Эффективная работа с претензиями клиентов

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему та долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда   клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют   стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия   эмоционального напряжения клиентов и   формирование дальнейшего   конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

1. Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов

• Основные виды       возражений и претензий по качеству       и срокам
• Причины   возражений клиентов: эмоциональные и       правовые
• Техника   «Снятие       эмоционального напряжения в конфликте»
• Основные методы       управления   эмоциональным вниманием клиента

2. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов.

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций       при   давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

3. Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии.

• Психологические   приемы       управления вниманием и доверием       клиента
• Как говорить с клиентом на одном       языке, используя   речевые       модальности: аудиальная,       визуальная, кинестетическая
• Как переключать внимание клиента       с негатива   в позитивное русло?
• Инструменты подстройки к       типу клиента, исходя       из принципов       транзактного анализа
  

4. Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях.

• Правовые   аспекты       работы   с претензиями по       качеству   и срокам
• Что можно       сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог,       если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не       так, как договаривались?
• Как сохранить доверие       клиента и при этом не переплачивать за       недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины)       и не понести       финансовые затраты?

Эффективная работа с возражениями клиента

«Продаем с помощью возражений клиентов»

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, руководители отдела продаж и все кому необходимы навыки эффективного преодоления возражений

Продолжительность: 2 дня

1. Новый взгляд на природу возражений.

• Истинные послания возражений и их форма. Что скрывают слова?
• Почему возражения – комплимент продавцу?
• Типы возражений: возражения-условия, истинные возражения, ложные возражения
• Основные особенности отработки возражений разных типов

2. Понятие информационной и эмоциональной комнат при коммуникации с клиентом.

• Почему отработка возражений по стандартному алгоритму в 90% случаев не приводит к продаже?
• Аргументы, информация, готовые решения и вопросы, как необходимые составляющие информационной комнаты
• Ценности, эмоции и чувства, подтекст, как необходимые составляющие эмоциональной комнаты
• Как перевести клиента из эмоциональной комнаты в информационную
• Всегда ли за возражением стоит эмоция ?
• Почему наши аргументы могут не действовать?

3. Техники работы в эмоциональной комнате.

Техника частичного согласия или всегда говори “да”

• Почему соглашаться тяжело, а хочется спорить?
• Типичные ошибки при использовании техники частичного согласия
• Как выделить часть в возражении клиента, с которой легко согласиться
• Когда не стоит применять технику частичного согласия?

Техника “радости на гадости”

• Разрыв шаблона как основа техники ” радости на гадости”
• Работа с открытым негативом клиента
• Как искренне поблагодарить клиента за возражение, оставаясь естественным
• Когда не стоит применять технику “радости на гадости”?

Техника парафраза и умение подсвечивать нужное нам в послании клиента

• Сильные стороны и ограничения и техники парафраза
• Когда и какую технику лучше применять

4. Алгоритм отработки возражений и инструменты работы в информационной комнате.

• Искусство предлагать готовое решение
• Техники идеологического влияния
• Управление коммуникацией в информационной комнате с помощью вопросов
• Место аргументов в алгоритме отработки возражений
• Стратегия отработки возражений – один шаг назад, два шага вперед
• Алгоритм отработки возражений
• Комбинаторика различных методов и техник при отработке возражений
  

5.Дополнительные инструменты в отработке возражений в соответствии с типом клиента

• Клиенты с внутренним и внешним типом референции
• Техника “уступа” как метод быстрого обтекания возражений
• Техника “многие наши клиенты” как идеальное средство для клиентов с внутренним типом референции
• Способы сочетания техник “уступа” и “многие наши клиенты” с другими техниками работы в эмоциональной комнате
  

6. Особенности отработки возражений условий и ложных возражений

• Приемы прояснения истинности возражений
• Природа ложных возражений
• Как вывести клиента ” на чистую воду” ,дав возможность “сохранить лицо”
• Варианты якорения клиента при возражениях условиях

7. Какие факторы влияют на атмосферу и результативность коммуникации

• Почему одним возражают больше, а другим меньше
• Все ли пропало, если клиент говорит: “спасибо, я подумаю”.
• Типы клиентов по способу принятия решений
• 2 техники, помогающие изменить направление коммуникации с клиентом

8. Что делать, если до возражений не дошло

• Отсутствие возражений как маркер ошибок на ранних этапах продаж
• Все ли пропало, если клиент говорит: “спасибо, я подумаю”.
• Типы клиентов по способу принятия решений
• 2 техники, помогающие изменить направление коммуникации с клиентом

Вам интересна эта программа?  Вы видите ее  полезность для вашей компании?

