Lean технологии

С конца 1980-х годов во многих западных производственных фирмах получила распространение логистическая концепция/технология Lean production, что можно буквально перевести как «стройное/плоское» производство. Идея такой технологии по существу является развитием подхода Just-in-time и включает такие элементы, как системы KANBAN и MRP II. Суть логистической технологии Lean production — в творческом соединении следующих основных компонентов:

• высокого качества;
• мелких размеров производственных партий;
• низкого уровня запасов;
• высококвалифицированного персонала;
• гибкого оборудования.

Идея такой технологии получила наименование «стройное/плоское» производство, потому что требует гораздо меньше ресурсов, чем массовое производство, — меньше запасов, меньше времени на производство единицы продукции, возникает меньше потерь от брака и т.д. Таким образом, Lean производство соединяет преимущества массового (большие объемы производства — низкая себестоимость) и мелкосерийного производства (разнообразие продукции и гибкий ассортимент).

Основными целями Lean производства в аспектах логистики являются:

• высокие стандарты качества продукции;
• низкие производственные издержки;
• быстрая реакция на потребительский спрос;
• короткое время переналадки оборудования.

Ключевыми элементами логистического процесса в технологии Lean production являются:

1. Сокращение подготовительно-заключительного времени.
2. Уменьшение размеров партий продукции.
3. Сокращение основного производственного времени.
4. Контроль качества всех процессов.
5. Сокращение логистических издержек производства.
6. Партнерство с надежными поставщиками.
7. Эластичные поточные процессы.
8. «Тянущая» информационная система.

Остановимся более подробно на некоторых ключевых элементах. Сокращение размеров партий продукции, запасов и времени производства позволяет значительно повысить гибкость производственного процесса, быстрее реагировать на изменение рыночного спроса.

Применение в Lean производстве систем KANBAN и MRP позволяет существенно снизить уровни запасов МР и работать практически с минимальными страховыми запасами без складирования МР, чему способствует сотрудничество с надежными поставщиками.

Большое внимание в организации на принципах Lean production уделяется обслуживанию и ремонту технологического оборудования с целью поддержания его в состоянии непрерывной готовности, практического исключения отказов, улучшения качества технического обслуживания и ремонта. Наряду с комплексным контролем качества эффективная поддержка позволяет до минимума сократить запасы НП (буферные запасы) между производственно-технологическими участками. Большую роль играет также подготовка персонала среднего и низшего звена производственного и логистического менеджмента, который должен:

• знать выходные спецификации и требования подведомственных им производственных и логистических процессов и процедур;
• уметь измерять результаты работы и контролировать логистические операции/функции;
• обладать нужной квалификацией и иметь необходимые инструкции и полномочия;
• четко понимать конечную цель управления.

Как и в концепции ЛТ, в Lean production одну из ключевых ролей играют взаимоотношения с надежными поставщиками. Партнерство с надежными поставщиками МР отражается в следующих основных моментах:

• поставщик — партнер, а не конкурент;
• продавец и покупатель МР координируют свои действия для успеха на рынке;
• продавец сертифицирует продукцию в соответствии с мировыми стандартами качества; покупатель не проверяет качество исходных МР;
• при стабильных длительных взаимоотношениях с покупателями продавец стремится снизить цены на свою продукцию;
• продавец МР кооперируется с покупателем при внесении изменений в атрибуты МР или разработке новых продуктов;
• продавец интегрирует свои логистические функции в логистические процессы покупателя МР.

Целью такого партнерства является установление длительных связей с ограниченным числом надежных поставщиков по каждому виду МР. При организации Lean production поставщики рассматриваются как часть собственной производственной, маркетинговой и логистической структуры, обеспечивающей выполнение миссии компании. Если поставщики обеспечивают такой уровень качества, то входного контроля МР практически не требуется, и тогда их можно считать настоящими партнерами по бизнесу. Это позволяет надежно интегрировать снабжение в логистическую стратегию фирмы.

Поставщики МР должны удовлетворять следующие основные ожидания фирмы-производителя ГП:

• доставка МР осуществляется в соответствии с технологией JIT;
• МР отвечает всем требованиям стандартов качества; входного контроля МР не требуется;
• цены на МР снижены благодаря длительным хозяйственным связям, но они не «отменяют» качества МР и точности доставки потребителю;
• продавцы МР заранее разрешают возникающие проблемы и трудности с потребителем;
• продавцы сопровождают поставки МР документацией (сертификатами), подтверждающей контроль их качества, или документацией об организации такого контроля у фирмы-производителя;
• продавцы помогают покупателю проводить экспертизы или адаптировать их технологии к новым модификациям МР;
• МР сопровождаются соответствующими входными и выходными спецификациями.

Большое значение для организации Lean production во внутрипроизводственной логистической системе имеет комплексный контроль качества на всех уровнях производственного цикла. Как правило, большинство зарубежных фирм для контроля качества своей продукции использует концепцию TQM и серию стандартов ISO для сертификации системы управления качеством

В Lean production обычно выделяют пять составляющих:

• трансформация (сырье и полуфабрикаты превращаются в товар);
• контроль качества (на каждом этапе производственного цикла);
• транспортировка;
• складирование;
• ожидания/задержки (в производственном цикле).

Логистическое управление этими компонентами должно быть направлено на реализацию целей Lean production. Трансформация и транспортировка; инспекции качества являются необходимыми элементами, но и их следует производить как можно реже (в соответствии с концепцией TQM), а элементы «складирование» и «ожидание» — вообще исключить. Иными словами, необходимо убрать бесполезные операции — в этом и состоит идея Lean production — способ организации производства, требующий наименьших затрат, на котором производятся минимально необходимые партии продукции и в целом используется минимальное количество ресурсов.

  “Логистические системы” 

Статьи по теме: 

• Бережливое производство
• Инструменты бережливого производства
• Внедрение Бережливого производства
• Что такое Шесть сигм?
• Что такое система 5S?

Допродажи

Почему нужно продавать еще?

Допродажи – это когда клиент у вас покупает услугу и вы ему сразу предлагаете еще, что дополнительно.

Почему же допродажи работают?

Все просто, самое сложное – это продать клиенту один раз. Нам нужно устанавливать контакт, вести переговоры, делать предложение, чтобы клиент купил. Когда клиент у нас купил, он уже согласился работать с нами, то есть нам легче продать ему что-то еще. Как же организовать процесс допродаж на практике?

Организуем допродажи.  

На практике допродажи организуются по принципу : много- меньше- мало. То есть мы сначала продаем дорогую услугу, затем дешевле и еще дешевле.  Чтобы реализовать метод на практике Вам необходимо выстроить пирамиду услуг. Есть несколько простых идей, как это сделать:

1)      Услуги опции. Вы покупали автомобиль? Обращали внимание, сколько опций предлагает дилер? Примерно тоже самое вам нужно выстроить и в свой бизнес? Предложите клиенту дополнительные услуги, которые могут служит опциональными к основной.

2)      Сопутствующие товары. Можете ли вы к услуге продать еще сопутствующий товар? Например, при организации семинара, вы можете продавать книги.

 Важно понимать, добавляя ценности в ваше предложение, вы шаг за шагом увеличиваете свою прибыль!

 Чтобы внедрить допродажи в практику, мало придумать дополнительную услугу, нужно еще внедрить процесс ее продажи в жизнь. Как же это сделать? Есть три простых действия:

1)      Придумайте сценарий продажи. Чтобы продажи успешно осуществлялись, продавцы должны уметь продавать. Дайте им четкую инструкцию, что и как говорить. Это позволит им вывести ваши продажи на новый уровень.

2)      Обучите продавцов. Просто дать сценарий мало, нужно чтобы он отскакивал от зубов. Сделайте так, чтобы ваши продавцы могли спокойно использовать сценарий в жизни. Натренируйте их.

3)      Контролируйте исполнения. Без контроля, любые начинания канут к лету. Поэтому для успешной работы, нужно чтобы вы постоянно контролировали своих продавцов. Как сделать это на практике? Задействуйте услугу тайный покупатель и запись разговоров.

 Вывод: Внедрив метод допродаж, вы сможете существенно увеличить свою прибыль без затрат. Этот метод, который вам позволит вести ваш маркетинг бесплатно.

