| ← Март 2016 → | ||||||
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
||
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
|
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
26
|
27
|
|
29
|
||||||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://tkjournal.ru
Открыта:
06-08-2015
Статистика
0 за неделю
Территория клиента РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №2
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим. Ошибка No 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом. Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет. Менеджер затя...
Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно - замыкаются в себе, злятся или даже начинают <<огрызаться>> в ответ?
Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена - так зовут нашу расстроенную собеседницу - не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму. И тут наш менеджер произносит: - Вы же читали договор, зачем было так возмущать...
