Чем полезен Mystery Shopping? Часть 2

Tracey Conners, руководитель отдела mystery shopping исследовательской компании Corporate Research Group

Чтобы нам лучше представить, каким образом проводится mystery shopping, давайте пройдем его вместе с Салли, профессиональным интервьюером.

Салли должна провести mystery shopping в семейном ресторане. Клиент заказал наблюдение нескольких ключевых рабочих и производственных особенностей.

Салли въезжает на парковку и осматривает ее: достаточно ли она освещена и чиста? Затем она отмечает время (делает это в уме, так как интервьюеры на mystery shopping не делают никаких записей во время визита) когда открывает дверь ресторана. Она проходит в зал и ждет, когда ее начнут обслуживать. Но к ней никто не подходит и она отмечает время ожидания. Наконец-то появляется официантка! Улыбается ли она, устанавливает ли зрительный контакт с посетителем? Приветствует ли Салли словами «Добро пожаловать в наш ресторан?». Салли читает имя официантки с ее бэджа. Официантка говорит, что столик скоро освободится. В это время интервьюер незаметно смотрит на часы, чтобы отметить время ожидания свободного столика.

Салли использует свободные минуты для посещения туалета и проверки его чистоты и наличия там всего необходимого. Она быстро записывает на бумаге всю информацию, которую запомнила. Затем возвращается, и когда ее провожают к столику, снова запоминает время. Незаметно записывает время ожидания официанта. И снова она обращает внимание на приветствие, доброжелательность, улыбку, визуальный контакт. Представляется ли официант и предлагает ли заказать напитки? Правильно ли он оформляет заказ? Сколько времени проходит с момента заказа до его выполнения?

Салли проверяет знания официанта, задавая ключевые вопросы по меню. Во время ожидания заказа она незаметно осматривает посуду на предмет сколов и ржавчины, а также драпировку и скатерти, ассортимент доступных приправ. Она обращает внимание на пыль на лампах и окнах, и даже на жвачку под столом. Она отмечает, через сколько минут приходит ее заказ. Достаточно ли горячее блюдо, приготовлено ли оно из свежих продуктов? Пришел ли официант после поинтересоваться о том, все ли он выполнил верно? Во время еды интервьюер осматривает и другие части ресторана, его персонал, других посетителей и услуги, предоставляемые им. Предложил ли официант кофе и десерт? Правильно ли рассчитал оплату и выдал чек, посчитал сдачу?

Ко времени завершения визита Салли получила огромное количество информации. Если бы в конце ее бланка был вопрос «Понравился ли вам ужин?», то скорее всего она ответила бы: «Не совсем. Я в это время была занята работой».

Подобные визиты, собирающие информацию с «линии фронта», помогут вам узнать, хорошо ли работает ваш магазин, удовлетворяя требования посетителей. И снова повторюсь, интервьюеры на mystery shopping играют роль покупателей, но они не настоящие покупатели. Таким образом, если вы хотите узнать, удовлетворены ли покупатели работой вашего магазина, - спросите их самих. Но не забудьте о том, чтобы послать обученного, внимательного наблюдателя для взаимодействия с вашим персоналом. Mystery shopping вместе с исследованием потребителей даст предоставит вам самую полную картину.

Обсудить статью вы можете на нашем форуме.