Все выпуски  

Больше денег от Вашего бизнеса!


Рассылка для владельцев бизнеса, менеджеров и консультантов

Больше денег от Вашего бизнеса!

Выпуск #130, 2011-04-19
Письмо автору
Архив рассылки
Подписаться Подписка по Email Блог автора

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня Вас ждёт рассказ о некоторых особенностях «сарафанного радио», а также я предложу Вашему вниманию ряд дополнительных полезных статей в моём блоге. Но сперва – пара важных новостей.

VIP-семинар в Израиле: набор завершён

Набор на учебную и экскурсионную программу «Взрывной рост прибыли» завершён. 49 везучих бизнесменов из 6 стран узнают на единственном в 2011 году семинаре самые мощные способы малозатратного увеличения прибыли, которые я собирал 16 лет – а также их ожидают три моря, храмы Иерусалима, крепости тамплиеров, висячие сады Хайфы, места проповедей Иисуса, арабские базары и красоты израильской природы.

Впрочем, для одного человека ещё есть шанс попасть на VIP-семинар. Моя ассистентка считает, что «49» – не очень красивое число, и хочет довести количество участников до 50 человек. Так что кто-то один из 136 000 читателей этой электронной газеты – тот, кто умеет быстро принимать решения и первым напишет моей ассистентке на seminar@levitas.ru и оплатит участие – сможет присоединиться к нам.

А остальным придётся ждать следующего семинара – уже в 2012 году, не раньше. Извините.

Приглашаю на семинары весной

С марта я продолжаю поездку по Беларуси и России. Позади остались Минск, Киров, Нижний Новгород, Калининград, Москва, Ростов-на-Дону, Омск, Томск и Красноярск – а впереди ещё Питер и Екатеринбург. Ближайшие открытые семинары по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли, по маркетингу услуг, по маркетингу в Интернете и по личной эффективности руководителя пройдут:

Более подробную информацию о семинарах Вы найдёте в конце выпуска. Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на первую половину 2011 года.

Мастер-класс в Питере

21-го апреля в Санкт-Петербурге состоится мой вводный мастер-класс по основам партизанского маркетинга. Я расскажу о главныех направлениях в партизанском маркетинге, дам ряд эффективных приёмов маркетинга на малых бюджетах и без бюджета вообще, участники также смогут задать мне свои вопросы. Конечно, материал нескольких семинарских дней в три часа никак не втиснешь, участники получат дай бог десятую часть того, что я даю на полных семинарах. Но штук пятнадцать или двадцать полезных маркетинговых приёмов я за это время точно смогу передать участникам.

Мастер-класс будет проходить 21-го апреля с 19:00 до 22:00, он стоит 1400 рублей, но у читателей моей электронной газеты есть совсем уж бессовестное преимущество: они могут получить скидку в 50% и принять участие всего за 700 рублей. Для этого надо у себя в ЖЖ, в «ВКонтакте» или в Фейсбуке написать буквально одну-две строчки о том, что Вы идёте на мастер-класс Александра Левитаса и поставить ссылку на http://alex-levitas.livejournal.com/110317.html А затем, заполняя форму регистрации, в графе «Как узнали» просто напишите «700» или «700 рублей» или «электронная газета Левитаса» – и скидка Ваша.

Записывайтесь на мастер-класс прямо сейчас – и до встречи на мастер-классе, а затем и на семинарах!

Как устроено «сарафанное радио»?

«Сарафанное радио», «круги на воде», «вторичная реклама», «вирусный маркетинг», «word of mouth» – этими словами называют одно и то же явление. Ситуацию, когда Ваши клиенты (или те, кто видел Вашу рекламу) начинают рассказывать другим о Вас, причём делают это бесплатно.

Как устроено «сарафанное радио» – почему о некоторых фирмах нам хочется рассказывать друзьям и знакомым, а о других мы молчим, как рыба, даже если регулярно пользуемся их услугами?

Уровень ожиданий: выше, ниже, ровно

Представьте себе, что Вы пришли в ресторан. С Вами поздоровались, проводили Вас к столику, через пару минут принесли меню, Вы сделали заказ, через какое-то разумное время Вам принесли заказанные блюда, Вы поели, попросили счёт, расплатились, Вам принесли сдачу, Вы оставили чаевые и ушли...

Внимание – вопрос! Станете ли Вы рассказывать об этом ресторане своим друзьям?Станете ли писать о нём в своём блоге?

