Соцсети пестрят роликами, в которых показан типичный случай: покупатель, набрав в маркетплейсе гору вещей, пришел делать возврат. Зубная щетка «царапает десны», трусы оказались «не стрингами», и вообще «тушь не удлиняет». Наблюдать подобные нелепые претензии комично, ведь понятно, что белье, косметика и предметы гигиены возврату не подлежат, но вот когда речь заходит об одежде, например, смешно будет точно не всем. Дело в том, что нередко предприимчивые граждане перед праздниками заказывают наряды, а после корпоратива — сдают. Можно и на нарядах себе на Новый год, и детям на костюмах таким путем наэкономить. Получается бесплатный прокат с выгодой для потребителя и убытками для продавца, который должен ломать голову, как быть с пропахшими потом вещами, на которых бирка не отрезана. А дальше эта «не новая новая вещь» придет к другому клиенту. Один может не заметить, что товар кто-то погонял, более внимательные граждане напишут возмущенные отзывы, обвинив и производителя, и маркетплейс. Порочный круг.

У подобного поведенческого сценария, когда люди буквально парализуют ПВЗ и магазины, требуя вернуть деньги за товар, в котором нет видимых дефектов, есть и метафорическое название — «потребительский экстремизм». Правило «клиент всегда прав» и популярность маркетплейсов стимулируют поведение, позволяющее бесплатно заказать десятки позиций, выкупая единицы, и сдавать товар без комиссии.

Убытки терпят не селлеры, а производители, сдающие гигантам-операторам свой товар. Большие операторы катастрофы не видят.

Кто-то подумает, что я владелец бизнеса или моя семья с ним связана. Нет. Более того, нередко сама покупаю вещи на маркетплейсах, потому должна бы только радоваться лояльному отношению к покупателям. Но мне вот не радуется, как только я ставлю себя на место продавца, над трудом которого поглумились и развели человека как лоха, более того, подвели под свое некрасивое поведение юридическую базу.

Наверняка многие попадали в неприятную историю, когда давали другу вещь поносить, а получали ее обратно в плачевном виде. Мало того, что вещь испорчена или ее нужно стирать, так к этим проблемам добавляется досада и обида: почему ко мне так отвратительно отнеслись? Женщины наверняка хотя бы раз в жизни вздрагивали в примерочной, увидев, что белая блузка мечты, которую хочешь купить, в пятнах от чужой косметики. Понятно, что случайно любой человек может испачкать или повредить вещь, но не стоит путать ненамеренную порчу и наплевательское отношение к товару, за который пока не заплатил ни гроша. Ключевое здесь — «не заплатил». Человек так устроен, что ценит только то, что, прошу прощения, оценено, а что бесплатно — это ничье, значит, и ответственности нет.

Дамы старшего возраста помнят практику советских женщин трепетно примерять вещи: например, использовать платок, чтобы косметика не испачкала магазинный товар. Сегодня такие церемонии могут показаться избыточными, но сама идея беречь чужое как свое (ведь кто-то так же старается не испортить то, что может достаться тебе) вполне здрава. Когда человек стряхивает с себя ответственность, например, пользуется платьем, а потом без зазрения совести сдает, он превращается в паразита, который не способен или не хочет оплатить свои хотелки и пытается подставить другого, решив свой вопрос. Это становится стилем жизни, вызывая спортивный кураж: как ловко я устроился на чужой шее, да еще и припугнуть могу плохим отзывом, припечатав продавца или сотрудника пункта выдачи. И дело тут не в бедности, а в непорядочности и философии паразита. Как воровство чипсов в магазине не по бедности, а ради наглого драйва.

Кто-то возразит: у людей денег нет, возвраты надеванной одежды — вынужденная мера от бедности. Но позвольте: деньги были, чтобы купить платье, так почему вы вернули использованную вещь? Ну а если с финансами туго, зачем покупать новый наряд? И, да, я помню 90-е и знаю, что, не имея много денег, можно и в секонде удачно одеться. Потому не стоит использовать бедность как аргумент в защиту непорядочности.

Закон действительно лоялен к покупателю, и это замечательно (я и сама нередко сдавала одежду, поняв, что поспешила с покупкой), но я ее не носила. Вам же не приходит в голову требовать выключить из счета в ресторане десерт, который вы съели, потому что он «невкусный»? К халяве человечество относится с энтузиазмом, оно и понятно: плохо, когда отнимают, а когда дают — хорошо.

Несколько лет назад ВЦИОМ изучил отношение россиян к бесплатным товарам и услугам. О положительном и безразличном отношении чаще сообщала молодежь от 18 до 24 лет (34% и 52%), а об отрицательном — поколение старше 45 лет (43–51%). Мне меньше сорока пяти, но мысленно я с ними.

Мы давно стали обществом потребления, однако не заметили, как «общество» вытеснила «секта потребителей-террористов». Нехватка запретов и гиперлояльность приводит к вседозволенности. Покупатель (и не только он, а любой привилегированный член общества) начинает инфантильно считать себя «венцом маркетингового творенья», который осчастливливает продавца деньгами, а это порочная стратегия. Поэтому взывать к совести, не разрабатывая правил запретов и штрафов для нарушителей, не получится. Перспектива работающего штрафа может раздражать, но и сдерживать не в меру активных покупателей-злоумышленников, по вине которых страдают все остальные.

Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.

Мария Башмакова Журналист