Современные технологии достижения успеха

Фрагменты курсов

Курс – Психотехнологии успешного бизнеса;

Цикл – Искусство предложения и продажи

Тема – Сбор информации о клиенте

Урок 6. Невербальное общение в процессе продажи и предложения

Сбор информации

Итак, когда мы сумели подстроиться к нашему клиенту, установить с ним раппорт и вызвать чувство доверия, самое важное, что мы начинаем от него получать – это информация. При этом, чем больше доверие, тем больше открытие клиента перед нами, а значит – тем больше информации. Далее вам будут предложены эффективные методы, которые позволяют собрать наиболее полную информацию о клиенте. К ним относятся:

• Наблюдение

• Активное слушание

• Специальные вопросы

Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиента и в зависимости от «диагноза» выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях – для получения максимально полной информации о клиенте, для установления доверительного контакта, для повышения убедительности собственных высказываний. Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло. 

Невербальное общение в работе продавца

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

• пространство,

• мимика,

• взгляд,

• голос,

• телесные движения.

ПРОСТРАНСТВО и РАБОТА с КЛИЕНТОМ.

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей работы профессионального менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.

Вот две ситуации, типичные для нашего рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель Х привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели Х менеджер, сохраняя 3-метровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там». Клиент несколько секунд находится в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на товар и уходит.

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо», хотя просто не мог рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке», и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные в себе и контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и соответственно более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции характеризуют общие закономерности, присущие большинству людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуете себя комфортно на этом расстоянии.

ИНТИМНОЕ РАССТОЯНИЕ (от непосредственного физического контакта до 40–45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Обычно влюбленные парочки выбирают для общения именно интимное расстояние. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт – легкое прикосновение, поглаживание, пожатие, «улучшение» прически. С другой стороны, тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми. Физический контакт может стать мощным убеждающим фактором. Это положение хорошо иллюстрируют результаты следующего эксперимента.

Девушка в супермаркете обращалась к разным людям – мужчинам и женщинам – с одной и той же просьбой – дать монетку для телефона-автомата. При этом она в момент просьбы к одним прикасалась, а к другим – нет. Монетка была получена у 51% людей, испытавших легкое прикосновение, и только у 29% тех, к кому она не прикасалась.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает.

Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой.

Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже «наглое».

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее». Данная стратегия напоминает поведение взрослого, который хочет найти контакт с незнакомым ребенком – сначала он интересуется игрушкой, которую малыш держит в руке, и лишь потом начинает задавать вопросы, касающиеся непосредственно самого ребенка.

Вместе с тем пропуск «к телу» клиента открывает широкие возможности для ведения деловых переговоров. Одной из специфических особенностей ведения деловых переговоров в постсоветском пространстве является стремление решать важные вопросы «в бане» или в обстановке, приближенной к интимному общению. В стране, где предприниматель не чувствует юридической защищенности, общение на такой короткой дистанции дает психологическую защищенность: «Раз так близко общался со мной, значит, свой, а раз свой, значит, не обманет». Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для увеличения собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с клиентом: «Я вам по секрету скажу...», «То, что я вам скажу, я не говорил никому...», «Если бы я был вашим братом...».

ЛИЧНОЕ РАССТОЯНИЕ находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

СОЦИАЛЬНОЕ РАССТОЯНИЕ определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Возможно, вы бывали в кабинете, где единственное место для потенциального собеседника находится в конце Т-образного стола. Возможно, у вас есть клиенты, которые предпочитают вести деловые переговоры в мягких креслах за чашечкой кофе. И, наверняка, вы сможете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

ПУБЛИЧНАЯ ДИСТАНЦИЯ начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше (причем теперь мы знаем, на какое именно расстояние). Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.

Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась – клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет интонацию и манеру презентации, абсолютно не эффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. А с ним «уходит» и возможная прибыль. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

 Как правило, люди чувствуют себя удобно и производят хорошее впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое или чрезмерно далекое положение отрицательно сказывается на общении.

