Чем полезен Mystery Shopping? Часть 1

Tracey Conners, руководитель отдела mystery shopping исследовательской компании Corporate Research Group

Mystery shopping может сыграть ключевую роль при оценке уровня удовлетворенности потребителей услугами вашей организации. Но он не обеспечивает необходимый уровень обратной связи с потребителем. Почему? Потому что интервьюеры в mystery shopping - это не настоящие покупатели. Они проинструктированы таким образом, чтобы представить объективную картину того, что они видели во время своего визита. Им платят за пристальное внимание. Их просят наблюдать за определенными моментами работы и провести диалог с персоналом по особому сценарию. Таким образом, они не проявляют настоящих эмоций, которые испытывают покупатели в магазине. Нанятые интервьюеры делают это гораздо эффективнее, поскольку они остаются неузнанными и предоставляют неискаженную информацию.

Программа исследования mystery shopping должна быть разработана таким образом, чтобы интервьюеры не могли высказывать свою собственную точку зрения на происходящее. Программа должна быть такой, чтобы в результате вы получили информацию о происходящем с точки зрения обыкновенного покупателя. Вы должны увидеть все глазами посетителя, а это значит, что и интервьюер должен войти в роль покупателя. Только так он предоставит информацию о качестве предоставляемых услуг.

Как mystery shopping может помочь в оценке удовлетворенности покупателя? Исследования удовлетворенности покупателей начинаются с выяснения их ожиданий. Для сбора такой информации используются классические методы маркетинговых исследований: опросы покупателей (в том числе и на выходе из магазина), фокус-группы и так далее.

Если компания уверена в том, что она знает ожиданий своих покупателей, то тогда ей нужно определить, каким образом она будет представлять свои товары и услуги. Специалисты и профессионалы проходят особые консультации на тему «как именно это должно быть сделано».

Менеджеры устанавливают стандарты обслуживания и разрабатывают инструкции по коммуникациям, а также тренинги для персонала. Эти меры находят практическое применение, и персонал обучается обслуживать клиентов и продавать товары и услуги. Все проходит под руководством инструктора.

Затем проводится mystery shopping, и интервьюеры сообщают о качестве услуг. Когда все результаты проанализированы, mystery shopping выявляет сильные и слабые стороны процесса продажи товаров и услуг. Компания получает информацию о своих успехах и неудачах. Можно выявить наиболее эффективные торговые точки и лучших сотрудников, определить слабые стороны проведенных тренингов.

При обнаружении недостатков проводится дополнительный тренинг персонала и улучшение качества предоставления услуг. Это, в свою очередь, должно повысить уровень удовлетворенности покупателей.

Обсудить статью вы можете на нашем форуме.