Обсудите возможность проведения этого тренинга с нашим консультантом

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этой программой обычно смотрят:

1. Эффективное деловое взаимодействие
2. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
3. Эффективная презентация
4. Успешные деловые переговоры

Материальная и нематериальная мотивация

Создание сплоченного коллектива высокопрофессиональных специалистов, работающих на благо общей цели и собственного процветания, – это непрекращающийся процесс. Даже если собрана отличная команда и созданы, казалось бы, все условия для работы, наступает момент, когда сотрудники теряют интерес к выполняемым обязанностям или уходят из компании. Причины могут быть самыми разными, но суть их кроется в одном – в недостатке мотивации. Мотивацией являются меры, направленные на повышение заинтересованности сотрудников в своей профессиональной деятельности, которые могут иметь как материальную, так и нематериальную основу.

МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

Говорить о приоритетности материальной мотивации и ее большей эффективности, по сравнению с нематериальной, не всегда оправдано, хотя материальная мотивация имеет определенные преимущества. В частности, она является наиболее универсальной, так как, вне зависимости от занимаемого положения, работники больше ценят денежные поощрения и возможность распоряжаться полученными средствами. В некоторых случаях работники даже готовы променять любые методы нематериального поощрения на их денежные эквиваленты. Дело в том, что действие инструментов нематериальной мотивации предполагает определенные ограничения: если абонемент в фитнес-центр в качестве поощрения можно использовать только по назначению, то его денежный эквивалент – по своему желанию.

ОПЛАТА ТРУДА. Наиболее эффективным способом материальной мотивации является повышение оплаты труда, и при этом самым основным является определение величины изменения заработной платы. Для того чтобы получить реальную отдачу от сотрудника, размер ожидаемого вознаграждения должен быть существенным, иначе это может вызвать еще большее нежелание выполнять свои служебные обязанности. Некоторые руководители идут по пути наименьшего сопротивления и периодически увеличивают зарплату сотрудникам на незначительные суммы, однако для мотивации более действенным является даже однократное, но значительное увеличение зарплаты.

В идеале принятие решения о повышении оплаты труда должно приниматься работодателем по собственной инициативе, однако этого, как правило, не происходит – по крайней мере, в наших условиях. Исходя из этого, требование о пересмотре размера заработной платы становится обычным методом шантажа некоторыми сотрудниками, грозящими уйти с работы. Нередко такой метод срабатывает, однако о значительном повышении заработной платы речи, в данном случае, быть не может. По этой причине спустя время работник вновь проявляет недовольство своим окладом, так как существует так называемый «эффект привыкания к доходу».

ПРЕМИИ. Одним из самых распространенных способов материальной мотивации являются квартальные или ежемесячные премии, а также премия за выслугу лет. Основной прирост процента надбавки за выслугу лет приходится на первые годы работы в компании, когда работник эффективно трудится на благо компании и старается максимально реализовать свой потенциал. С другой стороны, есть риск, что спустя 2-3 года сотрудник, по тем или иным причинам, захочет поменять место работы. Наибольшая стабильность наблюдается у персонала, проработавшего на компанию более 5 лет, тем более что к этому времени надбавка за выслугу лет уже составляет серьезные суммы.

В российских компаниях нередко практикуется выдача «премий-призов» – денежного вознаграждения, получаемое сотрудником спонтанно за какие-либо успехи. Есть мнение, что эффект неожиданности должен еще больше вдохновить сотрудников, однако это только вносит путаницу, так как работник перестает понимать, почему в одном случае он получил премию, а в другом – нет. По этой причине лучше поставить в известность сотрудников о тех конкретных ситуациях, когда предусмотрена выдача премиальных. С другой стороны, если премия становится атрибутом ежемесячного дохода (к примеру, как у работников промышленных предприятий), то это также слабо мотивирует их на повышение эффективности труда.

