«Наверное Ваше руководство либо не в курсе как вы общаетесь с клиентами, либо не нужно развитие в данном направлении. Сама работаю в продажах и впервые встречаю людей, которые "плюют в собственный колодец". Параллельно работала с другим специалистом, у них все четко - только задашь какой то вопрос, сразу же отвечает профессионал и объясняет все подробно как и почему, и сам требует обратной связи - все ли понятно» - письмо начинающего пользователя. Вот сижу и думаю – а знает ли мое руководство о том как я общаюсь ? Посмотрю в зеркало – по виду вроде знает. Не первый раз такое слышу, раньше часто поминали на форумах, что руководство должно знать что пишет его сотрудник. Люди, которые работают менеджерами на продажах считают что они точно знают, что нужно делать руководству для развития предприятия. Как в шутке Миттерана «Очень жаль, что все, кто умеет руководить государством, уже работают таксистами и парикмахерами». Консультант работает не просто так, а за деньги. Получает зарплату, за него платятся налоги и взносы. И деньги эти берутся не из воздуха, а включаются в себестоимость продукции. Больше на фирме консультантов – выше цена. И консультант не может быть «просто девочкой», а должен разбираться и в конструировании и в технологии, иметь свой собственный опыт шитья, чтобы он действительно мог проконсультировать. Большие фирмы строят многоэшелонную защиту доступа, прежде чем пользователь сможет пробиться к реальному консультанту: робоконсультант Аня-Маня-Алиса-Юля, которая сначала будет 5 минут читать инструкцию предлагая выбрать пункт и подобрать «специалиста», далее «девочка» колл-центра, которая просто подберет к кому бы переадресовать, предупредив, что «сейчас все линии перегружены, возможно ожидание более 15 минут», а далее если очень повезет – действительно специалист. (Я лично предпочитаю решать вопросы ночью – время ожидания существенно меньше, но это только у круглосуточных служб, типа провайдеров). И вся это бесполезная схема пожирает время пользователей и деньги предприятия (только сегодня прошел подобное в ПФР с нулевым результатом).
Сейчас у нас 2-3 запроса в месяц. Большинство вопросов решается просто внимательным чтением техописания. Поэтому в ближайшее время у нас не будет штатной единицы «консультант». Вот вырастем в 10 раз – обязательно заведем.
ПС у нас скорей аналогия с банкоматами или вендинговыми автоматами – нужно следовать инструкции и правильно нажимать кнопки, без консультантов.