Уверен, что нет. Почему? Да потому, что всё произошло в соответствии с Вашими ожиданиями. Как Вы предполагали, так оно и вышло. И поэтому нет повода для разговора.

А теперь представьте себе, что ресторан оказался ужасным. Еда некачественная, официант хамоватый, ждать пришлось долго, в счёт вписали блюда, которые Вы не заказывали, сдачу недодали... Об этом ресторане Вы расскажете друзьям? Уверен, что да.

Почему на этот раз «сарафанное радио» заработает на полную мощность? Потому, что Ваши ожидания были обмануты. То, что Вы получили в ресторане, было существенно ниже уровня Ваших ожиданий.

И, наконец, третья ситуация: снова поход в ресторан, но на этот раз всё выглядит со-о-овсем иначе. На входе Вас встретили как короля, проводили на самое лучшее место. Спросили, какую музыку Вы предпочитаете, и именно её поставили. Когда приносили меню, сказали:«Если ни одно блюдо Вас не заинтересует, шеф готов приготовить персонально для Вас любое блюдо по Вашему выбору». Пока Вы ждали заказ, Вам принесли несколько маленьких порций со словами «Это подарок от шеф-повара». Официант оказывался рядом со столиком всякий раз, когда Вы только собирались его позвать. А на прощанье Вам подарили букет цветов и бутылку марочного вина.

Станете ли Вы рассказывать друзьям об этом ресторане? Уверен, что да. На этот раз уровень обслуживания снова отличался от Ваших ожиданий – только теперь «в плюс», а не «в минус».

Что же было общего во втором и в третьем случае?

Как говорят математики: «Важен модуль»

Полагаю, Вы уже поняли главное. Желание рассказывать о какой-то фирме (а также о каком-то товаре, о каком-то человеке, о каком-то событии, о каком-то месте и т.п.) напрямую связано с тем, насколько Ваши ожидания оказались верными. Если Вы получили то, чего ожидали, темы для разговора нет. Но чем сильнее то, что Вы получили, отличалось от того, что Вы ожидали получить, к чему привыкли, на что надеялись – тем сильнее желание поделиться своими впечатлениями.

  • Именно в этом, кстати, кроется корень проблемы, от которой страдают многие бизнесы. Если из тысячи клиентов Вы обслужили 999 человек хорошо, а 1 человека плохо – именно этот тысячный широко раскроет рот и примется всем рассказывать о том, какой у Вас плохой бизнес. Ведь его ожидания не оправдались. А остальные 999, которые могли бы ему возразить и замолвить за Вас словечко – промолчат. Потому что они что ожидали, то и получили – о чём же тут говорить?

При этом важен, как говорят математики, «не знак, а модуль»: неважно, превзошли ли Вы ожидания клиента на 20% или же на те же самые 20% до них недотянули. «-20% от ожиданий» и «+20% от ожиданий» вызовут примерно равное по силе желание говорить о Вас: чем сильнее отличалось то, что человек получил, от того, что он ожидал – тем большему количеству знакомых он о Вас расскажет.

Вот только тот, чьи ожидания Вы превзошли, будет рассказывать о Вас хорошее. А тот, чьи ожидания обманулись – плохое.

Как включить сарафанное радио

Понимая природу «сарафанного радио», мы можем сознательно «включать» его, когда нам нужно – или, наоборот, «выключать» его, когда оно нам мешает.

Так, когда мы хотим, чтобы о нас заговорили, причём заговорили благосклонно – нам нужно в чём-то превосходить ожидания клиентов. Например, предоставить сервис лучше обычного. Дать какой-то неожиданный подарок или предоставить неожиданный бонус. Обслужить клиента «эконом-класса» по стандартам «VIP-класса». Проявить больше внимания, чем обычно уделяют клиенту в таком бизнесе. Предложить ему нечто неожиданное и приятное.

  • Обратите внимание на повторяющееся слово «неожиданно» – ведь если клиент будет ожидать нашего подарка или нашего внимания, нам уже не удастся превзойти его ожидания и удивить его.