Кроме того, чем ближе находятся люди друг от друга, тем меньше они смотрят друг на друга как вы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении они больше смотрят друг друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре. Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола и уровня культуры. Например, дети и старики держатся ближе к собеседнику, тогда как подростки, молодые люди и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение. Обычно женщины стоят или сидят ближе к собеседнику (независимо от его пола), чем мужчины. Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками: уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся от собеседника подальше. Мы обычно держимся на расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

Традиции также важный фактор. Представители «контактных культур» (арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы) склонны подходить к собеседнику ближе, чем представители «неконтактных» (индейцы, пакистанцы, японцы, североевропейцы). Так, если для араба в обыденном смысле, личной территории практически не существует, а для американца граница его зоны тела, в среднем будет составлять около 60 см, то для немца достаточно кому-то чужому войти в его дом, чтобы вывести его из душевного равновесия. С другой стороны, сходные жизненные условия, например бедность, могут унифицировать как язык тела, так, и еще в большей степени, личное пространство у представителей различных культур.

Имеется целая область языка тела, которую индивиды используют в ответ на нежелательное вторжение на их территорию. Помимо явных физических уходов и отступлений они используют целую серию предварительных сигналов - постукивание ступнями или пальцами, покачивание ногами, «ерзанье» на месте и т.д. Следующая (вторичная) серия сигналов языка тела выражается закрыванием глаз, тяжелым вздохом, отвисанием подбородка, сутулостью плеч и т.д. Затем только идет физический уход.

Еще одним существенным фактором является ориентация партнеров общения в пространстве по отношению друг к другу. Экспериментально было установлено, что для общения наиболее приемлема ориентация «лицом-к-лицу» или обстановка, где партнеры стоят или сидят под острым углом друг к другу» Любые другие расположения значительно снижают эффективность общения. Так, на рисунке приведено различное расположение партнеров при общении (беседа) у стола и процент испытуемых, считающих данную ситуацию наиболее приемлемой для общения.

Ориентация в пространстве зависит также от характера ситуации или от различия в их положении и культурном уровне. Люди хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе обычно стоят или сидят боком друг возле друга. Когда они встречают посетителей или ведут переговоры, то чувствуют себя более удобно в положении лицом – к – лицу. Мужчины в беседе предпочитают положение лицом друг к другу, кроме ситуаций соперничества.

Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника, тогда как шведы и немцы склонны избегать такого положения. В общем представители «контактных» культур значительно чаще общаются в положении лицом к лицу, чем это принято в «неконтактных» культурах.

Степень активности участников в процессе коммуникации во многом зависит от того, как они располагаются относительно друг друга. Ниже приводится таблица, показывающая, как меняется степень активности взаимодействия участников коммуникации, в зависимости того, как они располагаются относительно друг друга.

Расположение участников относительно друг друга также влияет на качество отношений, которые будут складываться между ними. Ниже приводится таблица, характеризующая такую зависимость относительно участника А.

 Когда Вы не знаете, в каком положении Ваш собеседник чувствует себя наиболее удобно, понаблюдайте, как он стоит, сидит, передвигает стул или как движется, когда думает, что его не видят.

 Упражнение

Вспомните, на какой дистанции вы обычно общаетесь со своими родными, близкими, знакомыми (она может очень сильно различаться). Обратите внимание на те моменты, когда вы сокращаете или увеличиваете дистанцию. Почему это происходит? Попросите оценить вашего коллегу то расстояние, на котором вы общаетесь с клиентом.

Типичная ошибка, которую допускает неуверенный менеджер: войдя в кабинет к потенциальному заказчику и не дождавшись приглашения сесть, он с порога начинает предлагать свои услуги. Выбирая такую дистанцию, да еще и неравноправную позицию (стоя), менеджер посылает клиенту невербальное сообщение: «Я не уверен в том, что могу быть вам интересен, поэтому буду держаться подальше». Чтобы вы посоветовали этому менеджеру?

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА ПЕРЕГОВОРОВ

А теперь рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров.

Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте передвижений и расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое настолько важно, что мне и доказывать нам это нет никакого желания. Да и вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на продажу и клиента как такового).

Первый, самый напряженный по стилю – ФРОНТАЛЬНЫЙ.

 Не рекомендуется его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Давления никто не любит. У клиента может сложиться ощущение, что встреча с вами не предвещает ему ничего хорошего, кроме траты денег под вашим давлением.

Второй вид подхода - УГЛОВОЙ

Когда вы принимаете позицию под углом приблизительно девяносто градусов по отношению к клиенту и уже с этой точки начинаете с ним говорить.