Засухин Дмитрий

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

•  Эффективные продажи в торговом зале» (Базовый уровень)
• Эффективные продажи в торговом зале (Продвинутый уровень) 
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме: 

• Единый алгоритм успешных продаж
• Работа с возражениями клиента
• Если клиент говорит «Слишком дорого!»
• Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
• Торговый представитель – язык и уши вашей компании

Искусство продаж

Что такое искусство продаж? Это способность продать товар таким образом, чтобы человек понял, осознал, что ему этот товар нужен. Продажи с использованием манипуляции на рынке сейчас неактуальны. Рынок лет десять назад сильно отличался от рынка сегодняшнего. Тогда, в условиях тотального дефицита, особая технология продаж никого не интересовала: можно было легко расстаться с клиентом, зная к кому он может прийти и какой товар купить.

Первое, о чем делюсь с продавцами, это тем, что нужно продавать не логику, а эмоцию, позитив. И это не значит, что нужно без конца улыбаться во весь рот всем клиентам. Это означает, что нужно продавать не с целью навязать, «впарить», а что нужно привнести в продажу элемент заботы – выяснить у человека, что ему нужно. И выяснить не банальными вопросами: «Вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-нибудь показать?» (ответы на эти «хитовые» вопросы могут быть самыми разными – «да, помогите мне деньгами», «теплыми вещами», «детей не с кем оставить» и т.д.). На банальный вопрос мы получаем – банальный ответ.

Когда покупатель видит продавца, у него появляется мысль: вот, сейчас начнется «впаривание»… Искусство же продавца заключается в том, чтобы убрать эту мысль. Продавец может сказать – «вы можете задавать мне вопросы и не обязаны после этого покупать». Это не шаблонное предложение — это искренне желание помочь человеку. Не нужно человека загружать огромным объемом информации, не давите его своим рассказом, и тогда контакт будет дружественным, комфортным. Сейчас клиенты стали очень «ранимыми», требовательными, разборчивыми. В настоящее время продавать логику на переговорах (это все преимущества компании, ассортимент, качество и т.д.) – это уже неактуально, так как об этом говорит практически каждый продавец. Просто подойти к клиенту и выдать заготовленный заранее монолог, изобилующий информацией, может привести к тому, что человек не запомнит и десятой доли того, что ему сказали, а потом и вовсе развернется и уйдет или положит трубку.

Конечно продавец должен знать свой товар. Поэтому, как правило, продавца редко допускают до клиента, если он не “выучил” характеристики того, что он продает. Чаще всего это технические характеристики. Но бывает, руководство увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обрушивает на покупателя все эти прекрасно известные ему технические характеристики. Чаще всего при этом покупателю становится скучно. Ведь покупатель покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Итог: если покупателю позарез нужен презентуемый товар или покупка непринципиальна, например, по цене, покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, в которое продавец вкладывает заботу и интерес, направленный на клиента, соответствующе и воспринимается клиентом.

Повторюсь, один из главный секретов продаж — продать товар/услугу не с помощью манипуляций, а пообщаться с человеком таким образом, чтобы он осознавал, что именно он купил. Мне нравится высказывание одного писателя:

«Самая большая роскошь на свете – это роскошь человеческого общения» (Антуан Экзюпери, писатель).

Человек должен захотеть с вами общаться, а не мечтать о том, чтобы скорее отвязаться от вас. Так как хорошее общение – это удовольствие, удовольствие – это эмоция, а эмоция – это продажа. Есть ещё одна хорошая цитата одного из философов, писателей двадцатого столетия Л.Рона Хаббарда: «Удовольствие – это когда человек делает то, что ему нравится делать; когда он делает то, о чём ему нравится думать; когда он делает то, о чём ему нравится вспоминать». В этом также заключается искусство продаж, потому что продажи по своей сути – это приятное общение. И если клиенту будет комфортно общаться с вами, то у вас будет больше шансов превратить все это в продажу. Тренируйте свой навык великолепно общаться, ведь это и есть суть продаж!

Евгений Котов 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

•  Техника продаж
•   Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• Общие принципы работы с «трудными» клиентами
• Как понять клиента?
• Страхи клиента при покупке услуги
• Ваш товар – услуга
• Продажи – командный спорт… а команде нужен тренер

Обучение продавцов

Чем быстрее новый сотрудник вольется в режим предприятия, тем быстрее он покажет результат и тем больше выгод получит компания. Как это обеспечить? Что нужно учитывать при построении программы обучения?

Корпоративная этика и культура

Не знаю почему, но многие руководители скептически относятся к теме корпоративной этики и культуры при подготовке продавцов. На мой взгляд, именно с этой темы необходимо начинать обучение. Продавцы должны четко понимать, что делать можно, а что нельзя, как правильно себя вести внутри компании и за ее пределами. Важно понимать, что продавец во внешнем мире представляет не себя, а компанию. К подобным этическим и культурным стандартам относятся, например, дресс код, нормы поведения и взаимоотношений с коллегами и руководством, этика взаимоотношений с клиентами и деловыми партнерами и так далее.

В качестве примера хочу привести несколько интересных корпоративных этических правил, которые культивируются в компаниях:

• отказываться от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной репутацией
• не демонстрировать коллегам свое плохое настроение
• не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию
• знать в лицо и по имени отчеству руководителей

Корпоративная структура

Необходимо четко обрисовать структуру компании, принципы взаимодействия между отделами, подчиненность внутри отдела и тому подобное. Сотрудник должен иметь четкое представление, где находится его «территория», как он «встроен» в свой отдел и в компанию в целом, с кем и в каких случаях он будет соприкасаться вне своего отдела. Общая картина структуры компании помогает также осознанию того, что сотрудник является важной частью механизма компании, что качество его работы влияет на работу других отделов, и наоборот.

Зачастую, например, сотрудники отдела логистики считают, что они работают автономно от отдела продаж, так как у них есть свой фронт работы. Но ситуацию с заинтересованностью в результате можно привить отделу логистики, если, например, руководителя отдела (при неоправданных срывах сроков поставки) вместе с продавцами привлекать к «разборкам» с клиентом. После нескольких таких «привлечений» весь отдел логистики будет стараться выполнить обязательства компании по срокам поставки, дабы избежать подобных встреч с разгневанными клиентами.

Обучение по продукту

Менеджер по продажам должен хорошо знать продукт — это очевидно. Причем важно знать не только технические характеристики и особенности продукта, но также технологию производства, соответствие стандартам качества, а также условия гарантии и возможности послегарантийного сервиса изделия. Когда продавец, не владея достаточными знаниями о своем продукте, пытается убедить в качестве товара покупателя, более знающего о товаре, чем сам продавец, это выглядит непрофессионально, смешно. А что хуже всего, такой неподготовленный продавец сигнализирует покупателю не о своей личной некомпетентности, а о не профессионализме всей компании.

Маркетинговая подготовка

В этом разделе необходимо дать четкое понимание об окружающем компанию мире. Вот только некоторые аспекты, требующие освещения в процессе подготовки продавцов:

что собой представляет рынок по данному товару, спрос и предложение, ценовые сегменты рынка, сезонность спроса и так далее;

• позиционирование товара на рынке
• товары-конкуренты — их плюсы и минусы
• компании-конкуренты — их сильные и слабые стороны

Эту часть обучения очень часто опускают, хотя продавцу она крайне необходима для ведения переговоров с клиентами, особенно с теми, которые давно на рынке. Очень часто для того, чтобы получить максимально возможную скидку, клиенты пользуются скудной информированностью продавца о том, что находится за пределами компании. Например, вот несколько типичных рычагов воздействия покупателя на продавца:

«В компании А мне предложили ваш товар со скидкой Х% (большей, чем дает продавец)». И если продавец не владеет информацией о том, какие скидки может давать компания А, то, естественно, чтобы удержать клиента, он будет «падать», пока не предложит устраивающую покупателя (а не продавца) цену.

«В компании В мне предложили аналогичный товар от производителя Y, и этот товар дешевле вашего». Здесь крайне важно знать, по каким параметрам ваш товар лучше и в чем заключаются его недостатки по сравнению с товаром производителя Y.

Работа с каталогами, прайс-листами. Ценообразование и система скидок

Вроде бы и говорить здесь не о чем, и так понятно, что этому учат в первую очередь. Однако в продажах часто бывают случаи, когда клиент запрашивает цену на товар не из стандартного прайс-листа. И вот здесь продавец должен уметь исхитриться и оперативно найти требуемую

техническую информацию и цену.

Неоднократно мне встречались компании, которые отказываются от продаж продукции, которая не включена в стандартный прайс-лист. Зато в пределах стандартного ассортимента подобные компании зачастую очень оперативно обслуживают клиентов. Вся беда в том, что клиенты все чаще хотят «чего-нибудь эдакого» – например, нестандартный цвет или размер.

