Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Маркетинговые акции

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Маркетинг и реклама" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
07.09.2009
13:44:21
13:46:44
 8
 9
10
11
12
13
14
14.09.2009
14:08:28
14:09:38
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

541 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Маркетинговые акции Таинственные покупатели проверили ведущие уральские банки: идеальный сервис не найден.




Заголовок: Таинственные покупатели проверили ведущие уральские банки: идеальный сервис не найден.

Компания: Группа компаний NEXTEP

Удовлетворенность качеством банковского сервиса на Урале составляет около 70%. Такая оценка обусловлена тем, что при внешнем лоске банковских офисов клиентам пока не хватает информации об услугах и внимания со стороны специалистов.
Такой вывод можно сделать по итогам независимого исследования качества обслуживания в крупнейших банках Урала, которое осуществила Группа компаний NEXTEP в августе 2009 года.
Исследование проводилось методом Mystery Shopping в Екатеринбурге, Перми и Челябинске. В нем приняли участие семь уральских банков: Альфа банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-банк, Уралсиб и Уральский банк реконструкции и развития. . В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
Таинственные покупатели - это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам визитов заполнено 77 анкет, в каждую из которых входило 75 вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Уральскому региону в целом.
"Еще 10 лет назад в банковском секторе России не было столько разных брендов и большой розничной сети. Высокая конкуренция, новые продукты и программы, различные акции... Клиентам непросто разобраться в многообразии банковских продуктов. Исследование показало, что в плане сервисных услуг банкам еще есть куда развиваться", - прокомментировала актуальность исследования Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.

От формы к сути
Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся удобство расположения офиса, внешний вид сотрудников. Одновременно таинственные покупатели оценивали, насколько по их мнению доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. Наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка. Посетители отмечали, что в банках соблюдалась чистота, были доступны
рекламные материалы, расставлены указатели.

Однако начало консультаций вызывало у таинственных покупателей менее радужные эмоции. Приветливость оценена лишь на 6 баллов из 10-ти возможных. Таинственные покупатели зафиксировали, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя
при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.

Внимательные лидеры
Как показало исследование, лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов больше всего именно по клиентоориентированности. У них те параметры, по которым были зафиксированы низкие значения по выборке в целом, вполне на высоте по сравнению с показателями других банков. Примечательно, что самые чистые офисы и дисциплинированные сотрудники у филиалов московских банков: "ВТБ 24", "Альфа-банк" и "РайффайзенБанк". Не отстает от них уральский "СКБ Банк", который набрал больше баллов по таким критериям, как вежливость,
доброжелательность и компетентность консультантов. Он лишь чуть отстал от лидера по качеству консультаций - "Альфа-банк", общение с сотрудниками которого таинственные покупатели посчитали наиболее содержательным и достаточным для принятия решения.

Досадное табу
Известно, что в целях безопасности допуск клиентов банков во внутренние помещения запрещен. К сожалению, как правило, в отделении банка туалеты для посетителей отстсвуют. Таинственные покупатели во время визита просили консультантов позволить воспользоваться туалетной комнатой для сотрудников банка внутри бэкофиса, что фактически означало - нарушить правила. Результат: в 63,6% случаев клиенты получали доступ в туалет. "Туалеты всегда шли рука об руку с цивилизацией. Посещение туалета - естественная потребность.
Цивилизованный мир стремится сделать туалеты доступнее и гигиеничнее, повернуть лицом к потребителю. .Россия пока стоит в стороне от этих общегуманистических процессов. Сотрудники российских банков, в которых проходило исследование, шли навстречу посетителям, провожая потенциальных клиентов в бэкофис, что является нарушением правил. Думаю, здесь есть над чем задуматься руководителям банковских сетей!", - прокомментировала небольшую провокацию таинственных покупателе
й Оксана Аульченкова.

Какова же мораль?
70% из 100 возможных - неплохой показатель удовлетворенности, но он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%. И чтобы его достичь, нужно учитывать, что в сервисе не бывает мелочей, особенно в том, что касается внимания к клиентам. Тем более, что некоторые из них оказываются "таинственными покупателями"...

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: www.nextep.ru
Контактное лицо: Наталья Юдина
менеджер проектов
E-mail: nyudina@princippr.ru
Телефон: +7 495 436-03-07
В избранное