NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской удовлетворённости) — метрика, которая позволяет выяснить:

уровень лояльности покупателей к компании; доли клиентов, готовых рекомендовать продукт и склонных уйти к конкурентам; проблемные зоны и реальное мнение покупателей о бренде. Собрать эту информацию можно при помощи NPS-опроса — инструмента для сбора обратной связи.

Как правило, компании задают вопрос о том, насколько вероятно, что клиент порекомендует бренд друзьям или коллегам. И просят оценить продукт или обслуживание по шкале от 0 до 10, где 0 означает низкий уровень удовлетворённости, а 10 — максимальный. Также можно использовать шкалу от 1 до 5.

Ответы помогают понять, что в бизнесе работает хорошо, а что стоит улучшить. На основе этого можно дорабатывать продукты, сервис и рассылки.

Как анализировать результаты опроса