Как мы у брокеров кредит брали (невыдуманная история без жалоб на обман, с прологом, кульминацией и обоснованным выводом).
За последние несколько лет кредиты перешли из
категории экзотики в самое обыденное явление российского потребителя. Суммарный
кредитный портфель граждан нашей страны сравним с её бюджетом. Авторы этих
строк несколько лет назад, оценивая работу кредитных брокеров в удалённом
башкирском райцентре, узнали, что на 40 тыс. человек жителей района суммарный
кредитный портфель составляет около 300 млн. рублей. И динамика кредитования
набирает обороты.
Вполне естественно, что параллельным процессом
становится ухудшение кредитных историй наших граждан – люди привыкают жить на
кредиты, им все сложнее отказать себе в таких доступных товарах и услугах. Тем
более что реклама все активнее создает миф о доступности благ и легкости в
получении их в кредит. И вдруг наступает момент, когда обратившись за очередным
кредитом в банк, потенциальный заёмщик получает отказ.
В связи с этим для населения повысилась
привлекательность посредников -
кредитных брокеров, которые позволяют решить насущную проблему - сэкономить
время и выбрать наилучшего, а может быть и единственно возможного, кредитора
(банк) в данной конкретной ситуации.
Работа
таких специалистов кажется простой: получив заявку, брокер
по телефону пропускает клиента через
анкету, затрагивает вопрос кредитной истории и, если клиент соответствует минимальным
требованиям хотя бы одного банка, приглашает его на встречу. При общении с
кредитными брокерами мы обнаружили, что анкеты для первичного контакта с
заемщиками совпадают примерно на 85%.
Вместе с тем, результаты «успехов» и у разных компаний и даже у разных сотрудников внутри одной
компании имеют разительное отличие. Основных причин три:
система
найма и мотивации персонала в компании;
проработанность
регламентов работы с клиентами (вариативность, типизация клиентов, прописанная
аргументация);
непосредственно
опыт кредитных брокеров.
Все
эти вопросы можно решить только в одной связке,
иначе не будет должного результата. Не решать их нельзя. Решать «по наитию»
также малопродуктивно, как и брать кредит не понимая, сколько он стоит и как
его потом возвращать. Помощь в этом
кредитные брокеры могут найти у консалтинговых компаний.
Имея более чем пятилетний опыт работы с кредитными
брокерами, (а в нашей копилке опыта отдел по работе с физическими лицами «под
ключ» с достижением плановых финансовых показателей, создание регламентов
продаж и внедрение их в компании, программа по найму и обучению для качественного
подбора «правильных» брокеров и быстрого старта их продаж, тренинговые
программы для уже работающих специалистов) мы проводим регулярный анализ
потребительского поведения на рынке и аудит технологий работы компаний.
Сегодняшний интерес был вызван недавним опытом работы с двумя компаниями - кредитными брокерами. Они обратились к нам
с заказом по подбору и обучению персонала для отделов по работе с физическими и
юридическими лицами. До начала проектов компании
имели схожие картины по потере клиентов на разных этапах «воронки продаж», по
тому, насколько брокеры уверенно
(неуверенно) чувствовали себя при работе с заёмщиками больших сумм,
руководителями компаний (при работе с юридическими лицами). Схожи были ошибки в действиях брокеров в ситуациях, когда клиент говорил «я
подумаю», «большой процент за услугу» или если просто не приходили на
назначенную встречу.
Несмотря на общность рынка, в ходе выбора стратегии
работы с компанией процедура найма и программы тренингов по длительности и по содержанию
имели определённые отличия.
Окончательные результаты подбора кредитных брокеров и обучения всех, кто
уже работал в этой компании, ещё предстоит оценить в ближайшие 2-3 недели. Но
уже сейчас можно с уверенностью сказать следующее. Руководители компаний высвободили
существенную часть времени за счёт того, что кто-то стал нанимать им персонал,
причём, оперативнее и качественнее. Брокеры обеих компаний стали работать
спокойнее и увереннее, увеличилось не только
количество сделок, но и число рекомендаций другим заёмщикам, а это
важный показатель клиентоориентированности.
Для того чтобы
установить, насколько подобные ситуации до обучения типичны для данного рынка в
целом, мы решили провести исследования
по методике «тайный покупатель». Акция проходила с 10 по 11 июля 2013 года.