Логистическая подготовка

Не лишним будет знать продавцу о том, как товар приезжает на склад и что с ним происходит с момента производства и до момента отгрузки клиенту:

• срок поставки
• как упаковывается товар
• как загружается и разгружается
• сколько товара на паллете
• сколько товара влезает в фуру/контейнер
• особенности перевозки
• величину таможенных пошлин на товар
• как хранится товар на складе, особенности его хранения

Например, менеджеры по продажам одного из европейских производителей сантехники после обучения должны знать, что в случае поставок с завода целыми фурами клиентам предлагается два варианта:

если клиент берет товар на паллетах, то производитель несет финансовую ответственность за бой при транспортировке (то есть весь бой будет компенсирован);

если клиент берет товар без паллет, то никакой компенсации не будет, зато товара в фуру влезет на 30% больше, что позволит снизить себестоимость.

Зная подобную информацию, клиент способен принять оптимальное для него решение.

Презентационная подготовка

Учите продавцов общаться на языке выгод клиента. Клиент должен понять, почему ему станет лучше, если он приобретет товар у вас. Дайте продавцам четкие формулировки, пусть они выучат их наизусть.

Недавно наблюдал картину, как покупатель спросил у продавца в гипермаркете хозяйственных товаров, чем одна дрель лучше другой. Продавец ответил (как его научили), что у одной мощность 500 ватт, а у другой 800 ватт. Покупатель так и остался с двумя дрелями в руках и в раздумьях. А ведь продавец мог ответить на языке выгод покупателя: чтобы сделать дырку в бетонной стене с более мощной дрелью, клиент потратит секунд пять, а с менее мощной – около 40.

Неоднократно замечал, что в оптовых компаниях не уделяется внимание подчеркиванию выгод партнера. Стандартные презентации дают представление о качестве товара, о цене и коммерческих условиях. Но почему-то не говорят о том, зачем ваш товар партнеру, если у него уже есть аналогичный. Здесь обязательно нужно было бы подчеркнуть, что сотрудничество с вами, например, позволит клиенту:

• держать более высокую наценку
• избежать ценовой конкуренции по вашему товару с другими вашими клиентами
• держать собственный запас ваших товаров, так как они есть в большом количестве на вашем складе
• получить лучшие коммерческие условия, чем в среднем на рынке
• получить маркетинговую поддержку, что поможет снизить затраты на обслуживание покупателей (например, установка действующих образцов продуктов, а также работа промоутеров, предоставленных поставщиками).

Компьютерная подготовка

Знание компьютерных программ – это слабое место многих компаний. И если обучению 1С: Предприятие (или аналогам) еще уделяют какое-то время, то работа в MS Excel часто остается без внимания. Не экономьте на этом, давайте своим сотрудникам основы, ведь это, в конечном счете, позволит им повысить эффективность своей ежедневной деятельности и сократит время, которое они тратят на выполнение рутинных операций.

Продавцы в салоне керамической плитки, например, каждому покупателю рассчитывают, сколько квадратных метров плитки «уйдет» на ванную комнату, используя калькулятор (!!!). Подобный расчет происходит в несколько этапов, содержит промежуточные вычисления и требует концентрации. В конце всех вычислений результат необходимо перепроверить, то есть выполнить всю процедуру как минимум еще раз. А ведь подобный расчет легко может быть хотя бы частично автоматизирован при помощи MS Excel, один раз написанная формула не требует постоянной перепроверки.

Процессуально-документальная подготовка

Продавцу гораздо проще «влиться» в рабочий ритм предприятия, если его рабочий процесс алгоритмизирован. Это подразумевает, что продавец понимает, из каких этапов состоит его деятельность и какие документы сопровождают каждый этап. Следование подробному алгоритму избавит сотрудника от ненужной нервотрепки и «тушения пожаров», а компанию – от лишних затрат.

Например, часто бывают ситуации, когда продавец не информирует клиента о том, что для получения груза представитель клиента должен при себе иметь доверенность. В итоге клиент присылает за товаром на склад поставщика водителя, не снабдив его доверенностью, а кладовщик, естественно, не отпускает товар. Как следствие, водитель звонит клиенту, тот продавцу, продавец кладовщику. Все напряжены, нервничают. Всего этого можно было бы избежать, следуй продавец четко прописанному алгоритму.

Отчетность

Каждый сотрудник должен знать, как измеряются результат и эффективность его работы, а также как и перед кем он отчитывается. Если есть корпоративные нормы и стандарты по отчетности, то о них нужно уведомить заранее, ведь на предыдущем месте работы сотрудника форма отчетности могла быть совершенно другой. Очень полезно в качестве образца дать отчет одного из менеджеров по продажам, это существенно упростит написание первых отчетов.

Недавно был свидетелем «недоразумения» между новым менеджером по

продажам и руководителем отдела продаж. Менеджер подготовил отчет о своих продажах за месяц, а руководитель «завернул» его. Ввиду того, что данные по продажам являются основой для начисления бонусов, продавец решил отстоять свои цифры, завязалась словесная перепалка, и в результате они пошли разбираться к директору. Там выяснилось, что для отчетов в компании берутся данные по продажам без НДС, в то время как на предыдущих местах работы продавца всегда оперировали суммами с НДС.

Вот далеко не полный перечень разделов, которые должны быть освещены в процессе обучения. Конечно же, у каждой компании своя специфика, но главное, что хотелось донести данной статьей, – чем более широкие знания получит продавец в процессе обучения, тем меньше шишек ему придется набить прежде и тем быстрее он даст результат для вашей компании. Не пускайте процесс подготовки продавцов на самотек, его нужно превратить в систему, которая будет работать автономно.

Владимир Кавжарадзе 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Техника продаж
• Управление продажами
• Продажи по телефон
  

Статьи по теме:

• Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
• Организация прибыльных продаж
• Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
• Организация отдела продаж
• От продавца к менеджеру — первые шаги

Обучение продажам

Как повысить продажи?

Многие директора уверены: именно неумелые продавцы – причина всех бед компании, и достаточно квалифицированных кадров на рынке просто нет. Однако отсутствие ожидаемых результатов во многом является следствием промахов, допускаемых самим руководством.

В дистрибьюторских и производственных компаниях отдел продаж является той силой, которая вращает весь рабочий процесс. При этом от руководителей и топ-менеджеров, как правило, в процессе переговоров, приходится слышать немало нареканий в адрес отдела сбыта и, прежде всего, на недобросовестность и непрофессионализм сотрудников. Но более глубокое изучение ситуации обычно показывает, что неэффективность их работы в первую очередь связана с ошибками руководства компании.

Ошибка №1 – отсутствие качественного обучения персонала характеристикам и технологическим особенностям товара

В большинстве случаев принятому на работу новому торговому представителю вручают прайс, презентационные материалы и детально знакомят его с территорией, акцентируя на этом максимум внимания, поскольку бытует мнение, что главное – это регулярное посещение торговых точек, коммуникация в рознице. Но каково будет качество общения во время этих посещений, если сотрудник, не имеющий необходимых знаний, не может нормально представить товар, описав его потребительские характеристики и преимущества? Самые находчивые порой начинают просто фантазировать, а это может обернуться потерями для имиджа компании.

Ошибка №2 – отсутствие у сотрудников отдела продаж информации о конкурентах и рынке, на котором им приходится работать

Торговый агент вынужден сам проводить изучение рынка, анализировать конкурирующие компании и товары и делать выводы. Не факт, что эти выводы будут правильные и достаточно обоснованные, но в любом случае продавец потратит на это рабочие время, которое должен использовать для развития компании на вверенной ему территории.

Ошибка №3 – игнорирование необходимости обучения сотрудников технике продаж

Руководители многих компаний считают, что оплачивать тренинги неэффективно, поскольку существует риск, что человек уволится раньше, чем окупит затраты на свое обучение. Однако опыт показывает, что если фирма заботится о профессиональном росте своих сотрудников, тогда отдача их в несколько раз больше, и лояльность значительно выше. Поэтому проведение тренингов и ролевых игр раз в неделю должно расцениваться, как хорошая инвестиция в торговую команду и, соответственно, в рост объемов продаж.

Ошибка №4 – распространенное заблуждение, что объемы продаж зависят только от отдела сбыта и стремление заменить его руководителя в случае, если результаты не отвечают поставленным требования, становятся очевидными

Многие директора уверены, что смогут решить все проблемы, просто подобрав более опытного сотрудника. Они даже не пытаются разобраться в истинных причинах, которые приводят бизнес к неутешительным итоговым цифрам, считая существующую систему продвижения и продаж, а также структуру бизнес-процессов в компании единственно правильными. Но с приходом нового начальника коммерческого отдела мало что меняется, если приоритеты и правила работы транспорта, склада и бухгалтерии остаются прежними, если не выстраивается четкая система взаимодействия всех подразделений в процессе выполнения поставленных задач, начиная от получения заказа и заканчивая доставкой товара клиенту.

