Скорая маркетинговая помощь

  Все выпуски  

Скорая маркетинговая помощь Телемаркетинг и проактивные продажи–как организовать процесс


Уважаемые господа!
Коллеги и друзья!


Предлагаем вашему вниманию семнадцатый  выпуск 2009 года некоммерческой рассылки Маркетинг и продажи. Скорая маркетинговая помощь.


Рассылка рассчитана на руководителей и владельцев коммерческих и государственных предприятий, директоров и руководителей служб маркетинга и продаж, менеджеров по продажам и маркетингу и всех тех, кто интересуется профессиональной работой в области маркетинга и продаж.

 

Наша цель: помочь Вам сделать Ваш бизнес более эффективным.

Тема: Телемаркетинг и проактивные продажи – как организовать процесс.

 

Во многих компаниях можно увидеть, как отдел продаж, маркетинга или развития сидит на телефоне и прозванивает потенциальных клиентов, партнеров, участников различных выставок. Сотрудники, которые должны приносить компании прибыль, тратят свое время на «холодные» звонки вместо того, чтобы ездить на встречи, заключать договора и приносить компании реальные доходы, то есть результативно тратить свое время и усилия. Возможно, они уже давно могли бы вывести компанию на лидирующие позиции, если бы не занимались подготовительной работой! Как же можно было бы решить проблему столь не рационального расходования ресурсов?

Впервые ещё в 70-х годах прошлого века компания «Bell Systems» использовала термин «telemarketing» в описании своих услуг. С тех пор прошел не один десяток лет – данная услуга получила широкое распространение, тысячи маркетинговых агентств контактируют с миллионами потребителей от имени заказчиков. Они собирают и структурируют информацию таким образом, чтобы в дальнейшем компания могла обратиться к покупателю со своим коммерческим предложением, обладая достоверными сведениями о его интересах, предпочтениях, вкусах, а возможно и претензиях в связи с предыдущими приобретениями.

Телемаркетинг – это один из способов рекламного и информационного воздействия, где целевая аудитория может быть четко определена уже на этапе составления выборки базы обзвона (физические, юридические лица, пол, возраст, география расположения). Пожалуй, ни один рекламный канал на сегодняшний день не может похвастаться настолько целевым обращением.

Однако сразу надо провести границу между понятиями «телефонный маркетинг» и «телефонные продажи». Последнее – довольно редкое и затратное явление на российском рынке. Телефонные продажи требуют наличия высококвалифицированных специалистов с огромным опытом, специальным образованием, которые проходили специальные тренинги и хорошо знающие психологию. Продавать дано далеко не каждому, а организовать этот процесс, как поток, вообще не возможно из-за нехватки нужных специалистов. Продавать – это задача менеджеров по продажам, а телемаркетинг – это в большей степени подготовительная работа, создание базы потенциальных потребителей, зондирование почвы.

Телемаркетинг включает в себя создание или актуализацию клиентских баз данных, опросы, анкетирования, презентацию товаров и услуг, назначение встреч менеджеров по продажам с клиентами, информирование потребителей о новых продуктах компании, приглашение на акции и многое другое. Вся информация, полученная в результате телемаркетинга, представляет собой базу с заранее оговоренными полями, необходимыми для заполнения по каждому клиенту.

Основа телемаркетинга – это сценарий, составленный специалистом с социологическим или психологическим образованием. В сценарии прописываются не только вопросы и варианты развития событий в случае того или иного ответа респондента, но и предусмотрены возможные возражения респондента, варианты, как их обойти, как избежать или сгладить негативные моменты в общении. Каждый сценарий обязательно проходит пилотный этап, то есть проверяется тестовыми звонками. Коррективы в сценарий могут вноситься в процессе обзвона, что выгодно отличает телемаркетинг от других видов рекламной активности таких, как теле- или радиореклама.

Еще одно преимущество телемаркетинга, как рекламного инструмента – это высокая степень вовлеченности аудитории в процесс. В ходе общения во время телемаркетинга потребитель не только слушает информацию, но и имеет возможность задать интересующие его вопросы или даже сделать заказ любым удобным для него способом. Специальные платформы, установленные в профессиональных call-центрах, позволяют клиентам делать заказы по телефону, факсу, электронной почте, через web или SMS.

Приняв решение воспользоваться телемаркетингом, компания должна сделать непростой выбор: обратиться к услугам call-центра или заказать обзвон агентству, предлагающему работу домашних операторов. Здесь важно представлять, какие плюсы и минусы есть в обоих вариантах. Безусловно надомные операторы, которые представляют из себя в большей степени людей пенсионного возраста, обойдутся гораздо дешевле, чем молодые операторы call-центра. Но к этому варианту стоит обращаться только в крайнем случае, когда сценарий разговора несложен, количество потенциальных клиентов невелико, а сроки довольно большие. В противном случает лучше обратиться в профессиональный call-центр.