Таким положением вы уменьшаете возможное напряжение клиента как минимум вдвое. Согласитесь, это немало для такой небольшой уловки. Клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом, оставляя под углом тело. В его власти также развернуться к вам полностью, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор так, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует большую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода – ПАРАЛЛЕЛЬНЫЙ.

Вы стоите и смотрите в том же направлении, что и клиент.

Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет пространственное право развернуть голову от вас, на время, отсоединяясь от контакта. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И, как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам настолько, насколько будет наиболее удобно для него. Наша задача при осуществлении подхода – стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам.

Четвертый вид подхода – наиболее изобретательный и ДИСТАНЦИОННЫЙ.

Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из этой позиции.

Тем самым подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны, – это ваши слова, которые он слышит откуда-то сзади. И, если вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо о том, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный – самый мягкий. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

Новости Школы

«Обретение силы» или курс выживания для души

Большинство людей ясно понимают, что в основе многих проблем их отношений детьми и близкими людьми лежат их собственные проблемы, без решения которых результата не будет. Поведение окружающих, является своеобразным индикатором, имеющихся проблем, это градусник, который показывает температуру. Мы можем передать и обучить другого только тому, что есть у них самих. И, если мы хотим, чтобы наши близкие были счастливыми и успешными в жизни, вначале счастливыми и успешными должны стать мы сами. Когда кто-то говорит, что он готов пострадать и потерпеть ради счастья своих детей и близких, единственному, чему он научать их – это страданию и лишению.

Данный тренинг – это своеобразная психотерапия души, цель которой разрешить свои внутренние противоречия и проблемы и обрести внутреннюю опору и душевную стойкость в близких отношениях.

Это возможность повысить свою психическую выносливость, развить эмоциональную гибкость, умение держать психологические нагрузки и эффективно влиять на других людей. Как результат - стать более счастливым и личностно красивым человеком.

                                     Содержание курса

А это означает любить себя всего, заботиться о себе, стремиться развивать себя. Установлено, что невозможно любить кого-либо другого, если не любишь себя, потому, что ты просто не знаешь, что это такое и принимаешь за любовь всякую химеру.

А это означает прекратить внутреннюю войну с самим собой и стать настоящим хозяином своей души, научиться превращать любой недостаток в достоинство и силу.

А это означает творить жизнь по своему сценарию, наполнить ее событиями светлыми и радостными.

А это означает быть самодостаточной личностью. Наши потребности похожи на поросят, которые постоянно хотят кушать. Одни хозяева ищут источник питания для своих поросят-потребностей на стороне и становятся зависимы от других людей и обстоятельств. Другие находят этот источник в самом себе и становятся способными дать самому себе необходимую любовь, внимание, ценность, защиту. Именно таких людей принято называть – зрелой личностью.

А это означает, обрести для себя практический смысл молитвы древних мудрецов: «О господи, дай мне силы, чтобы справиться с тем, что мне под силу, дай мне терпение, чтобы смириться с тем, что мне не под силу и дай мне разум, чтобы отличить первое от второго…» Это умение не брать на себя чужие проблемы и научиться решать свои собственные.

А это означает ответить на вопрос: «Какова ценность моей жизни, в чем ее смысл для себя и для других?» Смысл жизни – это ощущение цели, которая заставляет вас двигаться вперед. Он объединяет наши убеждения, ценности, действия и ощущение собственной значимости. Когда вы живете со своим смыслом жизни, вы ведете себя так же, как Стивен Спилберг, который говорит: «Я просыпаюсь в возбуждении, что даже не могу съесть свой завтрак».

Как стать участником тренинга?

Если вы проявили интерес к нашим программам, для того, чтобы получить необходимую дополнительной информации по всем интересующим вас вопросам Вы можете:

1.  Позвонить по телефонам: (+372) 6588462 – Сергей Присяжный, (+372) 6533089 Агнес Краус , 9178020

2.  Приехать к нам по адресу: Таллинн, ул. Эндла 4, офис 419.

3.  Послать запрос по Электронной почте, указав интересующий вас тренинг и наиболее подходящее время.

Внимание! Время проведения тренингов и их тематика во многом зависит от количества комплектации групп. Поэтому зарегистрируйтесь на тренинг как можно раньше.