Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Как получать прибыль от качественного сервиса Кассир VS система
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Что может сломать автоматическое: <Здравствуйте - вам пакет нужен - карточка есть - спасибо за покупку? Иногда встречаются потрясающие исключения. В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода <на конвейере. Кассиром оказался молодой человек. Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: <Здравствуйте> Появилось желание ответить <Добрый день, а не пробурчать что-то невразумительное - как обычно. - Вам пакет нужен? - ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с претензиями клиентов
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили: по электронной почте, через <жалобную> книгу, отзывы на сайте и другие источники. Качественный клиентский сервис - это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании. Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения: ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Вам нужны речевые модули? Есть новый ресурс!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Мои уважаемые читатели и подписчики! С удовольствием делюсь с вами свежей новостью: мы с коллегами создали новый ресурс < Речевые модули: от простого к сложному > Чем он может быть вам полезен? Здесь очень удобно заказать разработку речевых модулей, потому что они распределены по темам: <Работа с возражениями, <Работа с претензиями, <Речевые модули для телефонных продаж, <Речевые модули для Call-центра> и т.д. Каждая услуга расписана подробно, у вас будет четкое представление о том, что входит в каждый бло...
Как получать прибыль от качественного сервиса Веточка в вишневом пироге
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Приветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии. Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания. Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии. Однажды мы с мужем и дочерью пришли в кафе. Обслуживание отл...
Как получать прибыль от качественного сервиса Когда конфликты - это ваша работа...
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Всем добрый день! Для тех, кто работает на <первой линии> непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения. Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса. Секрет успешной работы в напряженных ситуациях - в грамотной ре...
Как получать прибыль от качественного сервиса 'Мамочки' - лучшие сотрудники для сервисных компаний
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных <сервисных> сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office: 1. <Гибкое> личное пространство. Ребено...
Как получать прибыль от качественного сервиса Нюансы обучения отдела продаж
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Статья подготовлены для журнала " Управление сбытом " июль 2011г. Сотрудники отдела продаж - самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок <профессиональной жизни> продавца в его компании. Однако часто за <износом> мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам. Профессиональные умения и навыки продавцов, их знания по п...
Как получать прибыль от качественного сервиса 'Осушили' по полной!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов. На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием? По иронии судьбы через неделю снова идем в гости. Фраза: ...
Как получать прибыль от качественного сервиса 'Сердце' компании - на аутсорсинг?!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
(Статья написана специально для журнала < Управление сбытом > (No5, 2011г) Вопрос: Занимаюсь малоизвестным, но перспективным направлением на рынке транспортных услуг. Столкнулся со следующей проблемой: специалисты по продажам услуг (развитию бизнеса, <продажники) ходят по одним и тем же адресатам. Пришел к выводу, что необходимо заключить длительный договор с компанией, которая продвижение и продажи может взять на себя за агентское (партнерское) вознаграждение. Что скажете по этому поводу? С какими труднос...
Как получать прибыль от качественного сервиса Три легких шага к разрешению конфликта
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Продолжим цикл статей <Конфликты в сервисе. Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента <Веточка в вишневом пироге) и на эффективную позицию в конфликтной ситуации <Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации. Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт. Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу. ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА. Прецедент уже создан: кли...
