Не имей сто рублей, а имей сто клиентов!

Поговорка успешного бизнесмена.

Приветствую Вас уважаемые читатели! 
С вами Лошков Виталий с автор рассылки "CRM - без проблем"

Интересная статистика.

Очень часто в литературе по маркетингу и другой бизнес литературе приводятся следующие факты и цифры, красноречиво подтверждающие важность бережного отношения к клиенту и его важность для устойчивости бизнеса. Эти данные я представляю не только тем, кто знакомится с ними впервые, но и тем кто уже не раз встречал их в литературе.

1. 20% клиентов приносят 80% прибыли.

2. Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего.

3. 50% клиентов не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

4. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

5. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

6. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки).

7. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

8. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.

• Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

• Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

• Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

• Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

• Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

По моему, есть за что бороться!

Определение 1. Официальное определение CRMGuru.com

Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

Определение 2. Dick Lee

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - внедрение в компании клиенто-ориентированных деловых стратегий, требующее реинжиниринга бизнес-процессов, изменения организации работы и поддерживаемая (но не управляемая) соответствующей CRM-технологией.
Я использую это определение, потому что оно подтверждает понимание CRM как «цепной реакции», вызванной в первую очередь новыми стратегическими инициативами, а не отдельными изменениями в организации работы, или, тем более на технологическом уровне.

Определение 3. Mei Lin Fung

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

Определение 4. Larry Tuck, Редактор журнала Sales and Marketing Management Magazine

CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой.

Определение 5. Martin Brendling

CRM - это разработка и реализация деловых стратегий и соответствующих технологий, устраняющих разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов. Что это дает организации? CRM повышает оборачиваемость активов, причем под «активами» в данном случае понимается база имеющихся и потенциальных клиентов.

Определение 6. Ryan CrawCour

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - процесс активного углубления знаний (а не данных!) о ваших клиентах, и затем использования этих знаний для того, чтобы настроить ваш бизнес и стратегии на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов.
Важно подчеркнуть этот аспект, потому что большая часть рынка воспринимает CRM просто как технологическое решение, вроде автоматизации процесса продаж или создания call-центра. В действительности CRM предполагает полное изменение установок персонала в сторону клиенто-ориентированности бизнеса, а не просто использование ккаких-либо технологий, которые «решат все ваши проблемы».

Определение 7. Jennifer Pratt

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединенную с стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами, направленную на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Определение 8. Subbarathnam Swaminathan

• CRM относится ко всем взаимодействиям с клиентом, в которые вовлечена компания. CRM фокусируется на управлении и оптимизации полного цикла жизни клиента.
  Смысл этого определения состоит в следующем: заявленная цель и главный эффект от правильно организованной работы с клиентами в том, чтобы увеличить клиентскую базу компании, приобретая новых клиентов и эффективно обслуживая потребности существующих.

• Управление Взаимоотношениями с Клиентами - термин из области IT-индустрии охватывающий методологии, программное обеспечение, а также интернет-технологии, которые помогают предприятию управлять отношениями клиента организованным способом.
  Например, предприятие может использовать базу данных своих клиентов, в которой описаны отношения с клиентами с необходимой степенью детализации. В этом случае руководство компании, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб и, возможно, непосредственно клиенты, могут прямо обращаться к необходимой информации, согласовывать потребности клиентов с производственными планами и предложениями предприятия, напоминать клиентам о необходимости сервисного обслуживания и получать сведения о других приобретенных клиентом товарах.

Определение 9. Archana Sinha

CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Определение 10. Jack Carroll

В основе CRM лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Начните с рассмотрения того, как вы собираетесь предоставлять клиентам, что они ожидают от вас, и больше чем они ожидают, и только затем определите, как технологии могут помочь вам в этом.. Технологии - это только инструмент.

Определение 11. Bob Thompson, Chief Guru Officer, CRMGuru.com

Что такое CRM? Представьте, что вы имеете дело с небольшой компанией, владелец которой вам нравится. К счастью, эта компания много что о вас знает. Знает о том, что вам нравится, а что нет, знает о ваших личных предпочтениях и т.п. И все это - главным образом в голове владельца компании. Если вы - долгосрочный выгодный клиент, вся эта информация фиксируется в голове владельца компании без всяких компьютеров. Это и есть индивидуальный и очень эффективный CRM.
К сожалению, как иногда говорят в интернет, этот подход «не масштабируется». В большем бизнесе, (даже если это только несколько человек), нет никакой коллективной памяти, до тех пор пока эта информация не сохранена где-нибудь, и будучи сохраненной, она должна быть предоставлена «правильным людям» в «правильное время». Для этого необходимы компьютеры, специализированное программное обеспечение и интернет.
Однако, как любит говорить мой коллега A.C. Ross, «не заменяйте мысль действием». Прежде, чем вы начнете действовать (покупать и устанавливать CRM-решений), подумайте о том, чего вы хотите добиться. Выбирать и привлекать «правильных» клиентов? Продавать более эффективно или более прибыльно? Улучшить заботу о клиенте?
Не уверены? Уберите вашу чековую книжку, пока Вы не будете знать точно. Если Вы сосредоточены на ключевых проблемах вашего бизнеса, то приложения CRM могут помочь вам на всем протяжении жизненного цикла клиента. Ваши клиенты будут возвращаться к вам для расширения бизнеса и их не будет заботить, какое программное обеспечение вы используете.

Еще два развернутых определения от Helios Lab

Определение 12.

Customer Relationship Management (CRM) представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.
В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.
Данное ПО не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.
Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.

Определение 13.

Говоря простым языком, продукты CRM позволяют автоматизи ровать работу фронт офиса (фронт офис - отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты CRM всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис. Почему именно эти отделы причислены к фронт офису? Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным.
Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами. Позднее эти системы оформились в продукты CRM. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря - это одна система).
Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании - все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.
Таким образом, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

Источник: www.crm.com.ua

Анонс следующего выпуска.

В следующем выпуске - "Почему не внедряют CRM?"

На сегодня все, жду ваших комментариев, пожеланий и критики.
andrelo1966@mail.ru

Если Вам понравился этот выпуск рассылки, перешлите своим друзьям и коллегам это письмо!

Перепечатка материалов рассылки разрешается при соблюдении следующего условия:
Обязательно включать внизу материалов следующую ссылку:

--
Виталий Лошков,
автор рассылки "CRM - БЕЗ ПРОБЛЕМ!", http://subscribe.ru/archive/marketing.crm/