| ← Апрель 2016 → | ||||||
|
1
|
2
|
3
|
||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
4
|
6
|
7
|
8
|
|||
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
|
|
19
|
20
|
22
|
23
|
24
|
||
|
26
|
27
|
28
|
29
|
|||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://tkjournal.ru
Открыта:
06-08-2015
Статистика
0 за неделю
Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.
УХАЖИВАЕМ <В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво. Обслуживание - это тоже отношения между людьми. И качество этих отношений может быть разным. Сервис высокого уровня - это ухаживания в разгар конфетно-букетного периода. В этот момент мы показываем партнеру лучшую версию самих ...
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.
Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте - деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы - самых л...
Мы используем понятие <<Кристалл качества>>, которое отражает современное представление о сервисе -- многогранном, сформированном из множества составляющих. Такой <<кристалл>> есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании -- это корпоративное представление о том, как должна строиться работа с клиентом.
Как давно Вы занимаетесь оценкой клиентского сервиса? Каков Ваш опыт в этой сфере? Дайте подумать. Уже семь лет. Начинала работать по технологии SQI 2 Московского консалтинг-центра <Шаг. Однако <Шаговская> технология унифицирована (единая анкета оценки независимо от профиля деятельности компании. В её рамках не всегда удавалось решать задачи наших клиентов - нужны были разные параметры оценки сервиса. Поэтому на свет появилась технология SBM 3 . Она позволяла адаптировать анкету к специфике рынка и <генети...