Ошибка №5 – уверенность многих бизнесменов в том, что поиск и внедрение в существующую систему сбыта новых сотрудников не является проблемой, а отсутствие потенциальных соискателей – это проблема квалификации менеджера по персоналу

Однако статистика свидетельствует, что лишь около 5% входящих резюме соответствуют выдвинутым компанией требованиям, часть отобранных претендентов вообще не приходят на собеседование, а другие отказываются от работы, даже если компания согласна их взять. Цифры говорят сами за себя, и почему они именно такие, объяснять, наверное, не надо.

Ошибка №6 – убеждение руководства, что уходят из компании лишь сотрудники, не способные достаточно хорошо справляться со своими обязанностями

При этом, как показывает практика, на большинстве предприятий нет утвержденных должностных инструкций, в которых были бы четко прописаны функциональные обязанности для каждой должности. И не потому, что некому эти инструкции подготовить – просто такой подход дает возможность экономить на персонале, поручая выполнение тех или иных видов работы сотрудникам, которые за нее не отвечают.

Ошибка №7 – непрозрачная система начисления заработной платы

На многих предприятиях нет положений об оплате труда, правила расчета зарплат и бонусов не доведены в доступной форме до торгового персонала. Совершенно неожиданно для сотрудников их зарплату «режут» путем штрафов за невыполнение планов продаж (которые выставляются иногда по непонятным показателям), за большую дебиторскую задолженность (хотя разрешение на отгрузку давало руководство для выполнения плановых показателей и получения дистрибьюторского бонуса) и т.п. Цель – все та же экономия, но она снова оборачивается для компании текучестью кадров и затратами на поиск и обучение новых торговых представителей.

Ошибка №8 – нередко при поиске нового руководителя торгового отдела предпочтение отдается профессиональным продавцам, имеющим хорошие рекомендации, с опытом работы в конкурирующих компаниях

На таких сотрудников, если их удается найти, руководство возлагает большие надежды, однако в большинстве случаев в скором времени они развеиваются. Причины этого также достаточно прозрачны. Во-первых, выбранный по таким критериям менеджер, скорее всего, точно так же уйдет и из этой компании, как только получит следующее выгодное предложение. Во-вторых, действительно классных коммерсантов не отпускают, должным образом заботясь об их мотивации. А в-третьих, профессиональные продавцы обычно добиваются хороших результатов благодаря развитым навыкам общения и убеждения клиентов, не акцентируя внимание на поэтапном развитии торгового персонала.

Ошибка №9 – занижение размера оплаты труда вновь принятых на работу торговых представителей

По мнению руководства компании, это должно стимулировать сотрудника добиться хороших результатов к концу испытательного строка. На самом деле, сотрудники при этом чувствуют себя обделенными, если не обманутыми, поскольку видят, что, делая все возможное и невозможное, чтобы выполнить поставленные задачи, получают в итоге значительно меньше, чем их коллеги, которые работают не с таким рвением. А это отнюдь не способствует повышению их лояльности к компании – по мере возможности они будут искать более выгодные предложения.

Ошибка №10 – отсутствие взаимопонимания между торговыми представителями и руководителями среднего звена

Зачастую рядовых сотрудников отдела продаж попросту не слышат, и со временем они отказываются от попыток что-то кому-то предлагать или объяснить, то есть становятся «глухонемыми». И даже «новая кровь», которую с таким трудом находят менеджеры по персоналу, не меняет картины, поскольку новички быстро принимают общую схему поведения. Когда спрашиваешь людей о причинах этого, ответ практически всегда одинаков: с торговыми представителями не считаются, их не слушают. Но главное, что руководство – причем как супервайзеры, так и руководители отделов сбыта и т.д. – нередко не держат слова, не выполняют данных рядовым сотрудникам обещаний.

Резюме

Описанные и подобные ошибки, которые широко распространены в отечественной бизнес-среде, далеко не лучшим образом сказываются на развитии торговой команды и делают невозможным построение эффективной системы сбыта. А значит, цель добиться стабильных и планируемых объемов продаж, обеспечить количественное покрытие розницы и качественное присутствие в торговых точках становится для компании практически недостижимой.

 При правильной постановке работы исчезает зависимость компании от отдельных сотрудников – структура продаж действует по прописанным схемам, их объемы соответствуют плановым, розница доверяет дистрибьютору и заинтересована в получении услуг и будущем сотрудничестве. В результате растет авторитет компании в глазах клиентов и поставщиков, а это меняет и мировоззрение торговых представителей, помогает им достигать хороших результатов независимо от обстоятельств.

Евгений Турлаев 

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

•  Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме:

• От продавца к менеджеру
• О скорости и направлении движения в продажах
• Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
• Горячие будни холодных звонков
• Подводные камни директорских должностей

Преодоление возражений

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком.Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Предварительные рекомендации

1. Когда вам возражают — вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.

3. Различайте « условие» и « возражение»:
« условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
« возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких “условий” и все же — не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

• клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги
• вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

• дослушайте до конца
• не бросайтесь на возражение немедленно
• покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль
• не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что…»
• получите подтверждение

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

• попросите клиента подробнее раскрыть возражение
• делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.)
• найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения
• пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы»

3. Ответьте на возражение:

• еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении
• «согласитесь и… опровергните»
• «согласитесь и… покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»
• «согласитесь и… покажите относительную малозначительность возражения на фоне…» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:

• «Вы согласны, что…»
• «Надеюсь, это снимает нашу проблему…»
• «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет…» и т. д.

5. «Переключите скорость» — и вперед:

• покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
• начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим…», «Как вы посмотрите, если теперь мы займемся…»;
• «Кстати, вот еще один момент…» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

• пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя…»)
• задавайте вопросы
• «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и “разложим” ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем…»)
• «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом)
• сами приводите «дополнительные возражения» («…Скажу больше… »)
• сделайте «таблицу плюсов и минусов»

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация — это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике — важный резерв получения конкурентных преимуществ.

2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.

3. Достаточно мощный прием: «за и против». По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.

4. Достаточно мощный прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.

5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие. В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет. Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (…), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня “отфутболить”?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.

8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема — явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

9. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»).

10. Мощный прием: «…остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).

Как уже и отмечалось, эти приемы не дают абсолютных гарантий и в этом смысле — одно полезное напоминание для сбытовика. Неудачное завершение переговоров и неудавшаяся попытка сделки — совершенно естественная составляющая любой сбытовой работы. И именно так на нее нужно смотреть. Главное же — анализировать неудачи, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах.

Давид Бaркaн 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

•  Эффективные продажи в торговом зале» (Базовый уровень)
•  Эффективные продажи в торговом зале (Продвинутый уровень)
  

Статьи по теме:

• Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
• Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
• Как вызвать желание купить: восемь главных мотиваторов
• Как продавать дорогие товары

Техника допродаж

Многие предприниматели и руководители задаются вопросом: «Как получить дополнительные продажи?». И это очень правильный вопрос всегда, хорошо идут дела в бизнесе или не очень, так как бизнес или развивается, или … Здесь третьего не дано.

 Один из самых малозатратных и наиболее быстрых способов получить дополнительные продажи — это система cross-sell (или допродажа). Вообще есть три вида допродаж, мы рассмотрим самый быстрый.

 Что это такое? Суть данной системы очень проста!

 Человек принимает решение сделать первый шаг (купить или нет) намного тяжелее, чем второй (купить что-то еще). А это значит, что продать что-то «в довесок» человеку, который только что совершил покупку, на порядок проще, чем новому клиенту. И этим можно и нужно пользоваться.

 Сделать это очень просто! Каждый раз, когда Ваш клиент уже принял решение о покупке, предлагайте ему вместе с основной покупкой что-то еще из своих товаров или услуг.

 Конечно, покупать будут не все, но обязательно будут люди, которые захотят приобрести дополнительные товары или услуги, которые вы им предложите! Очень хорошо работает, если делать это с дополнительной скидкой или бонусами.

Если хотите посмотреть, как на практике работает эта система, просто зайдите в «Макдональдс». Закажите напиток, и вам к нему обязательно предложат картошку или десерт. Вы думаете, что в «Макдональдс» берут только заботливых и вежливых?

 На самом деле — это четко выстроенная система cross-sell по всей сети во всем мире. И кассиры делают это всегда, так как знают, что за ними следит менеджер в белой рубашке, и лишние штрафы им не нужны.