ПРОЦЕНТ. Следующий способ материальной мотивации наиболее распространен в сфере торговли и оказания различных услуг. Это процент от выручки, суть которого заключается в том, что заработок работника не имеет четко обозначенного предела, а зависит от профессионализма работника и его способности стимулировать продажу товаров или услуг. Некоторые компании, также делающие ставку на квалификацию своих сотрудников, в качестве материальной мотивации предусматривают иной способ – премию за профессионализм. Это поощрение назначается по результатам аттестации, оценивающей результаты работы работника и его соответствие занимаемой должности.

БОНУСЫ. В число материальных стимулов входят различные бонусы, однако их фиксированная сумма нередко становится демотивацией. Фиксированная сумма выплаты не способствует желанию приумножить достигнутый результат, так как размер денежного вознаграждения все равно не изменится. Исходя из этого, с целью повышения мотивации рекомендуется использование разветвленной системы платежных бонусов.

Для высшего управленческого звена предусмотрено дополнительное вознаграждение (тантьема), выдаваемое за его вклад в улучшение общих финансовых или хозяйственных показателей, таких как снижение издержек, повышение общей прибыли, и пр. Бонусы могут быть не только личными, но и командными. Командный бонус представляет собой премиальное вознаграждение группы за достижение определенных целей (к примеру, увеличение продаж). При начислении бонусов следует учитывать, что поощрение одного отдела может быть оправдано в конкретных случаях, но для повышения общих показателей этого недостаточно. Все структуры организации, так или иначе, связаны между собой, и поощрение только одной из них может демотивировать другую.

Следует отметить, что при всей эффективности и универсальности денежных поощрений, ограничение только материальной мотивацией не принесет желаемого результата. Члены любого коллектива – это люди с разными жизненными ценностями и установками, к тому же выдачей премий и бонусов способствовать сплочению коллектива достаточно проблематично. Более того, материальные поощрения рассчитываются на основании результатов выполненной работы и могут варьироваться даже у людей, занимающих одинаковое положение в служебной иерархии. Все это нередко вызывает недовольство и мало способствует созданию здоровой атмосферы в коллективе. Во многих случаях просто необходима некая моральная компенсация и уравновешивающий фактор, в роли которого выступают методы нематериального поощрения.

НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

Основная сложность применения систем нематериальной мотивации заключается в том, что для каждого конкретного коллектива необходима определенная корректировка стандартных схем. Существуют общие принципы, действенные в большинстве случаев, однако чтобы мотивация была действительно эффективной, следует подстраивать ее под интересы конкретных работников. Получается, что сколько людей – столько и способов мотивации следовало бы предусмотреть, так как даже восприятие одних и тех же ситуаций у работников совершенно разное. Для одного сотрудника весомой мотивацией может служить словесное поощрение начальства, а для другого это выглядит естественным признанием его хорошей работы. Индивидуализация систем и способов мотивации, конечно же, не представляется возможной, особенно если в подчинении находится большое количество сотрудников. По этой причине многие руководители ограничиваются усредненными моделями мотивации, с учетом того положения, которое занимает работник, и его основных потребностей.

Наиболее простые схемы применимы к работникам низшего звена, выполняющим какие-либо вспомогательные функции. С увеличением степени ответственности сотрудника растут требования к эффективности его работы, соответственно, особое внимание уделяется мотивации управленческого звена компаний. Для менеджеров среднего и высшего звена обычно вырабатываются свои методы мотивации (как материальной, так и нематериальной), так как от их организаторских способностей напрямую зависит работа других людей. Системы мотивации для людей, занимающих разную ступень должностной иерархии, должны быть различны и по той причине, что в зависимости от продвижения по служебной лестнице, у человека меняются и критерии к мотивации.

Нематериальная мотивация включает в себя системы поощрения, не предполагающие выдачу сотрудникам материальных и безналичных средств. Это отнюдь не означает, что компаниям не потребуется вкладывать финансовые средства в реализацию методов нематериальной мотивации. Для серьезных компаний недопустимо наличие субъективных факторов при определении мотивации и механизмов поощрения. Основополагающим принципом должна являться максимальная объективность и прозрачность, а критерии оценок работы сотрудников нужно определить изначально и проинформировать о них персонал. Если механизмы поощрения постоянно варьируются без каких-либо оснований, это будет дезорганизовывать работу сотрудников и вызывать недовольство.

