Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Новейшие технологии конкурентной борьбы! Битва за клиента.

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Сентябрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Александр Левитас

Статистика

1.300 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

CRM - без проблем.


Информационный Канал Subscribe.Ru

CRM - БЕЗ ПРОБЛЕМ!

 выпуск 3 (21 сентября 2004 г.)

Не имей сто рублей, а имей сто клиентов!

Поговорка успешного бизнесмена.

Доброго Вам времени суток, уважаемые читатели! 
С вами Лошков Виталий, автор рассылки "CRM - без проблем"

Хочу поделиться с Вами интересными наблюдениями, которые появились у меня в процессе подготовки материалов рассылки.

Во-первых, несмотря на то, что технология CRM получила признание в начале 90-х годов прошлого века, количество внедрений в России ничтожно мало. Оценочный показатель внедрений до 1 % работающих компаний в 2003 году. Причин данной ситуации, в статье "Почему не внедряют CRM?"

Во-вторых, при многообразии литературы, статей и публикаций на данную тему, в интернете я не нашел ни одной рассылки на данную тему. Если вы обладаете информацией на данную тему, я буду благодарен за сообщение по mail andrelo1966@mail.ru

Свой взгляд на причины данной ситуации, я предлагаю в данном номере рассылки. С удовольствием познакомлюсь с Вашей точкой зрения. Пишите, обязательно отвечу.

Сегодня в выпуске

  • Историческая справка.
  • Почему не внедряют СRM?
  • Анонс следующего выпуска.

Историческая справка.

Прежде чем перейти к основной теме рассылки, я хотел обратиться к истории возникновения технологии и термина CRM, т.к. знание корней поможет ответить на некоторые вопросы возникающие при чтении материалов рассылки.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM - customer relationship management) - термин который не отображает (на мой взгляд) все возможности системы. Более того, академичность данного термина, или даже его программность, не только не притягивает сторонников, а наоборот отталкивает. Более того, если опросить десять сотрудников любой фирмы на разных уровнях, что это такое, то мы получим десять разных ответов. Это говорит о том, что персонал, в своем большинстве, имеет поверхностное представление по данной теме. Размытость формулировки требует дополнительных объяснений или наглядных примеров применения данного подхода при работе с клиентами.

Для наглядности вернемся в прошлое. Данная технология является ничем иным, как персонифицированным отношением к клиенту, которые были развиты в период начала зарождения рыночных взаимоотношений. Когда конкуренция была слабой, предложение соответствовало спросу, и каждый ремесленник знал свою клиентуру. Знал не только по имени и по родству, но и специфику требований каждого покупателя. Сапожник знал не только размер обуви своих клиентов, но и когда обувь может износиться и потребуется новая. Кондитер знал все праздники и семейные события в округе и готовил соответствующие угощения, легко соглашаясь предоставить кредит или рассрочку. Кузнец знал не только потребности клиентов в инвентаре, но и каждую подкову на лошади своих соседей. Такие взаимоотношения давали стабильный спрос на продукцию, но требовали качества услуги. Это была цена за доверие и лояльность клиента.

Рост промышленного производства и расширение бизнеса выдвинули другие требования к обслуживанию клиента. Массовый продукт, массовый покупатель, стандарты обслуживания, стерли индивидуальность в подходах к клиенту, поставили всех в одну очередь за одинаковым продуктом. Невозможно запомнить все пожелания клиента, тем более сделать индивидуальное предложение каждому. Приходится мириться с данной ситуацией, если финансовые возможности не позволяют купить индивидуальность. Это к тому, что стоимость индивидуального подхода сравнима с покупкой одежды у ведущих модельеров.

Вернуться к прошлому в новом качестве позволило развитие технологий и рост производительности офисной техники. Но не только перечисленные условия стали решающими при формулировке "новых" подходов во взаимоотношениях с клиентами.

Решающим фактором стала ситуация на рынке, сравнимая с революционной. Компании в большинстве своем предлагают аналогичные товары по одинаковой цене, изготовленные по стандартным технологиям. Потребитель уже практически не реагирует на рекламу, наценка достигла минимума, при котором ценовая конкуренция уже не возможна. Выходом из сложившейся ситуации видится только один, сделать так, чтобы клиенты выбирали вашу продукцию не по цене, не под воздействием рекламы и не за систему материального поощрения, а ... по любви. А любовь многое прощает. Но как добиться этой любви? Только изменяя подход к клиенту. Только изменяя себя и свою компанию. Только если постоянно повторять как молитву :

"Единственным источником прибыли является клиент."
Питер Друкер.

Значит нужно самому полюбить клиента.

Почему не внедряют CRM?

Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать каждому предпринимателю пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.

Приглашаю поделиться опытом реализации (или попыток реализации) технологии CRM на Вашем предприятии, уверен, ваш опыт будет востребован.  Я обязательно предоставлю Вам возможность рассказать об особенностях Вашего подхода.
andrelo1966@mail.ru

Я назову несколько причин, которые, на мой взгляд, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:

  1. Продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: -"кому и в какой форме это надо?"

  2. Про формулировку, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает, я уже писал. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. ответить на вопрос: -"а в каком месте зарабатываются деньги?"

  3. Стоимость автоматизации. Не каждый бизнесмен готов рисковать несколькими тысячами "зеленых", не видя конкретного примера рядом.

  4. Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.

  5. Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.

  6. Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

Анонс следующего выпуска.

В следующем выпуске - создание базы данных клиентов.

На сегодня все, жду ваших комментариев, пожеланий и критики.
andrelo1966@mail.ru

Если Вам понравился этот выпуск рассылки, перешлите своим друзьям и коллегам это письмо!

Перепечатка материалов рассылки разрешается при соблюдении следующего условия:
Обязательно включать внизу материалов следующую ссылку:

--
Виталий Лошков,
автор рассылки "CRM - БЕЗ ПРОБЛЕМ!", http://subscribe.ru/archive/marketing.crm/

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: marketing.crm		 Отписаться
В избранное