Методический журнал   Управление в кредитной организации 4/2008 #5/2008

Оптимизация выбора стратегии взыскания просроченной задолженности

Обзор методов управления стратегией взыскания просроченной задолженности

Бум розничного кредитования неизбежно приводит к росту количества просрочек и невозвратов потребительских кредитов. Такие долги характеризуются относительно невысокой суммой индивидуальной задолженности каждого клиента при большом общем их количестве. Наиболее эффективно взыскание таких долгов во внесудебном порядке, так как судебное и исполнительное производство в рамках юридических процедур являются крайне ресурсоемкими, и их себестоимость часто превышает сумму задолженности.

Безусловный лидер по эффективности внесудебного производства — телефонные переговоры. При достаточном уровне интенсивности давления на должника в ходе телефонных переговоров удается убедить клиента восстановить график текущих платежей или досрочно погасить задолженность, часто при этом сохранив лояльность клиента. Себестоимость единичного телефонного звонка невелика, и один оператор может провести до 70–100 результативных телефонных переговоров за смену. Организационно это также наиболее удобная технология: единый контакт-центр может располагаться в оборудованном офисе и обеспечивать обзвон всей территории страны.

Помимо телефонных переговоров в практике внесудебного взыскания применяются методы массовой рассылки писем, sms и электронных сообщений, а также личные встречи с должниками. При правильном использовании эти методы дополняют телефонные переговоры и способны повысить суммы взысканной задолженности.

Типичный масштаб деятельности среднего розничного банка по взысканию задолженности по потребительским кредитам требует наличия отдельного подразделения по работе с проблемными кредитами, в котором задействованы обычно 10–15 сотрудников. Специализированные сервисные компании — коллекторские агентства — задействуют в своей работе до 100–200 сотрудников.

Для организации работы таких подразделений повсеместно применяется программное обеспечение и оборудование интеллектуальных АТС. Программное обеспечение класса CRM и системы управления документооборотом распределяют задачи между сотрудниками («коллекторами»), организуют контроль и аналитику. Однако вопросы стратегии взыскания обычно остаются в компетенции линейных руководителей коллекторских подразделений.

Известны различные способы управления стратегией взыскания.

Мониторинг результатов переговоров

В этом случае сотрудники-аналитики просматривают (100% или выборочно) результаты переговоров с каждым заемщиком и принимают решения о целесообразности продолжения взыскания и выборе дальнейшей стратегии взыскания.

Частным случаем такого способа управления является делегирование полномочий по принятию решений непосредственно коллекторам.

Программное обеспечение в этом случае используется для сбора информации, построения отчетов, контроля сроков и т.п. рутинных задач.

Недостатками данного способа управления являются высокая ресурсоемкость (ручная работа) и высокая зависимость результатов деятельности коллекторского подразделения от частного мнения аналитиков, что особенно опасно в условиях недостатка квалифицированных кадров и острой конкурентной борьбы.

На основе параметрических бизнес-правил

При автоматизации принятия решений на основе параметрических бизнес-правил часть управленческих решений берет на себя программное обеспечение.

Пример типичного бизнес-правила при таком подходе: «Прекратить взыскание, если дело находится в производстве более 60 дней, выполнено более 10 телефонных переговоров с должником и сумма задолженности не превышает 10 000 руб.»

Из этого примера виден «потолок» интеллекта такой системы: формальная параметризация и ярко выраженная пассивность в принятии решений. На практике такие системы используются в сочетании с ручным управлением процессом взыскания, лишь слегка «разгружая» аналитиков от принятия решений в наиболее очевидных случаях.

На основе моделирования бизнес-процессов

Автоматизированное управление стратегией взыскания на основе моделирования бизнес-процессов заключается в разработке набора типовых бизнес-процессов, известных в отрасли как планы мероприятий по взысканию.

Такие планы мероприятий имеют разветв-ленную структуру и обеспечивают вариативность воздействия на должников в зависимости от предыдущих результатов. Библиотека планов мероприятий позволяет автоматически выбирать стратегию взыскания, исходя из параметров кредитного договора, кредитного продукта, параметров задолженности, степени загруженности коллекторского подразделения или иных факторов. Могут реализовываться конкурентные стратегии и адаптивное управление.

В целом подход на основе планов мероприятий доказал свою эффективность и является предпочтительным. Например, на этом принципе работает популярная в России и Украине «Система управления возвратом долгов «Кредитные дела».

Но при любом способе...
Полную версию материала читайте на нашем сайте:
Продолжение >>