Эффективная работа с клиентом.

Интервью с руководителем инвестиционного отдела инвестиционно-строительной компании ЗАО ”Центр развития города ”Град” Дементьевым Олегом Борисовичем.

Олег Борисович, что Вы вкладываете в понятие клиенто-ориентированная компания?

Клиенто-ориентированной может называться та компания, которая работает исходя, прежде всего, из интересов клиентов. Такая организация делает все для того, чтобы удовлетворить запросы клиента и оставить о себе хорошее впечатление. По большому счету клиенто-ориентированность должна быть основным критерием работы для любой, уважающей себя коммерческой организации. К сожалению, многие из фирм, которые позиционируют себя как клиенто-ориентированные, являются таковыми только на словах, которые печатаются в их рекламных буклетах.

Наверняка в своей практике Вы сталкивались с ”трудными” клиентами. Как Вы строите свою работу в подобных случаях?

При возникновении такой ситуации всегда надо стараться найти компромисс. По крайней мере, именно такой стиль работы принят в нашей организации. Конечно, это не значит, что мы абсолютно во всем готовы уступить клиенту. Бывают ситуации, когда невозможно согласиться с теми или иными требованиями. Небольшой пример: у нас есть определенная форма договора, по которой ”Град” работает уже не один год. Понятно, что все клиенты разные. Некоторые сами обладают серьезными юридическими знаниями, некоторые приходят в офис с юристами. Как известно у каждого юриста есть свое видение проблемы, собственное мнение по тому или иному юридическому вопросу (в частности – по договору). Иногда клиенты предлагают  изменить форму договора на неприемлемую для нас или вообще заключить совершенно новый (подготовленный ими без нашего участия) договор. Естественно, мы не можем пойти на выполнение подобных пожеланий и требований клиента. Какой бы клиенто-ориентированной не была компания, однако, прежде всего она является коммерческой организацией, и работать в убыток себе не будет. Разумеется, в подобной ситуации мы не отказываем клиенту сразу, а пытаемся найти компромиссное решение. В большинстве случаев такое решение находится. Если же компромисс невозможен - мы предлагаем клиенту обратиться в компанию из числа наших партнеров.

Вы упомянули рекламные буклеты… Известно, что реклама является основным способом привлечения клиентов. Какие рекламные носители на Ваш взгляд наиболее эффективны с точки зрения обеспечения стабильного потока клиентов?

В первую очередь это – газета ”Из рук в руки” и наружная реклама непосредственно на месте застройки (рекламные щиты, растяжки, баннеры). В последнее время усилилось влияние Интернета: через наш сайт на организацию выходит довольно большой процент клиентов. Также приток клиентов обеспечивают нам уполномоченные риэлтерские агентства, являющиеся партнерами нашей компании. Многие приходят к нам по рекомендациям своих знакомых и родственников, что особенно приятно.

Какие ключевые этапы продаж можно выделить?

Начнем с первичного телефонного контакта, когда человек звонит в офис по рекламному объявлению. Главное здесь провести разведку потребностей и возможностей клиента. У менеджера должно сложиться четкое представление желаний и запросов клиента. Зачастую человек хочет ”всего и много”. Для нас главное из ”словесного потока” клиента выделить именно то, в чем мы реально можем ему помочь. На этом этапе, как правило, происходит отсев тех клиентов, которые звонят просто ”ради общения” и тех, которым предлагаемые нами объекты в принципе неинтересны. Необходимо выявить нашего целевого клиента и заинтересовав его назначить встречу в офисе для более детального разговора. Второй этап – переговоры в офисе. И, наконец, третий этап – заключение договора. Само собой разумеется, если менеджер ”заваливает” один из первых этапов, до третьего дело не дойдет. поэтому надо работать в полную силу уже на начальной стадии – когда ты только снял трубку рекламного телефона.

Существует ли позитивная установка у менеджеров на процесс продаж?

Безусловно. Каждый менеджер стремится достичь оптимального числа продаж. Не последнюю роль здесь играет материальная заинтересованность, ведь каждая удачная сделка премируется. Но важен и командный дух. Когда видишь, что твои коллеги-менеджеры ведут продажи более успешно, ты волей неволей стараешься не отстать от них. Это становится в некотором роде вопросом профессиональной чести. Иными словами сама атмосфера коллектива (при условии, что коллектив нацелен на продажи) располагает к повышению собственной производительности.

