Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Обучение и литература для страховщиков

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 14 RSS
←   Февраль 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 02-12-2005

Автор
НАТАЛЬЯ

Статистика

14 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Обучение и литература для страховщиков


Информационный Канал Subscribe.Ru

Вы звоните клиенту с предложением о встрече и слышите в ответ, что он уже застрахован. Нужно ли работать с таким клиентом? А если нужно, то как убедить его продолжить беседу?

Как определить значимые для клиента критерии покупки и доказать, что ваш страховой продукт соответствует им?

Ответить на эти вопросы вам поможет статья, опубликованная во второй книге серии «Навигатор страхового агента» (Издательский дом «Деловой формат», www.insur-cpp.ru). Предлагаем вашему вниманию отрывок из нее.

 

Владислав Завадский,

ведущий бизнес-тренер, консалтинговая группа «Руна»

 

Если клиент уже застрахован

 

Как застраховать клиента, застрахованного конкурентом

Для начала давайте подробно и последовательно ответим на ряд типичных для этой ситуации вопросов: 

  • Нужно ли вам работать с такими потенциальными клиентами?
  •  Как договориться о встрече, если клиент  уже застрахован?
  • Как правильно себя позиционировать в самом начале встречи, чтобы клиент не занял оборонительную позицию?
  • Как сформировать потребность в смене страховщика?
  • Как убедить клиента выбрать именно вашу компанию?

 На первый вопрос ответить очень просто. Да, с такими клиентами нужно работать обязательно. Любой опытный агент скажет, что клиенту уже пользующиеся услугами страхования, продать новую страховку – даже по другому виду страхования – намного проще, чем тому, кто еще вообще не знаком со страхованием.  Правда он добавит, что если мы хотим продать тот, же вид полиса, который у клиента уже есть, начинать разговор с клиентом о смене поставщика нужно не раньше, чем за месяц до окончания действия текущего договора страхования. Хотя, если вы работаете с крупными юридическими лицами, срок может увеличиваться и до трех месяцев.  Таким образом, в своих рекомендациях мы будем исходить из того, что работа ведется с клиентом,  договор страхования которого должен закончиться примерно через месяц.

Рассмотрим следующую ситуацию: вы звоните клиенту с предложением встретиться и получаете в ответ «Спасибо не надо, мы уже застрахованы». Что чаще всего происходит после такого ответа? Средний агент вешает трубку и набирает новый номер. Но наиболее успешные агенты, услышав эту фразу,  мобилизуются и заводят разговор, результатом которого чаше всего становится встреча. Обобщив стратегию ведения телефонных переговоров  суперагентами, мы пришли к выводу, что  подвигнуть клиента согласиться на встречу могут следующие мотиваторы: 

  • Любопытство;
  • Чувство значимости;
  • Корысть.

 Именно на этих чувствах играют лучшие агенты, причем если не сработал один мотиватор, они спокойно переходят к следующему – и так до тех пор, пока не исчерпают весь список. Далее мы предлагаем вам познакомиться с конкретными речевыми клише, которыми пользуются наиболее успешные агенты и которыми можно пополнить свой профессиональный лексикон.

Единственная просьба (и это относится ко всем нашим конкретным рекомендациям!)  –  не применяете их без редактуры под свой стиль! Если вы перепишите скрипт своими словами, проживете его, «вмонтируете» в ваш язык, сохранив основную мысль, он будет работать только лучше.

 Вот несколько вариантов, как вы можете возбудить  чувство любопытства:

 «Мы знаем, что вы застрахованы в компании Х, и что у вас скоро закончится действие договора, может быть вам будет любопытно,  какие тарифы может предложить наша компания?»

  «Возможно, были случаи, когда вы меняли один товар на другой и были больше удовлетворены. Не исключено, что сейчас именно такой случай. Дайте нам шанс! Вы ведь когда-то начинали работать с компанией Х! И сейчас, как я понимаю, довольны.  Предположите, что ситуация может повториться!»

