Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

E-mail переписка в бизнесе

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Начинающий миллионер" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Тамара Воротынцева

Статистика

270 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

E-mail переписка в бизнесе.Позови меня тихо по имени


Друзья, коллеги, приветствую вас!

С вами Тамара Воротынцева

«Позови меня тихо по имени…» -  неожиданно проникновенно пел когда-то солист залихватской группы «Любэ» в одной из своих лирических песен.
 
А вот строчки из другой песни, «Лучшей песни о любви» (группы «Високосный год»):
«Какая
все-таки смешная вышла жизнь, хотя
Что может быть красивее,
Чем сидеть на облаке и свесив ножки вниз,
Друг друга называть по имени».
 
К чему я это? И зачем такая лирика в вопросах деловой переписки?
Лирика, действительно, ни к чему. А вот внимание к имени в деловой переписке - вещь очень важная. Эта одна из тех мелких, но ключевых деталей, которая отличает по-настоящему добротную деловую переписку от переписки, которую можно назвать термином «проходняк обыкновенный».
 
На днях я переписывалась со службой поддержки
одного известного инернетпортала. 
Картинка получалась забавная. В ответ на свои вопросы я получала достаточно информативные письма-шаблоны. Эти шаблоны даже содержали попытку быть Не-шаблонами: каждое письмо ко мне заканчивалось фразой: «Наилучшие пожелания!» Вот только шаблонность и роботизированность ответов разили наповал своей первой строчкой. Ни в одном из 3-х писем, полученных мною, не было персонального обращения ко мне. 
На мои письма и вопросы отвечал человек (не робот!), его имя и должность я видела в конце каждого его письма ко мне (назовем его Иван Иванов). И мое имя он видел (в финальной фразе «С уважением, Тамара Воротынцева»; в цитате, на которую он отвечал «Тамара Воротынцева <trainer05@mail.ru> написала:..).
Но ни разу этот человек (специалист Службы поддержки авторов) не начал своего письма живым и человеческим обращением: «Здравствуйте, Тамара!» или «Добрый день, Тамара!» Все письма ко мне  начинались безликой фразой шаблона  «Добрый день!» (в ответ на мое «Здравствуйте, Иван!»)
 
Итог переписки: По сути, я получила ответы на свои вопросы. Но вот желания продолжить деловое общение и стать клиентом этого сервиса у меня не возникло. Мне не хватило персонального внимания.
Предвижу возможность возражения мне: за день специалисты техподдержки иной раз пишут пользователям от 50 до 150 писем. А каждое письмо персональным не сделаешь! Не хватит ни времени, ни сил. Да и надо ли?
 
Я на это отвечаю так: 
1.Делать или нет письмо клиенту персональным – вопрос принципиальный, и ответ на него зависит от целей и задач, которые преследует ваша работа с клиентом. Хотите длительных отношений и клиентской лояльности – персонифицируйте письма к клиенту; хотите ответить на вопросы клиента, и поскорее закрыть диалог – ответьте
сухо по делу и распрощайтесь).
2. А для того, чтобы сделать письмо персональным и уйти от шаблонности  важно только желание. Приемы, которые для этого можно использовать, очень просты. И временные затраты – это только отговорка.

 

Говорят, что имя человека – мощный инструмент влияния и ключ к человеческой душе.  Вопрос о душе – глубок и сложен. Оставим его пока за рамками деловой переписки. А вот внимание к имени адресата – оставим. Обязательно! Если нам важно, чтобы переписка в нашей компании не имела характер «проходняка обыкновенного»:  чтобы  за нашими письмами адресат видел нас и наш сервис: цивилизованный, ориентированный на клиента, внимательный к его потребностям, и просто по-человечески располагающий!

Обращайтесь к клиенту  по имени! Делайте ваши письма  лично направленными и персонально адресованными! 

О том, какие приемы (помимо обращения по имени)  можно использовать в деловом письме, чтобы сделать его профессионально-добротным  – читайте в следующем выпуске.

 

Хороших вам писем!

Остаюсь на связи.

Тамара Воротынцева

Мой адрес: trainer05@mail.ru

 

P.S. У вас есть сотрудники, ведущие переписку с клиентами?

Тогда прочтите о возможностях тренинга  «E-mail переписка в бизнесе»
В избранное