Во многих девелоперских фирмах менеджеры осуществляют не только прямые, но также дополнительные и сопутствующие продажи. Практикует ли подобное Ваша организация?

В число дополнительных и сопутствующих продаж могут входить разные составляющие. В нашей компании в это число входит продажа услуг. Например: услуги по перепланировки квартиры, услуги дизайнера, утверждение перепланировки в различных инстанциях, проведение перепланировки силами наших подрядчиков. Сюда же можно добавить такие услуги, как зачет имеющегося жилья и консультирование клиента по ситуации на рынке недвижимости применительно к его индивидуальной жилищной проблеме.

Существуют ли определенные речевые модули, используемые менеджерами при работе с клиентом, например при разговоре с клиентом по телефону? Как Вы считаете, нужны ли они?

Да, в нашей организации существуют такие речевые модули и они, вне всякого сомнения, необходимы при работе с клиентами, хотя бы потому, что очень облегчают работу. Существуют ключевые фразы, которые значительно упрощают переговоры с клиентом, как по телефону, так и непосредственно в офисе. В уважающей себя компании должен выдерживаться единый переговорный стиль, стиль общения с клиентами. В таком стиле должны общаться все менеджеры без исключения. В нашей организации это прописано даже в фирменных стандартах. Необходимо, чтобы менеджер был ведущим в переговорном процессе, но не доминировал над клиентом. Надо уметь сглаживать острые углы, которые могут возникнуть в ходе переговоров. Даже если мы не можем удовлетворить запросы клиента – важно, чтобы у него осталось хорошее общее впечатление о компании. Только при этом условии мы можем рассчитывать на то, что клиент нас порекомендует своим знакомым. Все эти задачи решаются при помощи речевых модулей.

А стоит ли загонять разговор и общение с клиентом в подобную жесткую схему или следует работать больше интуитивно, творчески?

Речь не идет о том, что весь разговор читается менеджером ”по бумажке”. У каждого человека свой стиль общения и надо уметь найти к нему индивидуальный подход, но существуют часто повторяющиеся вопросы, которые требуют четкого соответствующего ответа. Это как стандартные положения в футболе. Их надо уметь выполнять, используя ”домашние заготовки” - вот этими заготовками и являются речевые модули. Фирменные речевые модули помимо этого – одна из составляющих корпоративной культуры организации в целом. Многим начинающим менеджерам хочется блеснуть своим неординарным подходом к клиенту, работать с ним так, как подсказывает интуиция. Однако, менеджер – прежде всего представитель компании, часть структуры, единица если угодно. Он должен помнить, что каждый его разговор создает то или иное впечатление об организации. Поэтому творчество хорошо, но и от продуманных, специально подготовленных и проверенных на практике речевых модулей отказываться не стоит.

Есть ли отличие в методах работы менеджеров по продажам девелоперских компаний от методов работы риэлтеров?

Общаясь с клиентами, риэлтер позиционирует в первую очередь себя, и только потом - свою организацию. Таким образом он набирает свою клиентскую базу… Иными словами, риэлтер находится в ”свободном полете”. Девелоперская компания – более корпоративная структура. Если отношения, устанавливающиеся между покупателем и продавцом в риэлтерской организации, можно выразить как отношения ”Клиент – Риэлтер”, то аналогичные отношения в девелоперской компании выглядят несколько иначе: ”Клиент – Организация”.

Что самое приятное, на Ваш взгляд, в работе менеджера инвестиционного отдела?

Самое приятное – постоянное общение с новыми людьми. Клиенты бывают разные. Среди них часто встречаются творческие, интересные личности. Ты можешь почерпнуть что-то новое для себя. Люди рассказывают тебе о своей жизни.

Что вы можете посоветовать клиенту при первом обращение в девелоперскую компанию?

Первое – выяснить всю информацию о компании. Узнайте сколько лет компания существует на рынке, количество сданных объектов, кто является партнерами компании. Проконсультируйтесь со специалистами рынка. Нельзя обращаться ”наобум”. Мол – в этой компании меня устраивают цены, вот в нее-то я и обращусь. Решение жилищных проблем – серьезный вопрос, и подходить к нему надо максимально серьезно и подготовленно.