Например, один из приёмов «включения сарафанного радио», который я даю на своих семинарах и в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса» – это приём «На 101%». Клиенту делается неожиданный, не оговоренный заранее, не обсуждавшийся до момента покупки и не упоминавшийся в рекламе подарок стоимостью примерно в 1% от цены его покупки. Сюрприз! Причём приятный сюрприз. Этот подарок поднимет уровень удовлетворённости клиента выше планки его ожиданий – и, скорее всего, «WOW-эффект» заставит довольного клиента рассказать своим друзьям о том, какая замечательная у Вас фирма.

  • Например, в суши-баре возле Стрелецкого острова в Праге каждой посетительнице на прощанье дарят розу. Как Вы полагаете, становится этот подарок поводом для разговоров и восторженных рассказов?

Как отключить сарафанное радио

Иногда, наоборот, Вам надо «выключить сарафанное радио» – умиротворить недовольного клиента, чьи ожидания были обмануты, чтобы он не принялся рассказывать каждому встречному, какая отвратительная у Вас фирма. В этом случае нужно сделать что-то такое, что поднимет его удовлетворённость выше уровня его первоначальных ожиданий.

Обратите внимание: после того, как Вы сработали «в минус», необходимо не просто вернуться «к нулевой отметке» (этого недостаточно), а именно что подняться «в плюс». Накосячив «на 10 баллов», надо затем произвести положительное впечатление «на 15 баллов», чтобы итоговая оценка оказалась «+5».

  • Например, так работает семишаговой алгоритм работы с жалобами, которому я обучаю на семинаре «Секреты увеличения прибыли». Как рассказывают мои ученики, выполнив эти семь несложных шагов, удаётся превратить брызжущего слюной и стучащего кулаком по столу клиента недовольного – в умиротворённого и готового покупать у Вас и дальше клиента счастливого.

Как создать благоприятное впечатление

Понимание «математики ожиданий» позволяет Вам, помимо прочего, строить свои бизнес-процессы так, чтобы произвести благоприятное впечатление на клиентов. Для этого Вам нужно заранее посчитать, сколько возможных «минусов» встретит клиент по ходу работы с Вами – и компенсировать их ощутимо большим количеством «плюсов».

  • Понятно, что если нам известны наши «минусы», лучше их просто устранить. Но если это почему-либо невозможно или затруднительно – компенсируйте их неожиданными «плюсами».

Причём лучше, если «минусы» и «плюсы» для клиента будут чередоваться, чтобы общий баланс всё время находился «выше нуля». Это гораздо лучше, чем «американские горки», когда сперва накапливается куча «минусов», а затем на клиента вываливается ещё большая куча «плюсов». И, разумеется, заканчивать контакт с клиентом всегда надо на «плюсовой» ноте.

Если Вы будете следовать этим несложным правилам, Ваша фирма будет получать положительные отзывы и рекомендации, даже если у неё есть ряд «минусов», которые клиенты не простили бы другим бизнесам.

Берегитесь подводных камней!

Есть одна проблема, которую обязательно следует учитывать при работе с клиентскими ожиданиями. Суть проблемы в том, что к хорошему быстро привыкают. Если Вы что-то сделали для клиента один раз, и это стало неожиданным для него, и он рассказал об этом друзьям и знакомым – то на второй, максимум на третий раз он уже станет ожидать этого.

  • Планка ожиданий поднимется, и Ваш неожиданный подарок или бонус перестанет быть неожиданным.

Роза, которую подарили в ресторане в первый раз, вызывает восторг и желание поделиться этим восторгом с друзьями. Но когда девушка приходит в тот же ресторан второй раз, она уже ждёт, что ей подарят розу... И если подарят – это не «плюс», это всего лишь «выход в ноль», всего лишь соответствие ожиданиям. А вот если не подарят – это «провал в минус».

  • Сделав подарок один раз, Вы по сути обязали себя делать его и дальше – иначе клиент будет недоволен.

Поэтому, если Вы не хотите вводить (и оставлять!) всё новые и новые бонусы, чтобы снова вызывать восторг клиентов – Вам нужно подстраховаться. И когда Вы даёте бонус, чтобы вызвать волну разговоров, этот бонус должен изначально подаваться именно как разовый, не предполагающий постоянного повторения.

Например, ту же розу можно дарить «в честь юбилея ресторана», можно дарить «потому что сегодня день рождения директора», «потому что сегодня серебряная свадьба шеф-повара» и т.п. В этом случае клиент поймёт, что речь идёт о подарке разовом, и не будет ждать его снова.