Цель нематериальной мотивации достаточно проста: повысить заинтересованность сотрудника в своей работе, которая отразится на повышении производительности труда и, соответственно, на увеличении прибыли компании. Нематериальная мотивация в виде участия в совместных корпоративных мероприятиях способствует формированию здоровой атмосферы в коллективе, что также отражается на общей работоспособности персонала и на его желании внести свой вклад в общее дело. Однако помимо формального подхода к использованию нематериальной мотивации лишь с целью последующего получения прибыли, многие руководители делают основную ставку на воспитание корпоративного духа в коллективе и на повышение самооценки сотрудников.

Методы нематериальной мотивации могут применяться к конкретному сотруднику либо реализовываться безадресно. К адресной нематериальной мотивации относится, в частности, поздравление сотрудника с днем рождения от руководства и членов коллектива. Это могут быть также различные формы поощрения в виде подарков по важному поводу и материальная помощь в случаях тяжелой болезни или смерти родственников сотрудника. К адресной мотивации относится также словесное поощрение работника за качественно выполненную работу. Практика показывает, что оценка работы, прозвучавшая из уст руководителя, очень позитивно отражается на лояльности и общем рабочем настрое работника. Особенно важна адресная нематериальная мотивация для новых сотрудников, еще не успевших привыкнуть к методам работы руководителя и к коллективу. Поощрение может быть высказано как при личной беседе, так и на общем собрании членов коллектива. Следует учесть, что адресная мотивация конкретных сотрудников не должна входить в привычку, так как это снизит эффективность ее воздействия, а также не быть излишне субъективной. Если сотрудники постоянно слышат похвалу в отношении одних и тех же своих коллег, то это никак не способствует повышению заинтересованности в работе. Методами адресной нематериальной мотивации руководителям следует манипулировать очень осторожно, чтобы не создавать неравенства в коллективе.

К безадресной мотивации относится проведение совместных корпоративных мероприятий, а также предоставление различных льгот – социального пакета. На сегодняшний день соцпакет является одним из самых эффективных способов мотивации сотрудников: это организация бесплатного питания, медицинская страховка, оплата транспорта и мобильной связи, льготные или бесплатные путевки в санаторий по состоянию здоровья, а также возможность повысить квалификацию или пройти обучение за счет фирмы.

К методам нематериальной мотивации можно отнести создание оптимальных условий труда для сотрудников: установку нового компьютерного оборудования, создание удобных рабочих зон для персонала, улучшение дизайна помещений, установку современных систем кондиционирование и отопления и пр. К безадресной мотивации относят выдачу всему персоналу спецодежды, в зависимости от выполняемой работы, а также различной атрибутики фирмы при проведении мероприятий (к примеру, футболок с логотипом фирмы). Важнейшим инструментом нематериальной мотивации являются корпоративные праздники, особенно с привлечением членов семьи сотрудников. Существует и такое понятие, как team-building (командообразование) – сплочение коллектива посредством совместных поездок в дома отдыха или в санатории, участие в экскурсиях и общих мероприятиях. Презентации и другие акции, направленные на демонстрацию успехов фирмы, также должны проходить с участием членов коллектива для формирования у них чувства сопричастности к общему делу.

Подводя итоги, можно сделать абсолютно очевидный вывод о необходимости использования методов как материального, так и нематериального поощрения для успешной деятельности любой бизнес-структуры. Существующие на сегодняшний день механизмы мотивации далеки от идеала, но они действенны и продолжают активно использоваться на практике. В частности, для повышения эффективности материальной мотивации следует сопоставлять показатели материального стимулирования с целями бизнеса и предусматривать системы поощрений не за реализацию конкретных задач, а за выполнение общих планов. В действительности же предпочтение отдается материальному поощрению конкретных сотрудников и рабочих групп, так как считается, что этими методами легче управлять мотивационными механизмами.