 «Программа, которую я предлагаю, новая на рынке страхования. Она направлена на защиту тех рисков, которые не покрываются той программой, что у вас есть. Пока таких программ на рынке практически нет»

«Компания N (ссылка на известную компанию в отрасли клиента) сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. Но при более детальном рассмотрении с нашими условиями, они дали нам положительный ответ, и знаете, что вызвало их любопытство?  То, что мы смогли отразить в программе специфику вашей отрасли»

«Ведь ваши клиенты тоже выбирают. И рассматривают предложение как ваши, так и ваших конкурентов. И часто останавливаются на вашей компании, потому что у вас есть плюсы, в которых вы точно уверены! У нас тоже есть такие плюсы! Вы сможете остановить нашу встречу в любой момент, но дайте нам шанс, хотя бы поделиться выгодами этой новой уникальной программы!»

 А вот фразы возбуждающие в клиенте чувство значимости:

«Нам очень важно ваше мнение как профессионала, который уже пользуется услугами страхования. Наша дирекция спустила нам директиву опросить клиентов других  страховых компаний, чтобы понять, что они ценят в их продуктах и какие изменения надо внести в наши страховые продукты. Как профессионал, пользующийся такими услугами, вы могли бы нам очень помочь»

«Наша страховая компания – это лидер рынка. Мы работаем только с сильными партнерами. Мы видим, что вы бурно развиваетесь, поэтому решили предложить вам наши услуги. У нас,  безусловно, несколько дороже, но, возможно, вы готовы перейти в компанию, соответствующую вашему уровню»

 И, наконец, мотиватор корысти можно включить следующими фразами:

«Вам, как пользователю другой страховой компании, положены особые ценовые предложения и подарок».

 «А вы знаете, что всего лишь начав со мной разговаривать, вы уже экономите деньги? Если страховая компания, услугами которой вы пользуетесь, узнает, что мы с вами беседовали и тем более встречались, они вам и скидки дадут, и дополнительные услуги предложат. Так что встретиться надо в любом случае». 

Это прием очень эффективный, но вместе с тем и опасный. Лучше оставить его на случай, когда другие приемы не сработали.

 Правильное позиционирование в начале встречи

 Итак, вы смогли убедить клиента встретиться. Поразмышляем, какие у него могут быть ожидания относительно этой встречи.

Среднестатистический клиент ожидает, что вы будете показывать минусы той страховой программы, которую он имеет, начнете его переубеждать, поэтому он заранее готовится к противостоянию. А раз так, очень важно в самом начале встречи разрушить привычные ожидания клиента. Ваша задача на первом этапе: продемонстрировать, что  вы уважаете выбор клиента и цените его осведомленность в страховой специфике.  Для этого скажите ему:

«Приятно иметь дело с человеком, который уже позаботился о себе/своей компании.  Компания, в которой вы застрахованы – ­­очень сильный игрок на рынке, я уважаю ваш выбор».

Далее в качестве перехода к переговорам декларируйте следующую идею:

«Ваш выбор в пользу «…» был оптимален на момент, когда он делался. Но рынок бурно развивается, сейчас ситуация изменилась, и мы можем рассмотреть те возможности, которые диктуют нынешние страховые программы».

 Причины смены страховой компании

Остановитесь ненадолго и попробуйте вспомнить: при каких условиях ваши клиенты когда-либо соглашались сменить страховую компанию?  А теперь спросите себя: что заставило бы вас сменить привычную марку? Наверняка, вы нашли схожие причины.

 Есть две причины, по которым человек переходит с одного товара на другой:

1. Убежденность, что новое предложение лучше (рациональная сторона)

2. Чувство, что ему с новым поставщиком приятнее, что тот его больше ценит, поэтому переход осуществится безболезненно и никого не заденет (эмоциональная сторона).

Ваша задача – максимально продвинуться вместе с клиентом, как по рациональной, так и эмоциональной линиям. О том, как это можно сделать мы и хотим рассказать в следующем разделе.

