Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Как получать прибыль от качественного сервиса Почему клиенты остывают?
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как вам такая ситуация? Вечер. Звонок в Call -центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. <Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь> Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит <окно> на утро завтрашнего дня, планирует ремонт. Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает <Сидишь там, ничего не соображаешь> После ч...
Как получать прибыль от качественного сервиса Как начать разговор с покупателем
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Данная статья будет полезна тем, кто только начинает работать в продажах или обслуживании. Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь? Покупатель : Да, конечно. Подержите сумки. Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза <приелась> настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить. Итак, как лучше заменить избитое <Чем могу вам помочь> Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам: - Добрый день! Что вас интересует? - Доброе утро! Ч...
Как получать прибыль от качественного сервиса Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
- Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая! - возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов. Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех! Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит - куда? - в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Побочный эффект корпоративных стандартов
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Сегодня поговорим о корпоративных стандартах Call -центров. Перед началом каждого тренинга для операторов Call - центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От <да, Call -центр принимает звонки профессионально> до <Такое ощущение, что я разговариваю с роботом. Почему операторы Контакт-центров превращаются в роботов? А именно: не слышат вас, пытаются притянуть ваш вопрос к конкретному сценарию, переадресовывают в другой отдел, откуда вас опять переводят обратно в С all -центр,...
Как получать прибыль от качественного сервиса Поделитесь мнением
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Уважаемые подписчики! Благодарю вас, что проявили интерес к теме сервиса и моей рассылке. Планирую развивать свой бизнес дальше и хочу выяснить востребованность нескольких услуг. Буду благодарна, если поддержите, и выскажите свое мнение по поводу консалтинговых услуг и их оптимальной стоимости . ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка 3
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Всем привет! Продолжим тему про конфликты. Ошибка No 3. Мы сами провоцируем конфликты. Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками. Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка No 1 как раз иллюстрирует, как можно <разжечь потухшие угли. Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила: <Как избавиться от клиента. одной ф...
Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка 2
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Всем добрый день! В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим. Ошибка No 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом. Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на <советское почтовое отделение> или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно. У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас о...
Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка № 1
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Приветствую всех, кто читает мой блог! Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям. Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена - так зовут нашу расстроенную собеседницу - не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из су...
Как получать прибыль от качественного сервиса РЕЦЕПТЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА. ВЫ ПРОБОВАЛИ? (Часть 2)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как разработать собственные корпоративные стандарты Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов <ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ. В каждой компании есть <черный список> изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше. Как их проработать? 1) Составьте список типичных возражений, вопросов и претензий, которые чаще всего возникают у ваших клиентов. Очень полезно привлечь к этому процессу со...