 Если вы покупаете какую-то книгу в интернет-магазинах, то вам тут же поступает предложение приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.

 Покупая в магазине костюм, хороший продавец всегда предложит вам рубашку и галстук, а очень хороший — продаст и туфли.

 Если вы до сих пор этого не делаете, обязательно начните использовать систему cross-sell в своем бизнесе! Подумайте, что с чем лучше всего предлагать клиентам, и дайте задачу своим продавцам или менеджерам обязательно это делать.

Когда клиент делает заказ вашего товара или услуги, предложите ему хорошо дополняющий продукт за 30−50% цены основной покупки, и 20−25% клиентов его с удовольствием купят — это средняя статистика.

 Такая система (именно система, а не хаотичные предложения) принесет вам существенный рост прибыли, тем более, что для вас она, скорее всего, не потребует никаких дополнительных вложений.

Слава Варченко 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• Единый алгоритм успешных продаж
• Работа с возражениями клиента
• Если клиент говорит «Слишком дорого!»
• Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
• Торговый представитель – язык и уши вашей компании

Презентация в PowerPoint. Как сделать ее эффективной

Бизнес-тренинг

 Целевая аудитория: программа предназначена для сотрудников и руководителей,  которые по роду деятельности готовят презентации и проводят публичные выступления перед коллегами, клиентами и партнерами.

Длительность: 2 дня

Цель тренинга:

- обучить участников принципам создания и оформления слайдов в Power Point для усиления своих деловых выступлений;

- приобрести навыки работы со слайдами во время выступления.

Программа тренинга

Модуль 1. «Ингредиенты» успешной презентации. 

• Четыре ингредиента для успешного выступления.
• Критерии эффективности слайдовой презентации.
• Алгоритм подготовки выступления с использованием слайдов.

Модуль 2. Структура и содержание презентации. 

• Структура презентации.
• Планирование содержания презентации.
• Ключевые сообщения.
• Как ярко показать актуальность информации?
• Завершение.

Модуль 3. Особенности проведения  выступления со слайдами.

• Особенности восприятия информации и управление вниманием аудитории
• Как не потерять контакт с аудиторией?  Критические ошибки при работе со слайдами.
• Способы и приемы вовлечения аудитории и удерживание контакта.
• Как реализовать связку «говорит и показывает»?

Модуль 4. Визуальная подача информации.

• Четыре ключевые функции слайдов.
• Типичные ошибки в оформлении слайдов.
• Главное правило подготовки.
• Как грамотно создать раскадровку?
• Составление грамотных заголовков.

Модуль 5. Дизайн подход к оформлению идей выступления

• Композиция презентации. Баланс рацио/эмоцио.
• 4 ключевых принципа дизайна.
• Создание текстовых слайдов.
• Объем информации, составление списков.
• На все цвета радуги: работа с цветом, размером, анимацией и т.д.
• Data slides: создание понятных графиков, диаграмм, таблиц и схем.
• Как правильно использовать иллюстрации для передачи ключевых идей.

Далее – практикум по оформлению, стилистическому редизайну (созданию) рабочих презентаций участников тренинга (на ноутбуках с PowerPoint).

Важно!  Данная часть тренинга предполагает предварительную беседу с тренером для уточнения деталей + желательно заблаговременное получение тренером материалов (имеющихся презентаций) от участников.

 Используемые методы:

- индивидуальные, парные и групповые задания;

- просмотр видео и разбор примеров из реальных слайдовых презентаций;

- практикум по оформлению презентаций (на ноутбуках с PowerPoint). Участники готовят небольшие слайдовые презентации, используя алгоритмы подготовки и принципы оформления слайдов.

- Индивидуальные выступления участников

- Обратная связь от тренера

 В результате тренинга участники:

• Научатся выстраивать логику презентации и грамотно оформлять свои рабочие слайды
• Будут иметь  рабочие заготовки для реальных презентаций
• Научатся грамотно оформлять слайды для предстоящих выступлений;
• Улучшат качество презентаций;
• Повысят эффективность донесения информации до слушателей;
• Разовьют уверенность в себе при подготовке и проведении выступлений;
• Смогут увеличить число результативных презентаций.

24-25 апреля прошел корпоративный тренинг Эффективная деловая презентация с Power Point. Как “оживить” подачу “сухой” научной информации? Какие правила существуют в дизайне и правилах оформления слайдов? Есть ли жесткие требования к размеру используемого шрифта? Как проводить презентацию с Power Point так, чтобы аудитория не засыпала? Какое количество слайдов должно быть в презентации? Как сделать презентацию в Power Point по всем правилам? На эти и другие вопросы участники получили исчерпывающие ответы. Иллюстрации успешных и неуспешных слайдовых презентаций, анализ рабочих презентаций участников, конкретные практические советы тренера – все это сделало тренинг предельно результативным. В финале участники разработали варианты новых корпоративных шаблонов для презентаций, а также создали заготовки для своих запланированных деловых презентаций. От всей души желаем нашему постоянному корпоративному клиенту красивых и эффективных деловых презентаций! 

Язык выгоды

«Язык выгоды» – это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком. Довольно часто успешный продавец отличается от неудачного продавца только пониманием и умением применять на практике «язык выгоды». Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую», полагаясь на удачу, но их шансы на успех очень близки к нулю.

Клиенты не приобретают товары или услуги, они приобретают обеспечиваемые ими решения

Учитывая вышесказанное, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно пояснить, какие цели он поможет достичь клиенту. Что толку рассказывать клиенту о том, что страховой фирме 15 лет или что данная сигнализация произведена в Италии? Клиента интересует кое-что другое.

Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит на рынке, то обнаружите, что компании трубят о чем-то одном, а клиенты не слышат их, так как их слух «настроен» на кое-что другое…

Давайте для начала усвоим три истины:

1. Клиенту (по большому счету) наплевать на товар или услугу, все, что его интересует, это ответ на следующие вопросы:

В чем моя выгода?

А мне что с этого?

Что мне это даст?

Каждый раз, когда продавец начинает рассказывать о своей фирме или презентовать свой продукт, он обязан предоставить клиенту ответы на эти вопросы… Не дожидаясь их появления.

Представьте себе, что у клиентов в голове есть маленький компьютер, который пропускает все сказанное продавцами через эти три вопроса. Не найдя на них ответ, мозг клиента отбрасывает полученную от продавца информацию, как лишнюю и ненужную.

Клиента вообще ничего не интересует до тех пор, пока он не слышит ответы на перечисленные выше вопросы. У всех клиентов эти вопросы крутятся в голове, но они их не задают вслух. Почему? Да потому что никто не хочет показаться некомпетентным.

2. Практически (все-таки есть исключения) все люди являются эгоистами, в первую очередь они думают о себе и совершают поступки, преследуя свои личные цели. Мы с вами встаем по утрам, едем на работу, а после работы или даже по выходным едем на учебу, крутимся как белка в колесе и все ради чего? Ради достижения наших личных целей!

Одинаковые продукты приобретаются клиентами по различным (по их личным) причинам.

Задавая вопросы, продавец должен находить то, что хочет и к чему стремится клиент, и показать, как использование предлагаемого продукта поможет ему достичь / получить / приблизить желаемое.

Клиент будет готов принять положительное решение о приобретении вашего продукта, если вы сумеете показать ему, как продукт позволит клиенту иметь то, чего ему так хочется (получить дополнительное удобство; ощутить себя звездой; сократить расходы; сэкономить время и т.д.).

Клиенты совершают покупки по своим причинам, а не по причинам продавца.

3. Клиенты принимают решение о покупке, опираясь на свое восприятие ценности предлагаемого им продукта.

Ценность – это то, что получает клиент в обмен на уплаченные за продукт деньги. Для разных клиентов ценность представляют различные аспекты товара или услуги. Для одного клиента ценность представляет то, что товар произведен в Германии, для другого – срок предоставлямой гарантии, а для третьего – то, что эта модель 2012-го года. Как узнать, кому что важно? Для этого и существуют вопросы для определения потребностей клиента и критериев принятия решения о покупке.

Если клиент видит (воспринимает) в том, что ему предлагается, ценность для себя, то можно рассчитывать на его решение в пользу покупки данного продукта. В противном случае клиент всегда ответит продавцу одно и то же: Дорого! Слишком дорого!

Важность вышесказанного кроется в том, что ценность продукта потрогать руками нельзя, восприятие клиента тоже. Маркетологи и рекламщики знают: восприятие клиента решает все, - и они стараются повлиять на него своими действиями. Продавец в данном случае не является исключением. Кто влияет на восприятие клиента, кто способен донести до него ценность товара или услуги? Конечно, продавец! Делает он это, демонстрируя клиенту достоинства предлагаемого продукта и выгоду от его использования.

