ИСО 9001, ИСО 13485, ИСО 15189 Ответы на вопросы: анализ удовлетворенности клиентов
Коллеги!
Если Вам необходимо создать анкету обратной связи от клиента, в первую очередь спросите себя – какие задачи Вы хотите решить?
Исходя из задачи и создаются анкеты.
Далее. В рамках СМК надо различать периодическую оценку удовлетворенности и внеплановую, именно под конкретную задачу.
Если мы говорим о плановой оценки удовлетворенности, то полезно называть ее мониторингом или скринингом удовлетворенности. В этом случае полезно использовать несколько раз подряд одну и туже простую анкету с небольшим количеством вопросов.
Если мы говорим об оценке удовлетворенности для решения конкретной задачи, то анкету полезно всегда разрабатывать заново. По сути «изобретение велосипеда» в данном случае оправдано.
Большинство людей не любят тратить время и заполнять анкеты. Чтобы это «обойти» можно сделать следующее:
1.Если Ваша организация предоставляет какие-либо бесплатные «бонусы» для клиентов, то можно попросить заполнить анкету вместе с предоставлением бонуса (или бонус за анкету)
2.Можно сделать опрос, а не анкетирование
Но всегда надо исходить из задачи.
Если Вам нужно просто понять общую ситуацию с удовлетворенностью, то надо делать небольшую анкету с минимальным количеством вопросов (пример: оцените, насколько Вы удовлетворены работой с нашей организацией по 5-ти бальной шкале; будете ли Вы рекомендовать работать с нашей организацией своим коллегам, знакомым и т.д. Да/Нет).
Двух таких вопросов хватит, чтобы понять в целом что происходит.
Но учтите, что Вы опрашиваете лишь существующих клиентов. Интереснее, возможно, узнать, почему с Вами не работают или уходят от Вас. Тут подход к методам получения обратной связи сложнее.
Если же Ваша задача более конкретная, например: необходимо оценить удовлетворенность:
- какими-то конкретными характеристиками продукта
- работой службы доставки
- работой с менеджерами
И т.п., то вопросов будет больше и они должны быть глубже, чтобы выявить причины неудовлетворенности.
Самая сложная ситуация, когда Вы хотите оценить весь комплекс информации по удовлетворенности.
Тут лучше всеговоспользоваться опытом организаций, доказавших свою эффективность в получении обратной связи от клиентов. Мне лично очень нравится вариант организации получения обратной связи от клиентов в BMW.
Далее. Выбирая метод получения информации, надо спросить себя, какой вариант коммуникаций наиболее распространен в Вашей сфере. Это может быть сайт, телефон, факс, э-почта, встреча на выставке и т.п.
То есть идти надо от клиента и от сферы деятельности. Но в первую очередь сформулировать задачи, которые Вы хотите решать с помощью оценки удовлетворенности и, главное, заранее продумать, какие варианты информации Вы можете получить, и что Вам с этой информацией делать.
Оценка удовлетворенности – это инструмент. Но, к сожалению, его часто используют очень поверхностно, создавая формальные анкеты, которые не позволяют получить информацию о причинах существующих проблем. Зачастую проще ответить – все в порядке, чем тратить время на разъяснения.
Если Вы работаете в малом бизнесе B2B, то вполне возможно, что начать следует с опроса менеджеров по продажам. Они, при прочих равных условиях, скорее всего имеют необходимую информацию. Далее, используя, к примеру, метод построения «дерева текущей реальности» (метод Голдратта из теории ограничений), можно выявлять истинные причины существующих трудностей.
Вообще говоря, под оценкой удовлетворенности часто понимают лишь анкетирование или опрос, забывая, что это-всего лишь один из элементов работ по анализу удовлетворенности.
И еще раз – анализ удовлетворенности полезно привязать к решению конкретных проблем. Например, Вы видите изменения в продажах и формулируете гипотезу, что оно связано с удовлетворенностью. Далее Вы детально формулируете Ваши предположения и начинаете их методично проверять.
Второй вариант – проведение периодического анализа удовлетворенности. Это «диагностический срез» ситуации и тут система должна быть максимально простой и сжатой.
Приведу ряд примеров анкет (лично я считаю, что они не совсем удачны, но организации, которыми ими пользуются, получают необходимую информацию и довольны):
А. Оценка лектора после выступления:
Уважаемые коллеги!
С целью улучшения нашего взаимодействия, просим Вас ответить на следующие вопросы:
1.Оцените по десятибалльной шкале, насколько Вам понравился семинар. Где 1 – совсем не понравилась, 10 – очень понравилась. (обведите нужную цифру кружком)
12345678910
2.Оцените по десятибалльной шкале, насколько информация была полезной. Где 1 – информация была полностью бесполезной, 10 – информация была чрезвычайно полезной.
12345678910
3.Оцените, насколько предложенный материал может быть с пользой применим Вами на практике. Где 1 – совершенно не применим, 10 – практически 100% информации можно с пользой использовать в практической деятельности.
12345678910
4.Насколько полезной была информация с точки зрения задачи разработки в внедрения СМК на базе ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Где 1 – информация совершенно бесполезна, 10 – полностью полезна.
12345678910
5.Что Вам больше всего НЕ понравилось?
6.Что Вам больше всего понравилось?
7.Какие темы необходимо осветить более подробно на следующей встрече? Какие есть вопросы по представленному материалу?
Оцените лектора:
Общее впечатление: 12345678910
Доступность и понятность материала: 12345678910
Эмоциональность подачи материала: 12345678910
Произношение и речь, дикция: 12345678910
Внешний вид: 12345678910
Профессионализм: 12345678910
Ваши пожелания:
Б. Оценка общей удовлетворенности отработы с организацией
Уважаемые Коллеги!
С целью улучшения нашей совместно работы, просим Вас ответить на несколько вопросов:
1.Оцените, насколько Вам нравится работать с нашей организацией:
Совсем не нравится1 2 3 4 5 6 7 8 910очень нравится
2.Оцените, насколько Вы считаете качественной нашу продукцию в сравнении с существующими аналогами:
Продукция фирмы значительно хуже аналогов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 продукция фирмы значительно лучше аналогов
3.Оцените цены на нашу продукцию в сравнении с ценами существующих аналогов:
Цены фирмы значительно ВЫШЕ существующих аналогов 1 2 3 4 5 6 8 8 9 10 Цены фирмы значительно ниже существующих аналогов
4.Можете ли Вы сказать, что наша продукция оптимальна по соотношению цена/качество
5.Оцените, насколько Вы удовлетворены:
a.Своевременностью поставок: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен
b.Работой менеджеров отдела продаж: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен
c.Работой секретаря: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен
d.Условиями работы: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен
А вообще рекомендую обратиться к профессиональной литературе по маркетингу и социологии, так как все сказанное выше достаточно примитивно.