Другой пример – авиакомпания PanAmerican иногда баловала пассажиров эконом-класса, пересаживая их на свободные места в бизнес-классе. Но при этом всем было понятно, что делают так не всегда, а лишь когда есть места, и что везёт так не всем, а лишь некоторым – поэтому эффект «приятного сюрприза» сохранялся каждый раз.

Если же Вы хотите дарить какие-то бонусы постоянно, но при этом не хотите, чтобы они стали привычными и ожидаемыми (что вызовет потерю «WOW-эффекта») – хотя бы чередуйте и разнообразьте их. И тогда сегодня дамы будут получать розу в честь дня рождения директора, послезавтра мужчинам будут предлагать бокал пива в честь дня святого Патрика, на той неделе детям станут дарить воздушные шарики, потому что...

В результате люди будут знать, что от Вас порой можно ждать приятного сюрприза, но не будут в состоянии предсказать, какого именно – это позволит сохранить «WOW-эффект» и избежать разочарования клиента от обманутых ожиданий, если привычного ему бонуса вдруг не будет.

Придумал – сделай!

Конечно, это не единственный способ запуска «сарафанного радио» – несколько других способов я описываю в своей статье «Реклама без носителя», а ряд дополнительных способов – на своих семинарах. Ну а пока что, леди и джентльмены, воспользуйтесь хотя бы этим способом вызвать восторг клиентов и запустить положительные отзывы о Вашем бизнесе.

Посмотрите внимательно на свой бизнес. Поищите, где Ваш товар или работа Ваших сотрудников обманывает ожидания клиента – и постарайтесь исправить эти узкие места. Затем поищите, где бы Вы могли превысить ожидания клиента, чтобы ему захотелось о Вас говорить – и сделайте это. Но не забудьте подстраховаться от привыкания – не забудьте дать клиенту понять, что полученный им бонус разовый, а не постоянный.

За дело, уважаемый читатель! А потом похвастайтесь мне, какой результат Вы получили.

Мои семинары в ближайшее время – Питер и Екатеринбург

Этой весной я провожу в России ещё несколько семинаров по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли, по маркетингу услуг, по маркетингу в Интернете и по личной эффективности руководителя.

В нынешние непростые времена нужно учиться тем вещам, которые Вы сможете использовать уже сегодня, чтобы получить первые результаты завтра – поэтому для Вас будет неоценимо важным умение рекламировать свой бизнес малобюджетными и бесплатными методами, поднимать продажи и прибыль, не вкладывая денег, налаживать бесперебойную работу своего бизнеса и успевать больше, уставая меньше.

  • О том, что это за семинары, читайте подробно на моём сайте. Здесь же напишу лишь вкратце.

Ближайшие открытые семинары пройдут:

Семинар «Партизанский маркетинг» посвящён тому, как привлекать новых клиентов и как получать больше денег со старых клиентов, не прибегая к традиционной рекламе. Причём большинство партизанских приёмов и стратегий не требуют или почти не требуют вложения денег, а также не могут быть скопированы конкурентами. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/partizan.htm

Семинар «Партизанский маркетинг в Интернете» учит привлекать клиентов через Интернет малозатратными и бесплатными способами. Если Ваши клиенты всё реже читают газеты и всё больше времени проводят за компьютером – пришла пора заняться партизанским маркетингом в Интернете, как это уже много лет делаю я. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/pmintrnt.htm

Семинар «Партизанский маркетинг услуг» даёт дополнительные инструменты для малозатратного продвижения услуг. Вы узнаете, почему опыт в рекламе и продажах товаров часто не работает для услуг – и освоите десятки инструментов, «заточенных» именно для маркетинга услуг, чтобы клиенты легко покупали у Вас, уходили довольными, возвращались снова и приводили друзей. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/pmuslugi.htm

Семинар «Секреты увеличения прибыли. Бесплатные и малозатратные способы поднять доходы Вашего бизнеса» учит тому, как поднять чистую прибыль своего бизнеса, увеличить эффективность рекламы, успешно закрывать больше сделок, поднять среднюю сумму чека, превратить разовых покупателей в постоянных и дольше удерживать каждого клиента, а также сократить расходы не в ущерб качеству – и всё это с маленьким бюджетом или вовсе без денег. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/six_keys.htm