Считается, что менеджер по продажам должен быть хорошим психологом. Как наиболее эффективно подобрать ”ключик” к Клиенту?

Безусловно, менеджер по продажам должен разбираться в людях. Начинающим менеджерам полезно пройти специальные тренинги, семинары, курсы. Но, на мой взгляд, лучшим ”ключиком” к любому клиенту является дружелюбие и неподдельный интерес к пожеланиям и проблемам клиента со стороны менеджера. Скажу больше – настоящий менеджер по продажам должен относиться к проблеме клиента, как к собственной. Только в таком случае можно говорить о доверии клиента к менеджеру, а значит и организации в целом. А доверие является необходимым условием эффективных продаж.

С какими трудностями приходится сталкиваться менеджерам в своей работе?

Существует определенный план продаж, который должен выполняться. Однако бывают т.н. ”мертвые” месяцы, когда количество звонков сокращается, покупательская активность низкая. Как правило это летние месяцы – сезон отпусков. Хотя в этом году летнего ”затишья” на рынке не наблюдалось – наоборот продажи шли очень активно, что объясняется общей ситуацией на московском рынке недвижимости. Если говорить о трудностях, можно упомянуть и то, что иногда подрядчики не укладываются в сроки сдачи и все претензии клиентов по этому поводу приходится выслушивать нам. Зачастую строители сдают дом с недоделками (например: швы не замазаны, в санузлах неровно положена плитка и т.д.) – все претензии клиентов опять к Инвестору – то есть к нам. Или такая ситуация: иногда в процессе оформления документов клиенты хотят переоформить квартиру на третьих лиц, что влечет за собой дополнительные юридические процедуры, которые требуют немало времени, сил и нервов.

Кстати о нервах…Ваши подчиненные и сослуживцы, отвечая на вопрос о стиле вашей работы, особенно подчеркивают Вашу невозмутимость. Эта черта присуща Вам и в жизни, или это – особая стратегия общения с клиентами?

Моя невозмутимость – скорее стратегия общения с клиентами. Причем стратегия эта реально работает. Зачастую некоторые из клиентов, чтобы достичь тех или иных своих целей провоцируют конфликтную ситуацию. А, как известно, найти выход из конфликтной ситуации бывает порой нелегко. Лучше гасить конфликт в зародыше. Один из путей ухода от конфликта – не реагировать на излишне эмоциональное поведение клиента. Практика показывает, что это действует ”отрезвляюще” на клиента. Главное здесь выдержка, предельная вежливость и корректность, чего зачастую не хватает начинающим менеджерам.

Вы участвуете в подборе сотрудников в возглавляемый Вами инвестиционный отдел. Каковы основные критерии отбора?

Таких критериев несколько: профессионализм, психологическая подготовка, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, способность к работе в команде, умение грамотно говорить, убеждать, быстрая обучаемость.…А самое главное – большое желание достигать поставленных целей в области продаж и вера в собственные силы и возможности.

Что бы Вы могли посоветовать начинающим менеджерам, помимо вышеназванного?

Необходимо присматриваться к работе опытных, успешных менеджеров по продажам – набираться у них опыта. Ну и, конечно, не надо стесняться спрашивать совета, подсказки. Немаловажно постоянно заниматься самообразованием по профилю работы: читайте специальную литературу, посещайте профессионально-ориентированные курсы, семинары и тренинги. Не надо бояться ”переработать”. Всегда делайте больше того, что от вас ожидают. Например - займитесь маркетинговыми исследованиями рынка новостроек в районах, в которых наша компания инвестирует строительство. Менеджер по продажам должен иметь представление о предложении конкурентов: кто строит, что строит и по каким ценам продает. Это необходимо для того, чтобы грамотно проводить ценовую политику по объектам. Рынок недвижимость динамичен по своей природе. Наибольшего успеха достигает на нем тот, кто умеет оперативно отвечать на изменения ситуации, тонко разбирается в конъюнктуре рынка, умеет предвидеть ситуацию на несколько ходов вперед. Также могу посоветовать начинающим менеджерам философски воспринимать возникающие в процессе работы трудности. Да, бывает, что поначалу ничего не получается. Но через это прошли все. Повторюсь, главное - верить в свои силы и возможности и тогда эффективное решение проблемы обязательно будет найдено.

Вопросы задавал Алексей Вавилов

alex@grad.ru