Случайным образом были выбраны 22 компании, предлагающие услуги кредитного
брокериджа. В каждую их них от нас поступило по 2 заявки: от физического и
юридического лица (ИП). Хотя, не такие мы были и тайные - указывали все свои данные: ф.и.о., телефоны,
адреса и проч. абсолютно открыто и правдиво.
В результате нам ответили только 9 (!) компаний.
Ошибки,
которые допустили звонившие нам брокеры:
не создали атмосферу доверия (иногда
было ощущение, что общаешься с мошенниками или слишком уж навязчивыми
брокерами)
общение было похоже на полицейский
допрос (даже по стандартной анкете можно построить краткую, но живую беседу)
присутствовала откровенная ложь (цитата:
«мы настоящие брокеры, остальные -
жульё»)
некомпетентность (у предпринимателя
настоятельно требовали место регистрации компании и число учредителей)
флирт (бархатный голосок, именно
голосок: «вы приезжайте, вы не ошибётесь в выборе»)
Что
понравилось
Трудно было отказать только в двух случаях: когда
собеседница поддержала решение «заёмщика» брать кредит через брокера и кратко
обосновала выгоду (вопрос касался потребительского кредита для покупки машины,
но не автокредит, т.к. иначе пришлось бы менять страхового агента, а с ним у
заёмщика хорошие отношения); второй случай, когда брокер посоветовал заёмщику
брать кредит для развития компании в нескольких банках, что «по легенде»
позволило бы создать более успешную кредитную историю (конечно, в случае
правильного погашения кредита).
Таким образом, в ходе
исследования версия о типичности ошибок нами полностью подтвердилась, т.е.
большинство кредитных (да и не только кредитных) брокеров «болеет» одними и
теми же болезнями:
брокеры
не умеют построить беседу так, чтобы заёмщик им поверил;
заёмщик
не понимает выгоды от обращения за данной услугой к кредитному брокеру;
брокер
не продает встречу, а уговаривает заёмщика приехать;
заемщик
может не приехать на встречу, у него нет для этого никаких обязательств.
Основная причина этого
- все клиенты видятся брокерами одинаковыми,
природа потребностей в работе с ними не определяется. Кто-то скажет - это банальности, набившие оскомину, примитив
и прочее. Вы не поверите, но ни в одной
компании мы не увидели, что клиентов можно и нужно «калибровать» по ценностям
брокериджа и самого кредита и подбирать наиболее значимые аргументы
(формировать выгоды) для каждого типа клиентов. Таким образом, каждый,
оставивший заявку может стать клиентом компании, причём, на долгие годы.
Вывод,
который сделали мы.
Компании могут работать в этом направлении
самостоятельно. Что в таком случае нужно сделать в качестве элементов
комплексного решения: сократить текучку, проанализировав и изменив систему
мотивации (имеется ввиду ее нематериальная составляющая), разработать систему
подбора сотрудников в соответствии с профилем компетенций и сложившейся
корпоративной культурой компании. Для адекватной передачи знаний внутри
компании необходимо создать систему наставничества и обучения средствами
среднего управленческого персонала (руководителей отделов). Это первоочередные задачи, решение которых
обеспечит, как минимум, стабильность продаж, а, возможно, и их рост. Плюсом
такого способа действий является тот факт, что, несомненно, никто не знает
специфику компании лучше, чем ее руководитель
Однако в условиях дефицита ресурсов (недостатка
управленческого опыта или управленческих кадров среднего звена, небольшого
числа опытных сотрудников, которых смогут стать наставниками и обеспечить
передачу знаний, нехватки знаний по технологиям работы с различными типами
клиентов, непроработанности системы аргументов для презентации и отработки
возражений) компании могут обратиться к внешним источникам за услугами найма,
оценки и обучения персонала.
Почему бы не попробовать строить свой бизнес
по-новому. Наш многолетний опыт работы на рынке услуг показал, что трудности
управления (найма, обучения, мотивации и т.д.) и собственно продажи
посреднических услуг схожи на таких рынках, как финансового консалтинга
(брокериджа), страхования и недвижимости. Однако, решения могут различаться не
только в рамках отрасли, но и в рамках компаний.