Семинар «Человеческие машины» предназначен для директоров, руководителей отделов, проект-менеджеров и других людей, в чьём подчинении находятся от трёх-пяти человек и более, а также для тех, кто только собирается открыть бизнес, и хочет сразу сделать это правильно. Семинар учит тому, как отладить бизнес-процессы и организовать работу подчинённых, чтобы фирма работала чётко и надёжно, как дорогие швейцарские часы. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/chelmash.htm

И, наконец, семинар «Личная эффективность руководителя» учит тому, как успевать больше, а уставать меньше. Приёмы управления временем (тайм-менеджмента) и повышения работоспособности помогут сделать больше самому и поднять эффективность работы подчинённых, разгрести накопившиеся дела, не вязнуть в текучке, расправиться с «убийцами времени» и найти наконец-то время для себя, для семьи и для отдыха. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/effectiv.htm

Ближайшие открытые семинары пройдут:

Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на первую половину 2011 года.

Буду рад встретиться с Вами на семинаре!

Статьи в моём блоге

Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:

Где Вы платите рубль за одну каплю воды?

Вчера я задал вопрос: где многие из нас платят за обычную воду из крана по 1000 рублей за литр?

Ряд ответов был интересным, но всё-таки не на поставленный вопрос: дистиллированная вода, термальная вода, та вода, которой разведён концентрат сока... Это всё-таки не обычная вода, а либо какая-то особенная, либо прошедшая особую обработку, в какой-то мере поднимающую её ценность.

Есть ещё ответы «верные, но неправильные» – когда мы покупаем мороженую рыбу или мясо с толстой коркой льда, мы платим за этот лёд цену мяса. Но мы бы этого не делали, если бы была возможность, и мы понимаем, что это если не мошенничество, то очень похоже на него. То же самое касается и соли, сахара или специй, рядом с которыми ставили ведёрко с водой, чтобы они отсырели.

Читать дальше >>

Маленькая ошибка «Колы», ставшая большим провалом

Лет пятнадцать назад «Кока-Кола» тестировала новую модель торгового автомата, который должен был менять цену на банку или бутылку «Колы» в зависимости от погоды. Чем выше поднимался столбик термометра, тем выше была цена.

Но кто-то из журналистов, получив по неофициальным каналам эту информацию, поднял большую бучу в прессе – о том, что подлый автомат «Кока-Колы» предательски поднимает цены именно тогда, когда клиентам больше всего хочется пить – и «Кола» была вынуждена свернуть этот проект.

Хотя, как заметил позже кто-то из рекламщиков «Колы», проект можно было бы спасти, если бы...

Читать дальше >>

Изящный трюк производителей печенья

Увидел вчера на полке печенье «Юбилейное Утреннее» и так восхитился, что купил пачку и теперь показываю её на семинарах. Прекрасный пример того, как скрытый конкурент может превратиться в явного.

Те, кто был на моих семинарах по партизанскому маркетингу, помнят рассказ о том, что помимо явной конкуренции есть ещё и скрытая, которая может быть использована Вами, а может и против Вас.

Фабрика «Большевик» продемонстрировала прекрасный ход на поле скрытой конкуренции...

Читать дальше >>

Рекламный трюк с цифрами или Мы выбираем «Актолган-12»

Сегодня утром я предложил всем желающим ответить, какое лекарство, как им кажется, более эффективно - «Актолган» или «Актолган-12»?

На самом деле таких лекарств не существует. «Актолган» – тюркское имя (наподобие «Чулпан» или «Арслан»), оно просто звучит похоже на какой-нибудь «Эфералган». Поэтому тем, кто пытался найти какую-либо информацию об этих лекарствах, не удалось этого сделать.

Зато мне удалось показать Вам один маленький трюк рекламщиков и неймеров...

Читать дальше >>

Евродрова и биотуалеты

Один из способов создать благоприятное описание для какого-то товара или услуги - использовать в его описании слова, которые смысла в себе не несут, но массами покупателей воспринимаются как синоним к слову «хороший».

Например, это приставка «евро-». Евроремонт, евровагонка... а сегодня вот увидел в Красноярске вывеску «Евродрова». Другой пример...

Читать дальше >>

Читайте другие мои материалы

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

Вы - предприниматель, владелец бизнеса, директор или менеджер? Авторские семинары Александра Левитаса помогут Вам наладить работу персонала, поднять собственную эффективность, с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору
Архив рассылки
Подписаться Подписка по Email Блог автора

Copyright © Александр Левитас, 2011-04-19. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.


-AdRiver-     -AdRiver-

В избранное