Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Как получать прибыль от качественного сервиса Три года: полет нормальный!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Коллеги, клиенты и участники тренингов часто задают мне вопрос: <Как тебе работается в формате фриланса. Чтобы ответить, привожу здесь свое интервью, записанное специально для портала <Человеческие ресурсы Урала> www.rhr.ru. ЧР: Татьяна, как возникла идея стать фрилансером? Что этому способствовало, и какие были сомнения? - Мы с мужем работали в крупном телекоммуникационном холдинге - оба очень любили свое дело, ставили амбициозные цели. И вот однажды, как обычно, пришли домой очень поздно. Няня уже уклады...
Как получать прибыль от качественного сервиса Как повысить результативность тренингов по продажам и сервис
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Тренинг по продажам проходит на <Ура. Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места? Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом <под давлением> начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж. Как добиться от тренинга более высоких резу...
Речевые модули Об эмоциональной окраске слов
Речевые модули для продаж и сервиса. Технологии разработки речевых модулей для call-центров, отделов продаж и отделов по сопровождению клиентов. Ответы на возражения, ответы на претензии клиентов.
Существенная часть слов в языке имеет эмоциональную окраску, которая диктует их употребление в речевых модулях и блоках. Приведем пример. Наш коллега, бизнес-тренер, поделился не самой удачной фразой, которую спонтанно <выдал> клиенту. На встрече, где он проводил презентацию своих услуг, на вопрос клиента - <А темы тренинг будут рассматриваться именно в такой последовательности, как вы указали в программе> - наш знакомый ответил: - Вообще, порядок тем может быть НАРУШЕН. Услышав себя и осознав отрицательно...
Как получать прибыль от качественного сервиса Вам нужны речевые модули - Есть новый ресурс
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Мои уважаемые читатели и подписчики! С удовольствием делюсь с вами свежей новостью: мы с коллегами создали новый ресурс <Речевые модули: от простого к сложному> http://rech-modul.ru/ Чем он может быть вам полезен? Здесь очень удобно заказать разработку речевых модулей, потому что они распределены по темам: <Работа с возражениями, <Работа с претензиями, <Речевые модули для телефонных продаж, <Речевые модули для Call -центра> и т.д. Каждая услуга расписана подробно, у вас будет четкое представление о том, чт...
Как получать прибыль от качественного сервиса Проверим туалеты
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост. Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем. На семинарах по управлению сервисом я часто предлагаю участникам продолжить фразу: <Высокий уровень сервиса - это. Приведу одно из определени...
Речевые модули 8 слов для речевого модуля
Речевые модули для продаж и сервиса. Технологии разработки речевых модулей для call-центров, отделов продаж и отделов по сопровождению клиентов. Ответы на возражения, ответы на претензии клиентов.
Сколько слов должно быть в речевом модуле? Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с <правильно составленными> фразами в живых диалогах. В разговорной речи часто встречаются неполные предложения. Говорящий <выкидывает> часть слов, переставляет слова или словосочетания, меняет порядок слов, дел...
Речевые модули Почему дороже, чем в другом магазине
Речевые модули для продаж и сервиса. Технологии разработки речевых модулей для call-центров, отделов продаж и отделов по сопровождению клиентов. Ответы на возражения, ответы на претензии клиентов.
Магазин стройматериалов ( г.Нижний Новгород) Ситуация: Продавцы теряются, когда слышат возражение: <Почему у вас инструмент ( например, дрель, перфоратор ) дороже, чем такой же в другом магазине ( называют конкурентов > Основные ответы продавцов: - А вы уверены, что у них качество хорошее? - А вы точно этот инструмент видели? - Вы, наверное, не там цену посмотрели. - А вы спрашивали, какая у них гарантия? Руководитель предлагает заменить подобные ответы следующей формулировкой: - Да, такое возможно. Зато в...
Как получать прибыль от качественного сервиса Да ну его этот клиентский сервис!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Пишу, чтобы поддержать тех, кто, что называется, <взялся за сервис> в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: <Да ну его . этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это. Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в комп...
Как получать прибыль от качественного сервиса Там, где нужны варианты
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
В апрельском журнале <Секрет фирмы> прочитала интервью с бизнес - коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой. Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталк...
Речевые модули Сколько денег у вас с собой
Речевые модули для продаж и сервиса. Технологии разработки речевых модулей для call-центров, отделов продаж и отделов по сопровождению клиентов. Ответы на возражения, ответы на претензии клиентов.
Ситуация: <У меня вопрос: когда и каким образом лучше заговорить с клиентом о деньгах? У нас обычный салон, продаем мобильники, аксессуары, принимаем оплату на разных операторов, коммунальные платежи. Я старший продавец. Сама работаю давно, опыта много, быстро определяю, когда покупатель пришел КУПИТЬ, а когда просто посмотреть. Поэтому легко интуитивно нахожусь с этим вопросом про деньги. Однако мои новые продавцы теряются и порой говорят, на мой взгляд, ерунду. Вот примеры, которые мне самой не нравятся,...
