Отличные <сервисные> решения находятся у нас порой <под боком> практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке - небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно <оттянули> свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел <Магазин <за углом> и его возможности. Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же ...

<Что ты будешь делать с этими покупателями! Начинаю задавать вопросы, чтобы выявить потребность - они недовольны: <Что вы меня допрашиваете. Рассказываешь о товаре - быстро теряют интерес, переключаются на другое> Давайте сегодня выясним, как работать с таким, казалось бы, противоречивым покупательским поведением. Сейчас каждый продавец знает этапы продаж: 1. Установление контакта 2. Выявление потребностей 3. Презентация товара 4. Работа с возражениями 5. Завершение сделки Однако не стоит воспринимать эту ...

Есть слова, словосочетания и целые фразы, которые, благодаря своей актуальности или оригинальности, становятся очень популярными в определенный период времени. И все же их частое употребление, уместное и неуместное, - в разговорах людей, в средствах массовой информации - через некоторое время вызывает обратный эффект - раздражение. Примером могут быть <гламур> или присоединение ко всему на свете части <нано. Подобное случается и в продажах: - Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу сотрудничества в...

Наша компания Service-Up выпускает журнал о клиентском сервисе Территория клиента . Тема третьего номера - работа с жалобами и претензиями клиентов. Вопрос всегда актуален, ведь общаться с недовольным клиентом всегда непросто. В то же время есть решения, которые позволяют не только успокоить клиента, а еще и улучшить отношения с ним - даже после конфликта. Наши авторы делятеся своими идеями и наработками в этой области взаимоотношений с клиентами. В журнале вы также сможете познакомиться с современными и з...

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, <фишки> в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм <выхода на клиента. Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - эт...

Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности. Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания. Я предложила добавить для оценки параметр: <Высокие стойки и стеклянная перегородка в салона...

Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с <правильно составленными> фразами в живых диалогах. В разговорной речи часто встречаются неполные предложения. Говорящий <выкидывает> часть слов, переставляет слова или словосочетания, меняет порядок слов, делает паузы. Если при этом речевая грамотност...

В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д. Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным &qu...

Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны. Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину. К администратору приходят две девушки - <новенькие> - подходят к администратору. Она <отмечает> вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника: - Вы куда это? В ул...

Не претендуя на лавры Ф.Бегбедера Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет - стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть. Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы. Через 5 минут официант приносит сдачу. Вижу четыр...