К основным недостаткам применяемых методов нематериальной мотивации можно отнести усредненный подход к работникам без учета индивидуальных потребностей. По всей видимости, многими работодателями значимость нематериальной мотивации еще до конца не осознана, однако к осознанию важности этих методов любой думающий руководитель, так или иначе, придет. Ведь причины неудач компании на рыке предлагаемых товаров и услуг, снижение уровня продаж и количества потенциальных клиентов порой кроются не в ошибочных экономических расчетах, а в недостаточной мотивации сотрудников компании.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Нематериальная мотивация персонала
• Бизнес-команда. Формирование и управление
• От руководителя к лидеру
• Эффективное совещание
• Управление временем (Тайм менеджмент)

Статьи по теме: 

• Мотивация сотрудников. Мотивация персонала
• Способы мотивации персонала. Способы мотивации сотрудников
• Система мотивации персонала. Совершенствование системы мотивации персонала
• Мотиваторы позитивные
• Мотивация и стимулирование персонала

Игротехника

Техника профессионального совершенствования людей в игровой форме.

Это процесс решения и постановки задач и проблем игротехником, реализация синтетической функции режиссуры и сценарирования игры и организация ее практического проведения.

Игротехник как человек, реализующий игротехническую функцию, является особым типом управленца. Специфика решения управленческих задач и проблем предопределяется моделированием и его игровой формой. Поэтому особое внимание игротехник уделяет рефлексивному анализу как действий игроков, так и своих действий, а также всего хода игрового процесса. Методология как источник строго определенных систем понятий и категорий, употребляемых в качестве средств организации деятельности, в деятельности самого игротехника приобретает все большую значимость как использование критериальной базы вместе с развитием рефлексивной практики и рефлексивной культуры, именно она позволяет резко повысить определенность и глубину анализа игродействий участников и придать целенаправленность своим корректирующим действиям. Наряду с интегральной (методологической) критериальной базой игротехник использует дифференциальные (предметные) системы средств, присущие отдельным наукам. В деятельности игротехника выстраиваются особо значимые акценты, среди которых следует отметить акценты на мышление игроков, их личностные качества, на специфику группоой динамики. Это приводит к разделению технологических форм на мыслетехнику, психотехнику и группотехнику. Объединение этих базовых техник в единое целое представляет сложнейшую проблему, а развитие игротехнических способностей представляет собой совершенствование высших форм управленческих способностей. Поэтому  составляет предмет особого интереса акмеологии.

Статьи по теме:

• бизнес игры
• бизнес симуляция это
• деловая игра это
• игропрактика

25-28 августа в Москве прошел корпоративный тренинг Успешные деловые переговоры для самого динамично развивающегося рекламного агентства Москвы, входящего в состав BBDO Group и международных сетей BBDO Worldwide и OMG. В программе тренинга: признаки уверенного и неуверенного поведения, постановка целей переговоров и определение условий их достижения, выбор адекватной позиции на переговорах, демонстрация качеств продукта на языке пользы, с чего следует начинать переговоры, способы преодоления разногласий, работа с возражениями и критикой клиента, типичные ошибки при предъявлении цены, управление переговорами при помощи вопросов, корректное отстаивание деловых интересов, что делать если переговоры заходят в тупик и многое другое.

Посмотрите фотографии с тренинга:

9-10 октября в Москве состоится тренинг для тренеров (базовый уровень) в открытом формате. Тренинг проводит самый востребованный бизнес-тренер 2013 года, автор книги “Строим систему обучения персонала“, директор по развитию нашей компании Тамара Воротынцева. Приглашаем на тренинг всех, кто хочет получить технологию и инструменты проведения бизнес-тренинга из первых рук от признанного мастера.

На тренинге Вы узнаете как:

• грамотно и максимально эффективно трансформировать ваши учебные программы в формат бизнес-тренинга;
• быстро и легко устанавливать контакт с аудиторией;
• управлять вниманием и настроением группы;
• влиять на активность участников, удерживая группу в рабочем тонусе;
• разрабатывать отдельные тренинговые модули в соответствии с требованиями формата бизнес-тренинга;
• уверенно проводить тренинговые модули, делать их максимально живыми, интересными и хорошо усваиваемыми группой.

Посмотрите отзывы участников тренинга тренеров:

Стоимость участия – 20 000 руб., при оплате до 31 августа – 16 000 руб.

В стоимость входит: участие в тренинге (2 дня с 10.00 до 18.00), раздаточные материалы, обеды и кофе-паузы и сертификаты.

Регистрация участников по телефону (495) 228-09-71, e-mail:hr@training-partner.ru или  заполните форму ниже: