Манипуляции в бизнесе: 11 способов манипулирования. 8 способов защиты от манипуляций.

 Автор: Александр Соколов ,
Санкт-Петербургский Клуб консультантов и тренеров, 2003 г.
Сайт: http://www.treko.ru/klub_about

Несколько возможных ситуаций, в которых Вы можете подвергаться манипуляциям:

- попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;
- попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;
- попытка получить отсрочку по оплате задолженности без достаточных на то оснований;
- попытка малознакомого предпринимателя получить деньги “под поставку продукции” (часто не нужной).

Несколько лет назад автор этих строк преподавал PR в одном из коммерческих ВУЗов Санкт-Петербурга. Не секрет, что преподавателей подобных дисциплин как правило не хватает. Поэтому, найдя «ценного кадра», представители ВУЗа стремятся загрузить его по максимуму. Но в мои планы это не входило.

Рано утром у меня дома раздался звонок. «Здравствуйте, Вас беспокоят с кафедры рекламы. Запишите Ваше расписание по заочникам: понедельник, 8:30. Среда, 8:30»… С просонья я вспылил: что? Тащиться к Вам в такую рань? «У нас очень плотное расписание – оправдывалась кафедральная дама. – Но я посмотрю, что можно сделать… А в 12:30 Вас устроит?» У меня от сердца отлегло. 12:30 – это совсем другое дело… Стоп! И тут только я сообразил, что впервые слышу про «заочников». С помощью нехитрой уловки мне попытались «втюхать» лишние 32 часа…

Да, жертвой манипуляции может стать представитель любой профессии, но чаще всего это сотрудник фирмы, работающий «на контактах».

Теперь допустим, у нас есть вполне обычный среднестатистический менеджер. Как ему действовать в подобных неприятных, но, увы, вполне реальных ситуациях?

Тут раздается голос Психолога.

«Прежде чем обсуждать способы борьбы с манипуляциями, необходимо определиться, что это такое, и почему нужно с этим бороться. Ведь – посудите сами - на манипулировании сознанием основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине - что это, как не попытка манипулировать покупателем?

А вот классический пример: допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если она оделась так осознанно для привлечения внимания - это манипуляция ? Если же это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция ? Итак, объясните нам, что Вы называете манипуляцией?»

И все же предоставим высоколобым теоретикам искать единственно верное определение манипуляции (а различных определений нам встретилось несколько десятков). Мы же будем отталкиваться от приведенных в начале статьи ситуаций – однозначно вредных для фирмы. Как не допустить подобное?

С этой целью мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации, а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов, на крупнейшем Интернет-форуме www.triz-ri.ru/forum . Мы пытались найти ответы на вопросы: какие существуют способы манипуляции? И как от них защититься?

Вот некоторые результаты.

Часть I. Способы манипуляций.

•  Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно» ).

•  Манипулятор играет на «азарте» , жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а Вы что же?… Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…» )

•  Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» (« И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…» )

•  Манипулятор отвлекает внимание жертвы , «сбивает с толку» ( приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме )…

•  Манипулятор подменяет цель общения – вместо цели X, которой он на самом деле добивается, упор делается на обсуждение цели F(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся («Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?» «Платить будете наличными или по безналу?» )

Вариант: манипулятор обращается к «партнеру» – например, по телефону – и обсуждает детали «уже состоявшейся» сделки ( «я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, /обращение к «жертве»/ – Вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер», не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво» ).

•  Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника: занимает намеренно «подчиненную» роль, демонстрирует свое незнание, некомпетентность ( «Я хотел бы обратиться к Вам за советом. Мне порекомендовали Вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…» ). Это приподнимает жертву в своих глазах и усыпляет ее бдительность.

•  Манипулятор ссылается на авторитеты , либо выдает себя за авторитет ( миллионер, профессор, «лично знающий товарища Шульберта», «Академик Всемирной академии гештальт-терапии и психоанализа»; многочисленные атрибуты – дорогая одежда, часы, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п. )

•  Манипулятор использует так называемые «поглаживания»:

•  Поддакивание.

•  Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.