 Рациональное убеждение клиента

Суть работы по рациональному убеждению клиента сводится к решению двух задач:

 1. Найти значимые для клиента критерии покупки страховых услуг

2. Показать, что ваше предложение максимально соответствует его критериям

Критерии покупки - это стандарты, которые человек использует для вынесения суждения или принятия решения о том, какой вариант предложения наиболее ему подходит. Без критериев принятия решений у покупателя отсутствует механизм выбора между различными вариантами.

Для того чтобы научиться рациональному убеждению, вы должны подготовиться и понять,  чем вы действительно отличаетесь от основных конкурентов и, соответственно, на что делать ставку. В этом вам поможет следующая таблица.

 

Критерии выбора клиента

Степень важности критериев

Оценки различных компаний по этим критериям

Наша компания

Конкурент 1

Конкурент2

 

 

 

 

 

 Предлагаем заполнить ее прямо сейчас.  Беседы с продавцами и клиентами помогли нам выявить 5 основных критериев, определяющих выбор страховой компании. Вам же останется добавить те критерии, которые мы не учли и поставить оценки по десяти бальной шкале себе и своим ближайшим оппонентам. 10 балов означает, что по этому критерию компания имеет самые сильные позиции на рынке. Графа «Приоритет критерия для клиента» заполняется по результатам разговора с клиентом.

Критерии выбора клиента

Приоритет критерия для клиента

Оценки различных компаний по этим критериям

Наша компания

Конкурент 1

Конкурент2

Надежность компании

 

 

 

 

Цена

 

 

 

 

Скорость урегулирования убытков

 

 

 

 

Качество обслуживания (в сервисных видах страхования)

 

 

 

 

Известность компании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как можно использовать результаты этого анализа? При убеждении клиента делайте ставку на тот критерий, по которому вы выигрываете и понижайте для клиента значимость критерия, по которому у вас самые низкие показатели. Например, если вы проигрываете по цене – это еще не повод для пораженческих настроений. При этом ваша компания может быть, к примеру, более надежной. Тогда постройте свое обращение к клиенту примерно так: «Да мы согласны, наши тарифы не самые лучшие на рынке. Но кроме риска переплатить, есть еще масса рисков, которые следует учесть, прежде чем принимать решение. Например, если не дай бог что-то случится с вашей машиной, очень важным будет, сможет ли компания выполнить свои обязательства, давая такие дешевые тарифы. Наша компания имеет рейтинг А+, что гарантирует вам наивысшую степень надежности».

Более подробно мы остановимся на методах работы с критериями клиентов чуть позже, а пока давайте научимся их выяснять.

Поиск значимых критериев

Перед вами список вопросов, которые обычно используются для прояснения критериев.

  • Что для вас важно в страховой компании?
  • Что вам нравится в вашей компании?
  • Что вы хотели бы улучшить в ее работе с вами? А еще?
  • Что бы вы хотели от своего нового страховщика?
  • Почему вы приняли решение страховаться именно в этой компании?
  • Что было решающим? Как вы сейчас оцениваете компанию по этому качеству?
  • Какие неприятности были, и как они отразились на тарифах при перестраховании?
  • Можем ли мы что-то развивать или менять для вас?
  • Что кроме денег имеет для вас значение при выборе компании?
  • Почему это так важно для вас?
  • Как вы поймете, что компания соответствует этому определению? Что еще?

Представьте, что, выявив критерии, вы оказались в ситуации, когда ваше предложение в чем-то выигрывает, а в чем-то проигрывает конкуренту. Как показать клиенту преимущество вашей компании? Предлагаем на ваш суд несколько адаптированных под страховую специфику приемов.

                   Если вас заинтересовала эта статья, и вы хотите прочитать ее полностью,

обращайтесь в Издательский дом «Деловой формат»

 по телефону: (495)299-82-56

                                                                  e-mail: publisher@insur-cpp.ru

 

 

Subscribe.Ru
Поддержка подписчиков
Другие рассылки этой тематики
Другие рассылки этого автора		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: insurance.1025
Архив рассылки		 Отписаться Вебом Почтой
Вспомнить пароль
В избранное