Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

E-mail переписка в бизнесе

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Начинающий миллионер" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Июнь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Тамара Воротынцева

Статистика

270 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

E-mail переписка в бизнесе. Ответ разгневанному клиенту


Добрый день, мои уважаемые подписчики!

Как говорил герой мультфильма, продолжаем разговор.

В прошлом выпуске я говорила о критических ошибках, которых следует избегать при работе с агрессивными письмами клиентов, т.е. говорила о том, как делать не надо. Сегодня – о том, как делать надо.

 Итак,   Вы получили агрессивное письмо. Клиент ругает компанию, сервис, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выражениях.

Выглядит это письмо примерно следующим образом:

 

From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!

 

(Здесь и далее используется реальная деловая переписка. Изменения внесены в имена, e-mail адреса и названия компаний. Стиль, орфография и пунктуация подвергнуты минимальной корректировке, и только в тех случаях, когда воспроизведение оригинального варианта абсолютно неприемлемо с точки зрения норм делового приличия).

 Что делать, как реагировать, что и как отвечать?

Не смотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.

Что это значит?

Во-первых, старайтесь не затягивать с ответом. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента– не более 2-3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если  Ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.

Если Вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией, и Вы понимаете, что это может занять времени больше, нежели 2-3 часа – сразу напишите клиенту письмо с сообщением, что Вы получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время)... Кстати, это время также позволит Вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.

Во-вторых, имейте в виду следующее.

Любое  деловое письмо содержит в себе две составляющих: фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить) и личную (эмоциональную). Обычно как бы ни разворачивался личный (эмоциональный) план письма, какие бы негативные эмоции не посылал нам клиент,  мы обязаны ответить по существу заданного нам вопроса.

 Поэтому попробуйте поработать с письмом следующим образом:

 1.Внимательно прочтите письмо. Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, чего же конкретно от нас хотят. Иногда самому бывает трудно остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма. 

2.Постарайтесь разделить содержимое письма на «бизнес-составляющую», которую следует решить,  и «эмоциональную составляющую». Разберитесь, где собственно факты, а где – «эмоции по поводу».

3.Сосредоточьтесь на решении делового аспекта. Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать Ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы. В любом случае  полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к  эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал Вам вопрос в спокойной и корректной форме.

4.Для комментирования эмоций адресата и своих эмоций воспользуйтесь постскриптумом.

 Теперь давайте посмотрим, как этот подход можно реализовать практически.

(Замечу: мы ставим сейчас для себя самую простую цель - ответить разгневанному клиенту на его вопрос, сообщить требующуюся информацию. Цель простая, но не единственно возможная).

 

Еще раз – письмо клиента:

 

From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!

Наши действия:

1.Первой строкой письма обращаемся к клиенту по имени.

Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости. Имя клиента можно узнать из подписи или строки адресата. И только если это сделать невозможно, ограничиваемся лаконичным приветствием: «Здравствуйте!» или «Добрый день!

В нашем случае имя клиента видно в строке адресата, поэтому пишем:

«Здравствуйте, Андрей!»

2.Уточняем у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.

Это бывает особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где – собственно просьба, а где -  эмоции и мысли по поводу.  Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю,..». В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.

Показываем клиенту, как мы его поняли:

«Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

3.Если мы владеем информацией по заданному нам вопросу: предельно четко и полно сообщаем эту информацию адресату.

«Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней.

Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.

4.И только теперь, ответив клиенту по существу, мы можем перейти к комментариям эмоционального аспекта. Пользуясь постскриптумом, проговариваем свое отношение к некорректному стилю письма. Форма может быть разная – в зависимости от нашей позиции в общении с клиентами и от конечной цели, которую мы для себя определили перед написанием письма.

Если, дав клиенту запрошенную им информацию, мы считаем, что наша задача выполнена, можно сухо заметить:

 «Настоятельно прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать  и решать вопросы в корректной и цивилизованной форме»

 Можно несколько смягчить наше замечание, превратив его в косвенную просьбу:

«Была бы Вам благодарна, если в дальнейшем в Ваших письмах не было бы места вульгарной и ненормативной лексике».

 А можно расширить задачу простого ответа и попытаться в постскриптуме совершенно по-другому повернуть ситуацию:

 P.S. «Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования  нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что явилось причиной Вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашим сервисом максимально комфортным и результативным для Вас.

Единственная просьба: давайте общаться в границах нормативной лексики».

 

5.Завершаем письмо обязательным блоком контактной информации.

 

С уважением,

Маша Петрова

Служба работы с клиентами

ООО «Сервисклиент»

Тел. 999 99 99 (доб.99)

 Теперь нам осталось посмотреть, как оформлено письмо. В электронном письме важным атрибутом оформления является поле «Тема». Это поле обязательно должно отражать суть письма.

Помните, как оно было оформлено адресатом? Даже озвучить неловко! Хотя суть настроения адресата и его цель, безусловно, отражало!

В нашем ответе клиенту суть получилась иная, поэтому корректируем тему.

Пишем: «О возврате денежных средств»

 

А теперь посмотрим, что получилось:

 

Письмо клиента:

From: forever_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.net
Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!

 

Вариант ответа 1.

From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, November 17, 2009 12:15 PM
To: forever_andrey@.....ru
Subject: О возврате денежных средств

 

«Здравствуйте, Андрей!»

Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). После его получения от Вас мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней.

Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.

P.S.  Андрей, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать вопросы в корректной и цивилизованной форме.

 

С уважением,

Маша Петрова

Служба работы с клиентами

ООО «Сервисклиент»

Тел. 999 99 99 (доб.99)

 

Вариант 2.

From: info@xxx.ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 12:15 PM
To: forever_andrey@.....ru
Subject: О возврате денежных средств

  «Здравствуйте, Андрей!»

Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.

Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора,  если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней.

Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.

 P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования  нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.

Единственная просьба: давайте общаться в границах нормативной лексике».

 

С уважением,

Маша Петрова

Служба работы с клиентами

ООО «Сервисклиент»

Тел. 999 99 99 (доб.99)

 

Видите, какими разными получаются ответы? Хотя каждый написан по одному и тому же алгоритму. Догадываетесь, в чем причина этих отличий?

Она – в цели, которую мы для себя ставим! Именно цель определяет начинку письма, его эмоциональную окраску, стиль.

О том, как влияет цель на выбор инструментов, при помощи которых мы пишем письмо – в одном из следующих выпусков.

Удачных вам писем!

С уважением,

Тамара Воротынцева

www.training-partner.ru

P.S.

Мой уважаемый читатель!

Если по прочтении заметок  у Вас возникли вопросы – напишите мне - и я с удовольствием Вам отвечу.

Мой адрес: trainer05@mail.ru
В избранное