•  Заступничество. "Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно" .

•  Успокаивание. "Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек).

•  Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.

•  Комплименты. «Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!»

•  Сообщение хороших новостей.

•  «Общие интересы»: «Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?»

•  Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. «Ты же не откажешь другу». Недаром считается, что родственники и друзья – плохие бизнес-партнеры.

•  Взаимный обмен (Р. Чалдини). Манипулятор делает жертве «уступку», создавая впечатление, что отказывается ради нее от чего-то ценного («Только для Вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку… хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…» )

Вариант - большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну, тогда купите хотя бы шоколадку»).

•  Последовательность (Р. Чалдини). Манипулятор играет на желании людей быть последовательными в своем поведении. Жертва совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь к навязываемому решению.

Пример: Схема, по которой атеистически воспитанные россияне постепенно становились православными. Сначала им предложили быть более терпимыми к различным взглядам, в том числе к религии. Потом – становится модной точка зрения, что «я не верю, но наверно что-то такое сверхъестественное все-таки есть». Потом граждан начинают приучать к традициям – кулич к пасхе, «ХВ» - «ВВ». Потом – репортажи с церковных праздников по телевидению. И так, шаг за шагом…

Но довольно страшилок. Разобравшись с частью «деструктивной», переходим к части конструктивной.

Часть II. Как противостоять манипуляциям?

Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных») призывов:

• Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности, состояния, свои цели и цели окружающих»…
• Стараться быть более внимательным; повысить личную стрессоустойчивость;
• Быть профессионалом! «Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации...»
• Ответная манипуляция . «Переманипулировать манипулятора»;
• Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам примерами подобных ситуаций…;
• Посетить «Тренинг по защите от манипуляций, по обретению и совершенствованию навыков ассертивного поведения и управления конфликтами». Там научат…
• Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то мазохизм... )

Кстати, автор этих строк предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им…

Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?

Способы защиты от манипуляций:

•  Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).

Наталья Еремина, директор тренингово-консалтинговой компании «Решение» (Тула, eremina@reshenie-tk.ru ):

«Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении:

- ой, что-то в глаз попало...
- простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим...)
- Вы что-то роняете и наклоняетесь.

в телефонном общении:

- простите, одну минуту...
- плохо слышно...
- простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через ... минут».

•  «Я тупой», «в упор не понимаю» .

Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» - на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».

•  Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора: «Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?»

Людмила Астафьева, бизнес-тренер, г.Новосибирск (psy-consult@mail.ru): «Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.

- Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….

Способ прерывания манипуляции - “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.

- Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
- Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….
- Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.

- Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.
- Нет! Что вы! Мы заплатим….
Итак, Вы намерены заплатить».

•  Формализация общения , сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.

•  Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);

•  ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;

•  подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;

•  предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим» );

•  дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;

•  передать решение другому сотруднику ( типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет» ).

Сергей Сидорочев, директор ЗАО «Леспром»: Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции:

•  Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными правилами.

•  Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.

•  Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).

•  Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).

•  После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения.

•  ......

Теперь - несколько советов по борьбе с конкретными приемами манипуляций, перечисленными в 1-й части данной статьи.

«Здесь и сейчас». Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. «Утро вечера мудренее».

Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие. Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает плечами и удаляется в свои апартаменты.

«Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.

На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"»

Игра на «азарте».

Ответить самому себе на вопросы:

• нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;
• нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;
• нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;
• нужно ли это ИМЕННО МНЕ.

Помни о бесплатном сыре!

(Заметим, что данный совет все-таки не очень технологичен, так как подразумевает немалые умственные и моральные усилия со стороны манипулируемого).

Взаимный обмен.

Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне «любезных» любезностей…

Последовательность.

Отказаться БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным – желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Поэтому можно вслед за бизнес-тренером Сергеем Озолем посоветовать последовать примеру профессора Преображенского из романа "Собачье сердце":

- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.

Да, чуть не забыли. Как же быть с девушкой в откровенном наряде? Это манипуляция или нет?

За разъяснением вновь обратимся к специалистам.