Как видите, практически все «замыкается» на продавце, именно от его способности донести до клиента полезность (выгоду, блага) продукта зависит, будет продаваться продукт или нет.

Все товары и услуги содержат в себе три составляющие части:

1. Характеристика – это черта или свойство, присущее продукту (предприятию). «Что-то», что характерно или свойственно именно ему. Отвечает на вопрос: Каковы характеристики данного продукта?

Перечисление этих и других характеристик фирмы или продукта называется «языком товара» и является самым неэффективным способом общения с клиентами.

Потому что:

• Характеристики продукта или предприятия обычному клиенту ни о чем не говорят,
• Клиент может неправильно интерпретировать значение характеристик.

Практически на любую характеристику клиент отреагирует, задавая себе «вопрос на миллион»: Ну и что? или А мне что с этого?

Опасность для продавца кроется в том, что вслух эти вопросы, скорее всего, не прозвучат, глупым ведь никто не хочет показаться.

Клиент не должен читать ваши мысли и пытаться догадаться, к чему это вы говорите и на что намекаете. К тому же большинство характеристик содержат в себе специфическую терминологию отрасли или конкретного продукта. Назвав характеристику, вы должны двигаться дальше, т.е. переходить ко второй составляющей товара или услуги.

2. Преимущество – это то, что «характеристика»:

• Позволяет делать,
• Делает возможным,
• Обеспечивает,
• Предоставляет.

Здесь речь идет о действии, о функции, выполняемой характеристикой товара или услуги. Отвечает на вопрос: Что характеристика делает / позволяет делать / обеспечивает / предоставляет?

Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно интерпретирует значение преимущества.

Продавец пытается сообщить клиенту отличие или (как ему кажется) достоинство продукта, а клиент может воспринять его как что-то бесполезное или ненужное.

Возникает вопрос, как же все-таки заинтересовать клиента в товаре / услуге? Продавец должен сообщить клиенту о третьей составляющей своего продукта.

3. Выгода – это то, что получает / извлекает для себя клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.

Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь, экономить их время или средства, а иначе это не выгода. Как упоминалось ранее, это единственное, что интересует клиента.

Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения клиент извлекает для себя?

Только услышав о выгоде, клиент получает ответы на свои «вопросы на миллион»:

Что мне это даст?

А мне что с этого?

Обратите внимание на тот факт, что практически любая характеристика сама по себе не привлекательна и не обеспечивает заинтересованность клиента. Плавный переход от характеристики к преимуществу и от преимущества к выгоде обеспечит появление интереса клиента к вашему продукту.

«Вечный конфликт» между продавцами и покупателями/клиентами состоит в том, что продавцы предпочитают рассказывать клиентам о характеристиках продукта или представляемой ими организации.

Клиентам от этого «ни горячо и ни холодно», потому что их интересует выгода. Получается, что клиенты и продавцы как бы кружат на разных орбитах и друг друга не понимают.

Именно поэтому зачастую продавцы считают клиентов «непонятливыми тупицами», а клиенты продавцов «надменными умниками».

Одна из причин описанного выше непонимания между клиентами и продавцами кроется в том, что практически во всех компаниях обучение торгового персонала сводится к заучиванию продавцами характеристик или свойств товара / услуги. Получается, что руководство изначально «программирует» продавцов на поражение, закладывая в них «язык товара», а не “язык выгоды”.

1. Перед тем как расписывать клиенту предлагаемые выгоды, следует выявить его потребности

Продавец начинает рассказывать о замечательном дизайне продукта, позволяющем выделиться из толпы, а клиент не хочет выделяться. Или продавец расписывает, как мощный двигатель автомобиля позволяет быстро набирать скорость, а клиент привык ездить как черепаха и не хочет платить за «резвость» автомобиля.

Такое может произойти? Может… Поэтому профессиональные продавцы не заикаются о выгоде до тех пор, пока не выяснят потребности, пожелания и предпочтения клиента.

Зачем начинать расхваливать продукт, не выяснив предварительно, что важно клиенту, что он ожидает от продукта и какие его критерии принятия положительного решения?

Исключение составляют «холодные звонки» по телефону потенциальным клиентам. Продавец в первую очередь называет несколько выгод сотрудничества с его фирмой или от использования его продукта, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода в продолжении беседы.

2. Предлагайте те выгоды, которые интересуют (важны) для клиента

Презентуя товар или услугу, продавец должен привлекать внимание клиента в первую очередь к тем выгодам продукта, которые удовлетворяют его потребности, соответствуют его пожеланиям.

Часто продавцы теряют сделки, сосредотачиваясь в презентации на тех выгодах продукта, которые им (продавцам) представляются важными, но не являются таковыми для покупателей.

Клиент не приобретает товары и услуги, собирая всевозможные выгоды про запас, они приобретают решения своих текущих потребностей и проблем.

Продавцы стараются «выплеснуть» на клиента максимальный объем информации о достоинствах продукта, надеясь, что чем больше хорошего клиент услышит о продукте, тем легче ему будет принять решение о покупке.

Поступая таким образом, можно «перепродать», т.е. отпугнуть клиента от продукта, расписав все его достоинства сразу. Как можно отпугнуть клиента от предложения содержащего множество достоинств?

Я вам скажу, какие выводы делают практически все клиенты. Они делают выводы, что к тому что им необходимо, продавцы пытаются им навязать что-то совершенно лишнее и ненужное. Потенциальный покупатель обязательно сделает вывод: согласиться на все предлагаемое, означает переплатить! И сделает вывод: «Посмотрю-ка я в другом месте, там, вероятно. будет то, что мне надо, и не надо будет переплачивать».

Видите, как стремление продавцов расхвалить свой продукт может отпугнуть и оттолкнуть клиентов? Это и называется «перепродажа».

Согласитесь, что очень многие товары и услуги либо не имеют всего того, что необходимо клиенту, либо содержат в себе некоторые «экстры». Соответственно, возникает вопрос, что правильнее предлагать клиенту в подобных ситуациях?

Когда нельзя подобрать продукт, точно соответствующий пожеланиям и потребностям клиента, необходимо предложить ему продукт (или несколько на выбор), максимально соответствующий его запросам и пожеланиям, но с минимальным количеством лишних функций или опций.

Означает ли это, что продавец должен бездумно идти на поводу у клиента? Конечно, нет, продавец должен задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в правильности выбора клиента.

Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребностей клиента, а не быть просто «выдавателем товара», каковыми к сожалению является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.

Обратите внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся / залежавшееся добавляют «это» к тому, что хорошо продается, и преподносят «это» как «бесплатный бонус». Так они не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как необходимость переплатить.

3. Презентуя свой продукт или фирму, используйте комбинацию ХПВ (характеристика, преимущество, выгода)

Для лучшего понимания клиентом выгоды и пользы от вашего предложения называйте подряд все три составляющие продукта, начните с характеристики и, назвав преимущество, переходите к выгоде. Это должно звучать как одно неразделимое предложение (имеется в виду, цельная фраза).

Выстраивайте произносимые вами фразы в общении с клиентом таким образом, чтобы они содержали в себе описание трех составных (Х, П, В) вашего продукта. Это нисколько не усложняет и не удлиняет общение с клиентом, наоборот, значительно повышает его эффективность и снижает вероятность непонимания.

Как я отмечал ранее, данная последовательность нарушается только при осуществлении «холодных» телефонных звонков потенциальным клиентам. Тогда разговор начинается с разъяснения потенциальной пользы и набора выгод, которые содержит ваш продукт / сотрудничество с вашей организацией.

Заключительная мысль этой публикации, прежде чем отправляться на встречу к клиенту или снять телефонную трубку для звонка потенциальному заказчику, вы должны разработать «язык выгоды» вашей организации и предлагаемых ей товаров или услуг.

Следует определить и выделить основные характеристики, преимущества и выгоды вашей фирмы и ее продуктов. Их понимание позволит вам более эффективно презентовать клиенту свою организацию и предлагаемые ей продукты. В противном случае, вы сокращаете свои шансы на успех по меньшей мере вдвое.

Первый человек, который должен понимать выгоду от сотрудничества с вашей фирмой и от использования вашего продукта – это Вы!

Если продавец не видит выгоды или пользы приносимой продаваемым им продуктом, то как сможет донести ее до клиента? Никак!

Если вы продаете несколько продуктов, я настоятельно рекомендую вам создать «язык выгоды» для них всех. Если вы продаете сотни или тысячи наименований товаров, то советую вам создать «язык выгоды» для групп товаров и представляемых брендов (торговых марок). Понимание и применение «языка выгоды» на деле придаст вам большую уверенность и повысит количество заключенных сделок. Это гарантировано!

И заключительный совет по данной теме: клиент должен видеть выгоду сотрудничества с вами и выгоду от использования вашего товара / услуги, просматривая на сайт компании, глядя на этикетки товара, рекламные брошюры и любую другую рекламную и печатную продукцию.

Мишель Завадский 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Техника продаж
•   Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• Общие принципы работы с «трудными» клиентами
• Как понять клиента?
• Страхи клиента при покупке услуги
• Ваш товар – услуга
• Продажи – командный спорт… а команде нужен тренер

Язык пользы

 Правило № 1. Людям нет дела до продукта.

• Слушаем слова – маркеры клиента. Они говорят нам о его потребности ( “маленький”, “мощный”, “красивый такой”)
• Совмещаем продукт с потребностью клиента!
• Переводим продукт в результаты и преимущества для клиента.

 Людям правда нет дела какой новый телевизор выпустила компания. Клиент интересуется, как данный телевизор поможет решит проблему досуга.

 Диалог продавца и клиента напоминает “складывание пазла”. Если вы сумели подобрать под запрос клиента продукт, либо “развернуть” свой продукт нужной стороной – все сложиться.

 Правило № 2. Язык Пользы

• Язык пользы – это речевой модуль.
• Он помогает раскрыть преимущества товара, отделив характеристику от выгоды, которую получает клиент.
• Это делает речь продавца ясной и понятной для клиента.

Цена открыта покупателю. Польза часто скрыта.

 Клиент не видит всех выгодных преимуществ. Задача продавца – открыть пользу и закрыть цену.

 Это можно сделать,  только если вы применяете Язык пользы. Признак, характеристика товара сама по себе ни хорошая,ни плохая. Ее можно воспринять и позитивно и негативно. Польза – это то, что облегает жизнь, создает комфорт, реализует потребности.

 Правило № 3. «Круг аргументации».

•  “Круг аргументации” – это речевой модуль, позволяющий “связать” потребность клиента с предлагаемым товаром.
• До этого момента подразумевается, что вы использовали Воронку вопросов, и теперь пожинаете плоды в виде Круга аргументации.
• Язык пользы – это составляющая часть данной схемы. Мы всего лишь добавляем потребность клиента, в виде слов – маркеров

Так круг за кругом, мы ясно и спокойно, обращаясь к потребности клиента, раскрываем ему все преимущества нашего предложения. Главное, не закружить клиента! Делайте паузы и отслеживайте эмоциональные реакции клиента.

 Правило № 4. «Читаем» модель.

 Когда вы читаете книгу самостоятельно, “про себя”  – ваша цель – чтоб  вы сами поняли смысл. Когда, например, вы читаете  вслух книгу ребенку, или цитируете что – то своему коллеге,  то ваша цель – что бы другой человек понял вас.

 Так и с приемом “читаем” модель. Это значит читать модель “вслух”, для клиента, раскрывая все преимущества.

Это значит, чтобы “читать” модель, продавец должен знать следующее:

•  Ключевая идея модели (“за что его покупают”).
• Функциональная / эмоциональная выгода. Уметь объяснить с использованием той или иной выгоды.
• Технологии или функциональные особенности. «Фишки» модели.
• «История о продукте». “Один покупатель, в прошлом месяце купил, и пришел, нас благодарил, потому что…”

 Правило № 5. Ключевая идея. (Речевые модули).

 Ключевая идея – это «за что покупают». Две – три ключевые фразы помогут клиенту понять основные преимущества.

 Если вы умеете читать модель, то вы всегда готовы к общению – продаже!

• Для тех, кто ценит свободу и стиль.
• Компактный, стильный, работает до 11 часов от батареи.

 Методические материалы с моделями и ключевыми идеями обычно есть в каждой компании. Если нет – срочно создавать, иначе продавцы  будут рассказывать такие сказки Венского леса, что мало не покажется.

 Правило № 6. Мужчины и женщины.

 Мужчины и женщины отличаются практически во всем, так почему они не должны по-разному совершать покупки?

Поэтому нужно помнить основные моменты:

•  Функциональная/Эмоциональная выгода.
• Соблюдение баланса 3:1.Мужчинам нужно 3 функциональные выгоды и 1 эмоциональную. Женщинам наоброт.
• Поведение мужчин и женщин в магазине. Женщины ориентированы на процесс, а мужчины на результат.

 Как пишет Пако Андерхилл (Paco Underhill) (специалист в области торговли, основатель компании Evirosell), женщинам действительно больше нравится совершать покупки: спокойно пройтись по магазинам, посмотреть товары, сравнить качество и цены, поговорить с продавцами, задать им вопросы, примерить выбранные вещи и, наконец, заплатить за покупки.

 По сравнению с женщинами, мужчины в магазинах похожи на шальные пули. Мужчины двигаются по проходам магазина быстрее, чем женщины, и, к тому же, тратят меньше времени на рассматривание товаров. Во многих случаях сложно привлечь их внимание к чему-нибудь, что они не собирались покупать. Обычно они не любят спрашивать, где находится отдел с нужным им товаром, да и вообще не любят задавать вопросов продавцам.

 Правило № 7. «Нет «ходячим энциклопедиям».

 “Ходячая энциклопедия” это очень страшный вид продавца. Он завалит вас информационной лавиной, и те  из клиентов, кто не успевают убежать раньше, остаются погребены под грудой непонятной информацией.

 Это продавец, любитель монолога. Ему все кажется, что он сдает аттестационный экзамен на знание продукта. АУ! Уже продаем! И  перед нами живой человек, покупатель.

Что делать, чтобы это не случилось:

•  Наблюдайте за реакциями клиента. Клиент скорее “жив” или “мертв”
• Делайте паузы.
• «Знаете как проверить?» 1 минутный тест.При этом называется простой и настолько запоминаемый критерий, что покупатель окажется способным рассказать об этом другим. Как бы открывая тайную информацию для клиента“Знаете как отличить хороший кондиционер от плохого?”, “Знаете как проверить что это натуральная кожа?”. Хорошо бы еще, чтобы покупатель путем несложного для него теста мог сам проверить товар на соответствие эталону.
• Дайте продукт в руки. Включите Клиента в презентацию. “Эффект щенка”. Тест – драйв для машин основаны на этом.
• «Как впечатление?» Вопрос-резюме. Иначе возникает избыточность аргументов и повисает интонация последней фразы.

 Правило № 8. Исключаем «Вредные слова»!

 Самые популярные ошибки в словах: придавать заведомо негативное значение, несколько раз повторить марку конкурента, при этом не разу не назвав собственную марку.

• Исключаем слова «полноценный, неполноценный, слабый, мощный».Все продукты полноценные, просто с разными конфигурациями и набором функций!
• Убираем непонятные слова (типа «трехосный акселерометр», “подошва этилвинилоацетат”)
• Не сравниваем с конкурентами и т.п. заменяем название на «ДРУГИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛИ»

 Правило № 9. Думайте как клиент!

• ПЕРЕСТАНЬТЕ ПРОДАВАТЬ, ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ КУПИТЬ!»
• Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают!
• Помогайте решать проблему, а не продавать продукт!

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• мандный спорт… а команде нужен тренер
• Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
• Организация прибыльных продаж
• Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
• Организация отдела продаж
• От продавца к менеджеру — первые шаги

Виды деловых писем. Деловые письма виды

В данной статье  вы найдете информацию, которую мы рекомендуем знать для того, чтобы грамотно работать при помощи писем в непростых деловых ситуациях: ситуациях нарушения деловых интересов сторон. Поскольку ситуация сама по себе является достаточно непростой, то и написание письма в такой ситуации является очень важным вопросом, в котором автору важно быть грамотным, вежливым, корректным, и в то же время, умеющим твердо отстоять свои деловые интересы.

 Успешно решить сложности «трудных» писем  помогают:

• Грамотная установка во взаимодействии: твердая, но корректная  установка на партнерство
• Выбор уместного стиля письма (официально-делового  или доверительно-делового
• Грамотное и логичное оперирование фактами

Стиль письма в «трудных»  письмах может быть официально-деловым или доверительно-деловым.

Для официально-делового стиля характерно:

• Внутренняя позиция – от лица компании
• Отсутствие эмоций
• Преобладание страдательного залога

(«рассмотренный нами» – вместо «мы рассмотрели»

«высланный мною» вместо «я выслал» и т.д.)

