:

Виталий Лошков,
автор проекта "Управление успешными коммуникациями". http://www.crmcom.ru/ «Информация для тех, кто интересуется темой «управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Тематические статьи, новости, рассылки. Бесплатный обзор CRM - программ» Консультации по внедрению и обучению персонала».