«В приведенном примере задан критерий: если действуют сознательно - манипуляция есть ; если действуют не сознательно - манипуляции нет , – говорит Игорь Викентьев, директор компании «ТРИЗ-ШАНС» . – Выбрана определенная система отсчета. Вероятно, эту систему отсчета можно использовать в работе психотерапевта. Но мы говорим про манипуляции в бизнесе.

Для ответственных случаев и в социальных системах, и в бизнесе существует не одна система отсчета, а несколько:

• на уровне индивидуума: воспитание + мораль;
• на уровне организации, куда так или иначе включен индивидуум: правила, «фирменные стандарты», инструкции и т.п.

Недаром одежда персонала на ряде фирм (в том числе длина юбок у женщин) жестко регламентируется.

Кстати, по поводу "откровенных нарядов": лица, называющие себя художниками, неоднократно появлялись голыми на Пушкинской площади Москвы и в других публичных местах. Независимо от осознанности/неосознанности и даже от приза критиков за аналогичную выходку на последнем бьеннале в Дюссельдорфе, бездуховный наряд милиции решал эту проблему весьма оперативно... Наряд милиции не рассматривал критерий "осознанность/неосознанность"».


При подготовке статьи использованы материалы Интернет-форума www.triz-ri.ru/forum

Первая публикация - журнал The Chief , N 5(20), 2003 г.

Набор в группу 5 на обучение по курсу "Путь к себе".

Обучение дистанционное, материалы высылаются на вашу электронную почту.

Упражнения курса "Путь к Себе" - это последовательное знакомство и введение в повседневную жизнь методик для развития интуиции, повышения внимательности, отхода от механистичности и перехода к осознанности. Курс включает в себя духовные, медитативные, магические, оздоровительные практики, работу с огнем, дыханием, кастанедовские, буддистские практики, 28-и дневный тренинг интуиции и удивительное взаимодействие с Энергией Сотворения. По отзывам обучающихся, курсы и тренинги, по их ощущениям, стали главным событием прошлого года.

Практики курса благотворно влияют на физическое и духовное развитие, помогают очистить сознание, избавиться от негативных эмоций и нежелательных отношений. Наступает энергетический подъём и омоложение организма. Упражнения курса позволяют настраивать себя утром на спокойное восприятие событий дня, а вечером, в течение нескольких минут избавляться от усталости. В целом, в жизни происходят положительные изменения и открываются новые возможности. Предлагаются и оздоровительные процедуры для себя и родственников. Результаты появляются уже после первых недель работы, наибольшие достижения - после первых этапов работы с Энергией Сотворения. В результате работы со стихиями воды, воздуха, земли и огня, человек очищается. В курсе, помимо практик даны выдержки из книг, высказывания Учителей, рекомендации по чтению литературы, которая помогает настроить на работу над собой. Курс можно проходить всей семьёй.

Начало обучения группы 5 на дистанционном курсе «Путь к себе» 5 сентября 2005 года.

Период обучения - 120 дней.

Записаться на курсы можно здесь...

Отчеты после первой части тренинга интуиции, группа 4 курс «Путь к себе».

Ирина

Мой ребенок сейчас отдыхает у родителей. Они мне позвонили, предупредили, что дня 3 будут отдыхать на природе. Когда я легла спать я задала себе вопрос, как они отдыхают?

Мне приснился странный сон. Я шла по серой улице и чувство было, что сейчас упаду и потеряю сознание. Но я с этим боролась. Я подошла к своему подъезду, поднялась на 2-й этаж и упала рядом со своей дверью, но сознание еще не ускользнуло, проходил какой-то мужчина, через силу я попросила его помочь открыть дверь и дала ключ. Он открыл мне дверь, когда я зашла домой это состояние прошло. Дома я увидела 3 зеленые елки, разукрашенные игрушками .2 большие одна маленькая. Во сне я удивилась т.к до Нового года далеко. После я проснулась среди ночи состояние было ужасное. Дело в том что года 2 назад, когда я уезжала зимой в командировку и оставила сына у подруги у них ночью сгорел дом (она жила тогда в деревяшке),они еле успели выйте. И в ту ночь у меня было такое же ужасное состояние. А эти зеленые елки во сне у меня ассоциировались с родителями и сыном и было чувство что должно что-то случиться. Тогда я решила попробовать изменить ситуацию. Я легла и представила как эти елки превращаются в моих родственников. Я старалась увидеть что им хорошо. После я отпустила ситуацию и решила об этом не думать, просто заснула. А утром мне позвонила мама и сказала, что они уже вернулись т.к ей стало плохо. В общем ничего плохого не случилось, наверное просто воображение.

Просто меняется моя жизнь, я стала обращать внимание на то, на что раньше бы не посмотрела. Для меня это только начало. во-первых не все методы испробовала, а во-вторых столько можно придумать новых, мне это интересно. Упражнения помогают мне понять, что такое интуиция. Мысли разные на эту тему. Потом у меня стало больше энергии, я стала бодрой. А в магазинах вообще интуиция сильно помогать стала, меня это удивляет. Я делаю такой выбор вещей, на которые бы даже раньше не посмотрела. А сейчас выбираю и они мне подходят. Потом Ваши упр.помогают мне искать книги(необычные).

Сергей Викторович

•  Пожалуй, это можно отнести к совпадениям. Снился сон, что я почему-то общаюсь с Татьяной Митковой (телеведущая на НТВ). Прошло 2 дня, на третий попросили выступить в прямом эфире на телевидении, правда вот не на НТВ, а на другом. В другом случае предсказал пробку на дороге, по которой поехал, вот только не поверил внутреннему голосу…

Медитация это наиболее короткий путь вхождения в подсознание и сверхподсознание, а именно там мы можем получить нужную и наиболее истинную информацию. Кроме того, это прекрасный метод для уменьшения «цензуры ума». Ответ через книгу я уже давно неосознанно практиковал, но только сейчас узнал, что это один из интуитивных методов ответа на вопрос. Часто получаешь ответ на вопрос на лекциях, посвященных духовному совершенствованию, как будто лектор знает, что мне нужно.

Оксана

Самое интересное мое открытие заключается в том, что в ситуациях, которые для меня чем-то важны, ответы часто приходят сами, даже когда и вопросов сознательно не формулируешь. Вдруг знание того, что будет дальше, просто «всплывает» само перед глазами и ты ясно видишь, что сейчас произойдет.

Например, дважды за это время я ходила к флористу в цветочный магазин, чтоб мне составили букет на день рождения подруг. Каждый раз я просила сделать композицию, не указывая, из каких конкретно цветов ее делать. Причем я букеты всегда покупаю в одном и том же магазине и привычки всех трех флористов, работающих там, за 3 года основательно изучила. Оба раза в букете оказывался редкий цветок, который я хотела, и который не в их привычках добавлять к композиции такого типа. Так, один раз я хотела гортензию, но попросить постеснялась. Через пару минут после того, как практически все цветы для букета были уже флористом выбраны, он вдруг на минуту задумавшись, сказал «а давайте добавим сюда эту голубую гортензию, будет здорово». Понятно, что я с радостью согласилась, хотя по цветовой гамме сочетание оказалось очень необычным. Другой раз было то же самое с орхидеей. Пришла я в магазин, огляделась и подумала «ну, сейчас будет вот эта орхидея». А флорист, который всегда мне делает букеты из роз с лилиями или герберами говорит: «вот эта орхидея если Вам нравится, то давайте на ее основе букет сделаем».

Еще смешной случай у меня был в поликлинике. Пришла я делать УЗИ и нарвалась на непредсказуемого врача, которая очередь регулировала так, как ей хотелось, а не в соответствии со временем, указанным в талоне или в порядке «живой очереди». Вот выходит она из кабинета, смотрит на кого-нибудь и говорит: «проходите, пожалуйста», причем этот человек пришел 3 минуты назад, в отличие от тех, кто сидит уже больше часа и она хорошо это знает. Посмотрела я на это минут тридцать и решила, что просижу тут часа 3, не меньше. На что внутренний голос мне и говорит: «да нет, пойдешь через 40 минут после того мужчины с огромным портфелем». Так оно и случилось с точностью до 5 минут.