• Преобладание официальных клише (данный, вышеобозначенный, отвечая на ваш вопрос относительно…,  приняв во внимание, в настоящее время, имеющий место факт и т.д.)

Для доверительно-делового стиля характерно:

• Внутренняя позиция – не только/не столько от лица компании, но и от себя лично
• Наличие эмоций и указание на них (мы обеспокоены , мне крайне неприятно, это вызывает у нас беспокойство/сомнение/недоумение)
• Вместо официальных клише – простые словесные конструкции:

«рассмотрев ваше предложение» – «мы рассмотрели ваше предложение» «приняв во внимание условия договора» – «мы действуем в рамках условий договора»

Виды деловых писем. Письмо-просьба.

Письмо-просьба становится «сложным», когда:

• Есть необходимость что-то получить от адресата
• Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
• Есть необходимость выдержать позицию взаимного выигрыша  (делового равноправия): не скатиться в позицию «бедного просителя» (пассивность) и не демонстрировать «грубый напор» (агрессия)

Образец письма-просьбы:

От кого: Мария

∙это не спамКому: Михаил

Копия: Иван, Константин

Дата: Пн 03  Апр 2009 17:21:05

Тема: Официальное предупреждение

Важность: Высокая

Михаил, добрый день!

Обращаюсь к Вам по поводу нарушений сроков отправки документов по клиенту ХХХ.

Согласно нашей договоренности (переписка ниже) в срок до 01 апреля вы должны были выслать в мой адрес все  перечисленные в письме ниже документы: (перечислены документы) . К сожалению, ни один документ мною до сих по не получен.

Я допускаю, что задержка с отправкой  имеет объективные основания (т.к.  прежде все наши договоренности точно исполнялись) .  Тем не менее сейчас  точность в соблюдении сроков отправки документов для нас является особенно важной (в связи с сроками контракта с клиентом «У»).  Я  искренне надеюсь, что Вы возьмете ситуацию под контроль,  и до 5 апреля включительно я получу все перечисленные мною документы.  

Спасибо!

 С уважением,

Мария Петрова

Менеджер по работе с партнерами

ООО «Макси»

Виды деловых писем. Письмо-претензия.

Сложности написания письма-претензии:

• Есть факт нарушения договоренностей
• Есть собственная эмоциональная «включенность»
• Есть необходимость что-то получить от адресата
• Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
• Есть необходимость выдержать позицию взаимного уважения и выигрыша (делового равноправия), показать свое отношение, продемонстрировать силу, но не «перегнуть палку»

Образец письма-претензии:

От кого: Мария

Кому: Андрей

Копия: Иван, Константин

Дата: Пн 03  Апр 2009 17:21:05

Тема: Официальное предупреждение

Важность: Высокая

Андрей,

ценя наше продуктивное взаимодействие и позитивное деловое общение с вашей компанией, тем не менее,  вынуждена обратиться к Вам с этим письмом.  Также вынуждена обратить Ваше внимание на то, что письмо носит характер официального предупреждения.

1.На сегодняшний день имеет место систематическое несоблюдение вами сроков отправки документов (в файле № 1, прилагаемому к данному письму, перечислены:- документы, не высланные вами в срок по текущему месяцу; в файле № 2  – все случаи задержки вами документов за последние два квартала).

2. Данный факт является нарушением оговоренных и прописанных условий партнерства, закрепленных между нашими компаниями (см. п.3.2. Договора № 52  от 22.09.2008).

3. Систематическое несоблюдение ООО «Микс» сроков подачи документов является существенным нарушением  установленного порядка взаимодействия. Это  оборачивается сбоями в протекании отлаженных бизнес-процессов и ставит под угрозу их эффективность. Поэтому мы вынуждены вынести  это официальное предупреждение и уведомить о следующем. При очередном повторении ситуации с несвоевременным предоставлением вами комплектов документации  мы оставляем за собой право поднять вопрос о расторжении Договора  о сотрудничестве ( в соответствии с п. 7.7 Договора № 52  от 22.09.2008).

Андрей, мы заинтересованы в совместной работе. Однако систематическое несоблюдение вами условий партнерства существенно осложняет работу и ставит под угрозу ее успешность. 

Убедительно прошу Вас в срок до 5 апреля включительно выслать в мой адрес все документы, перечисленные мною в приложенном файле № 1.

С уважением,

Мария Менеджер по работе с партнерами

ООО «Макси»

Мария Петрова

Письмо-отказ (адрес просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить)

В чем обычно заключается трудность написания письма-отказа?

• Мы не можем пойти на уступки адресату
• Нам неприятно отвечать отказом
• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата

Как эти трудности преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию
• Полезно знать, что «смягчает» звучание письма-отказа

Образец письма-отказа:

Добрый день, Владимир!

 Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати компании ООО “БИ Технология”.

Предложенная вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты.

Затраты по рискам, от которых избавляет  ваш проект, в данный момент меньше затрат по вашему проекту.

 Поэтому, не смотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от ваших услуг. Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.

С уважением,

Сергей Иванов

Начальник отдела ххх

ООО “БИ Технология”

Будем рады, если данная информация о видах деловых писем  окажется вам полезной  в вашем деловом общении!

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Деловое письмо образец. Образцы деловых писем

В данной статье  вы найдете информацию по работе с трудными письмами, которые нередко встречаются в деловом взаимодействии, а также увидите образцы деловых писем.  Это письма, необходимость в написании которых возникает в ситуации нарушения деловых интересов: письмо-просьба  и письмо-претензия.

Поскольку ситуация сама по себе является достаточно непростой, то и написание письма в такой ситуации является очень важным вопросом, в котором автору важно быть грамотным, вежливым, корректным, и в то же время, умеющим твердо отстоять свои деловые интересы.

Успешно решить сложности «трудных» писем  помогают:

• Грамотная установка во взаимодействии: твердая, но корректная  установка на партнерство
• Выбор уместного стиля письма (официально-делового  или доверительно-делового
• Грамотное и логичное оперирование фактами

Образцы деловых писем.

Деловое письмо. Образец письма-просьбы (установка – партнерство, стиль – официально-деловой, убедительное оперирование фактами)

Уважаемые коллеги!

С целью принятия мер по обеспечению качества и надежности   прибора КИП-12 в условиях эксплуатации, выпускаемого Институтом «Оптика» с 1992 года, обращаемся к вам со следующей просьбой:  рассмотреть  возможность о предоставлении  Институту «Оптика» информацию о параметрах работы прибора в реальных условиях эксплуатации (подробности во вложении) .  Присланные вами данные позволят  институту  собрать необходимую для аналитики информацию, провести  мониторинг и  будут способствовать более оперативному решению  вопросов повышения качества и надежности работы  прибора КИП-12.

Просьба  сообщить в ответном письме  о вашем решении по поводу   оказания  нам содействия.  В случае необходимости дополнительной информации, требующейся  вам для принятия решения, просьба также сообщить о ней в ответном письме.

С уважением,

Коллектив Технического  бюро

Институт «Оптика»

Деловое письмо. Образец письма-просьбы (установка – партнерство, стиль – доверительно-деловой, убедительное оперирование фактами)

Уважаемые коллеги!

Мы очень заинтересованы в вопросах повышения качества и надежности работы прибора КИП-12, который  мы выпускаем с 1992 года и который  с 1995 года  нашел  прочное применение  в работе вашей компании. Поэтому обращаемся к вам с данной просьбой.

Для  повышения качества и надежности работы прибора КИП-12  нам необходимы подробные данные  по работе данного прибора в условиях эксплуатации.  В реализации этой задачи мы очень рассчитываем на вашу помощь и прямое участие. Учитывая долгосрочное и позитивное сотрудничество наших компаний, обращаемся к вам с просьбой – предложением:  помочь нам в сборе и предоставлении статистической информации по работе прибора.  Мы будем признательны, если вы найдете возможность собрать для нас  статистику по заданным параметрам (подробности в приложении).  Это позволит нам провести мониторинг эффективности работы прибора и оперативно  принять меры по повышению качества и надежности его  работы.

Пожалуйста, сообщите,  готовы ли вы принципиально оказать нам содействие.  Если для принятия решения вам необходимы дополнительные комментарии или у вас появились вопросы – мы готовы на них ответить.

Будем признательны вам за ответ.

С уважением,

Иван Иванов

Руководитель Технического бюро

Институт «Оптика»

Деловое письмо. Образец письма-просьбы и  образец письма-претензии.

Возьмите на заметку нашу информацию и мы уверены, что вопрос написания «трудных писем»  для вас будет значительно менее трудозатратным.

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы