Абсентизм в недвижимости.
Абсентизм в риэлторском бизнесе и методы борьбы с ним.
1. Специфика отрасли. В недвижимости новомодное сейчас понятие абсентизма (
отсутствие работника на рабочем месте в рабочее время) приобретает более широкое
понятие. Так же происходит в отраслях, где сотрудники - << свободные художники>>,
и не привязаны к рабочему месту. Задача при этом не становится легче, так как
некоторые формы контроля при этом становятся невозможны. Абсентизм здесь становится
неявным и его сложнее диагностировать, требуются хитроумные косвенные способы,
либо построение специфической системы мотивации.
Но тем не менее, мы считаем эту проблему не менее важной. Особенно остро она
возникает в первое время работы специалиста по недвижимости, особенно, если он
пришел из отрасли, где работать привычно от звонка до звонка.
Также значимость проблемы сильно возросла для нас с развитием рынка недвижимости
в регионе. Во время активного рынка, характеризующегося большим количеством сделок
с недвижимостью, проблема А проявляется не так сильно по 3 причинам:
- активность продавцов и покупателей стимулирует специалистов, обеспечивает максимальную
загрузку. В такие периоды хороший риэлтор работает по 12-14 часов в день. Офисный
персонал, соответственно, тоже << в тонусе>>. В таком темпе через некоторое время
может наступить усталость или даже полное профессиональное выгорание, поэтому
менеджмент допускает кратковременные передышки, которые риэлтор регулирует сам.
А поскольку он жестко ориентирован на результат системой мотивации, долгими такие
передышки не бывают, либо такой сотрудник не остается в отрасли.
- рынок обеспечивает высокую степень доходности фирмы, в результате чего некоторая
доля абсентизма может остаться незамеченной, так как показатели работы выполняются
- система материальной и моральной мотивации, основанная в том числе и на соперничестве
( конкурсы, определение лучшего по периоду, повышение вознаграждения и т.п.)
завершают саморегуляцию рабочей загруженности и активности сотрудников.
Иначе обстоит дело в периоды стагнации либо стабильности рынка. Равновесие, которое
у нас продолжается уже более года, сопровождается небольшим количеством сделок,
их сложностью и длительностью, профессия становится менее привлекательной для
соискателей. Абсентизм среди риэлторов здесь усиливается, особенно у стажеров.
Замечу, что полное обучение ( научение) сотрудника <<с нуля>> становится дольше
ввиду более длительного получения личного опыта. В большей степени научением
становится наблюдение. Месяц сотрудник числится стажером, далее 3 месяца - испытательный
срок и еще 2-3- месяца - мониторинг менеджера. Только после этого мы считаем
сотрудника обладающим достаточным количеством практического опыта при выполнении
планов. Именно поэтому я больше внимания уделю абсентизму специалистов - риэлторов,
нежели чем офисных работников с фиксированным графиком, так как в настоящий момент
это особенно важно.
2. Риэлторы и офисный персонал.
Трактовка абсентизма для риэлтора, который имеет свободный ненормированный график
и не обязан находиться в офисе помимо дежурств ( хотя большинство находятся в
офисе и тем самым обеспечивают себя дополнительными клиентами) проистекает из
сути того что он: должен быть << в теме>>, на связи с клиентами по исполняемым
договорам в любой момент и с потенциальным клиентом также круглосуточно, сам
должен постоянно искать новых клиентов, так как это обеспечивает его финансовое
будущее, которое невозможно спрогнозировать. Отсюда в таблице и непривычные,
нехрестоматийные формы абсентизма, которые я обозначила существующими у риэлторов
Специалист - риэлтор Офисный работник
Проявления абсентизма Явный ( уклонение от дежурств) встречается очень редко.
Неявный:
-ненахождение, <<незаметность>> в офисе в отсутствие дежурств, непроявление активности
при низких показателях работы
-отключение телефонов, на которые подается реклама, не брать трубку, не перезванивать
- несвоевременное или не реагирование на электронные заявки и заявки из Интернет
- неподдержание необходимой частоты контактов с обслуживаемыми клиентами, особенно
при низкой загруженности и показателях также можно считать проявлением А, так
как этот вид особенно влияет на имидже фирмы. Также срыв встреч и переговоров.
