Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

E-mail переписка в бизнесе

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Начинающий миллионер" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Июнь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Тамара Воротынцева

Статистика

270 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

E-mail переписка в бизнесе. Не допустите ошибок!


Здравствуйте, мои уважаемые первые подписчики!

Самое искреннее Спасибо вам за интерес к теме моей рассылки! Количество подписавшихся уже в первые дни несказанно обрадовало меня и заставило поторопиться с первым выпуском!

 Предваряя его содержательную часть, поясню: свои материалы я черпаю из опыта личной деловой переписки, из опыта переписки моих коллег, из тех реальных  писем и рабочих ситуаций, которые мы анализируем и решаем совместно с участниками моих тренингов по деловой переписке.

Если по прочтении моих заметок у Вас появятся вопросы – я с удовольствием на них отвечу (мой адрес: trainer05@mail.ru).

Искренне хочу, чтобы мой материал был бы вам интересен и полезен!

Сегодняшний выпуск – для тех, кто ведет деловую переписку с клиентами.

Итак, бизнес-ситуация: Вы - сотрудник интернет  - провайдинговой компании. В ваш электронный адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет Вас и вашу компанию в "пешее эротическое путешествие".

7 критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента.

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».

Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.

Ошибка 2.Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».

Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и у Вас кипят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно и цивилизованно.

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?» При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!

Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк: что клиенты кипят по поводу плохой работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?

 Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» - нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов. 

Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее «разрулить»! На практике такое решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и невоздержанными на язык, - непозволительная роскошь. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме –  тоже решение сомнительное. Ведь  в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем  интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон – делать вид, что переписка идет в допустимом русле, по моему глубокому убеждению, - позиция ошибочная.  Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: мы транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией.

 Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день от 30 до 150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, освоив простой и легкий в использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.

Алгоритм и иллюстрация его применения – в следующем выпуске.


Удачных вам писем!

С уважением,

Тамара Воротынцева

 

 
В избранное