- отсутствие на обязательных офисных мероприятиях ( оперативки, совещания, семинары)
- нежелание участвовать в мотивационных программах, конкурсах, если рабочая нагрузка
это позволяет Явный:
-уход по личным делам
-развлечения в Интернет и личные беседы на рабочем месте
Способы специализации Продуктовая( по видам услуг) функциональная
Направленность рабочей мотивации На финансовый результат, культура собственности
На отношения и продвижение, культура личности или роли
Отдельно требуется отметить 2 момента:
-бывает, несмотря на полное отсутствие окладной части заработной платы, что является
жестким стимулом к работе, новые сотрудники, уйдя из сферы с фиксированным графиком,
<< дорываются>> до свободного графика в других отраслях и активно начинают решать
личные дела. Т.о. если у офисных работников А - отсутствие на рабочем месте \присутствие,
но занятие посторонними делами, то у риэлтора - это выключение из процесса, цепочки
необходимых для достижения результата ежедневных усилий. Существует некая неявная
грань А на каждой стадии поведения рынка, после превышения которой риэлтор становится
неэффективным и покидает впоследствии фирму. Чем сложнее рынок, меньше сделок,
тем ниже эта грань, которую отражает исполнение показателей и планов
- высокий уровень свободы риэлторов и их высокое вознаграждение системой противопоставлены
жесткому графику фактически обслуживающего офисного персонала. Восприятие этого
последними без должной мотивации и разъяснений может стать неадекватным, когда
речь идет о сравнении ( вспомним сравнительную теорию мотивации). Этот момент
значительно нивелируется с помощью взаимоувязывания рабочих задач двух категорий
работников, стимулирования их общения и взаимозависимости рабочих процессов и
результатов, использования дополнительных мер мотивации <<офисников>>, созданием
кросс-команд, например, для обучения, маркетинговых или информационных проектов,
корпоративных программ.
3. Допустимые уровни абсентизма.
В любой отрасли и виде деятельности практически существует среднедопустимое отклонение
от нормы, считающееся приемлемым. Так же, как и минимально неустранимый уровень
воровства. Этот минимум - когда затраты на его выявление и устранение превышают
последующее повышение эффективности. Уровень абсентизма даже теоретически, с
моей точки зрения, не может быть равен нулю. Во-первых, ну никак не избежать
некоторого минимума решения личных проблем в рабочее время, так как время работы
всех инстанций, организаций, куда обращаются сотрудники по личным проблемам,
точно такой же как и у нас. Не предоставление сотруднику такого минимального
уровня приведет к фрустрации ( человек не может решить базовые проблемы), снижению
мотивации, обидам, злобе и т.д. Обратное же способно повысить мотивацию и может
восприниматься как забота и доверие. Этот минимальный уровень зависит от отрасли,
оргструктуры, задач и процессов, стиля управления и т.д. Во-вторых, противоположной
демотивации крайности, он определяется гранью, за которой начинает наносить ущерб
и снижать эффективность с учетом всех факторов, в том числе тех, которые, хоть
и не наступили, но могли бы наступить в отсутствие сотрудника.
К сожалению, в этой системе из 3 уравнений для определения минимально допустимого
уровня А, имеется значимый недостаток: чем больше и сложнее организация, выше
денежные объемы деятельности, тем больше суммарный уровень абсентизма всех работников,
который явно не отражается на эффективности в целом. Поэтому, с моей точки зрения,
целесообразно определять этот уровень для как можно более мелких структурных
подразделений и отделов. Также я склонна рассматривать абсентизм как резерв повышения
прибыли, изыскания резервов экономии ресурсов, улучшения имиджа и качества обслуживания
клиентов внутренних и внешних. Так как помимо всего, А может свидетельствовать
у офисных сотрудников об отсутствии работы, излишних рабочих местах, незагруженности
рабочими задачами.
Также хочу отметить наблюдения случаев абсентизма в командной работе. Сотрудник,
работающий в эффективной в целом команде, и контрастно отличающийся высоким уровнем
абсентизма ( конечно, при отсутствии у него серьезных проблем) либо, либо:
- недостаточно и не верными способами мотивирован
- делает неподходящую ему работу
- вынужден выполнять в команде неподходящие ему роли
- прегружен работой и стрессами, выполняет слишком много ролей ( если внезапно
или периодами вруг начинает проявлять А)
- профессионально выгорает.
5. Рекомендации коллегам Для того, чтобы реальный уровень абсентизма в вашей
фирме, снижаясь, приближался с допустимому, минимально возможному, рекомендую
провести исследование по следующему плану, если вы подозреваете, что именно А
является причиной снижения эффективности работы:
1. Мониторинг реального уровня А
2. Выявление его явных и неявных причин
3. Анализ мотивации, целей, установок, ролей и типов абсентированных сотрудников
4. Анализ содержания их работы, ролей
5.Анализ общей дисциплины, оргструктуры, загруженности, регламентов фирмы и т.п.
6. Определение соответствий и отклонений.
7. Методы контроля персонала, коррекции, перемещения сотрудников, методы мотивации,
изменение содержания работы.
В крупных, а также жестко регламентированных фирмах с преобладанием иерархочности
и жесткого стиля управления такой подробный личностный анализ часто невозможен.
В этом случае надо выявлять подразделения с максимальным уровнем абсентизма.
Анализировать надо начинать с минимального уровня в иерархии фирмы. Чем выше
уровень в структуре фирмы, тем менее заметны, сложнее выявляются и накапливаются
скрытые негативные последствия абсентизма для достижения целей фирмы.
В заключение отмечу, что А - фактор сугубо человеческий. В бизнес-обиходе термином
<<человеческий фактор>> часто с разочарованным вздохом определяют что-то сложно
контролируемое и трудно предсказуемое. Но решение проблемы <<человеческого фактора>>
выявляет резервы эффективности фирмы.
Андреева Елена
Сеть Агентств Недвижимости <<ЭКСПЕРТ>> www.expert-russia.ru
--
Сеть Агентств Недвижимости "Эксперт"
http://www.expert-russia.ru