Программное обеспечение современного полнофункционального call-центра осуществляет не только автоматизированный набор номеров, дозвон на «занятые» телефоны, но и дает возможность внести сценарий разговора в виде анкеты в интерфейс рабочего поля оператора. Таким образом, отпадает проблема домашних обзвонов – ручное заполнение анкет на каждого респондента с последующим переносом данных в электронный формат. Но это не значит, что будет исключена возможность выхода за рамки структуры анкеты. Всегда существует графа «Комментарии», куда могут быть внесены все замечания и пожелания респондента. На выходе можно будет получить не только четкие цифры, диаграммы и графики, но и так называемые «заметки на полях», без которых просто невозможно живое общение, осуществляемое в ходе телемаркетинга.

Еще одно бесспорное преимущество профессионального call-центра заключается в том, что программное обеспечение позволяет прослушивать записи разговоров операторов не только после завершения разговора, но и непосредственно во время его разговора с потенциальным потребителем. Таким образом, можно быстро вносить необходимые коррективы в сценарий разговора в режиме on-line.

В любом случае, какое бы решение не было принято относительно того, кто будет осуществлять телемаркетинг, есть ключевой момент, который является обязательным, а именно, компетенция операторов, поскольку они будут представлять Вашу компанию, а значит смогут повлиять на ее репутацию как в лучшую, так, к сожалению, и в худшую сторону. Поэтому необходимо убедиться, чтобы все операторы были грамотно подготовлены и в результате обучения исчерпывающе компетентны относительно продукта или услуги, которую они презентуют.

В результате телемаркетинга отдел продаж, маркетинга или развития получает возможность работать с уже конкретными заинтересованными потребителями, повышать уровень продаж и увеличивать долю компании на рынке.

Профессиональный телемаркетинг позволяет сэкономить денежные, временные и трудовые ресурсы, что в условиях кризиса является жизненно необходимыми составляющими для выживания фирмы.

 

 

Группа Компаний Step by Step

www.step-by-step.ru

С уважением
Анастасия Птуха
Председатель совета директоров

Группа Компаний Step by Step

 

Группа Компаний Step by Step предлагает свои антикризисные рецепты.

На сегодняшний день самой актуальной и обсуждаемой темой в мире бизнеса является тема мирового финансового бизнеса. Часто задаваемыми  вопросами являются:  Какие перспективы ждут Россию в ближайшем будущем? Что может произойти с малым и средним бизнесом? Какие меры принимать для того, чтобы фирма не только оставалась «на плаву», но и получила мощный импульс к развитию? Рассчитывать ли на поддержку государства? и т.д.. Кто-то считает финансовый кризис «концом света» для всего мира, кто-то считает, что, наоборот, за счёт него можно увеличить прибыль и упрочить свои позиции.

Мы – Группа Компаний Step by Step -  знаем как выйти из столь тяжёлой ситуации, мы знаем как помочь Вашему бизнесу быть в плюсе и какими должны быть антикризисные программы.

Подробную информацию Вы можете узнать на нашем сайте http://www.step-by-step.ru/text/index.php или позвонив по телефону +7(495)250-61-74,  +7(495) 760-50-73.

 

О компании: 

Группа Компаний Step by Step работает на рынке более 8 лет, осуществляет полный комплекс консалтинговых и маркетинговых услуг, создавая возможность поддержки управленческих решений и развития бизнеса своих клиентов в следующих областях:

  • Управленческий и маркетинговый консалтинг
  • Брендинг
  • Маркетинговые исследования
  • Исследования и консалтинг в недвижимости

 

 В состав Группы Компаний Step by Step входят такие подразделения, как:

 

  • Step by Step Консалтинг
  • Step by Step Исследования
  • Step by Step Недвижимость
  • Аналитический центр SbS Аналитика
  • Call-центр MarketPhone
  •  

 Ведущие специалисты Группы Компаний Step by Step состоят в таких профессиональных организациях, как Международная Ассоциация Профессионалов в области исследований общественного мнения и маркетинга (ESOMAR), НГПК (Национальная Гильдия Профессиональных Консультантов), Гильдия Маркетологов, РАРИ (Российская Ассоциация Рыночных Исследований), Московская ТПП. 

На сегодняшний день в портфеле Группы Компаний Step by Step более 300 реализованных проектов. Мы гордимся сотрудничеством с такими организациями, как

  • ОАО "Связьинвест",
  • РАО "ЕЭС РФ",
  • "АйТи",
  • Компания "Русский бисквит",
  • ТД "Снежная королева",
  • кофейни "Мокко",
  • ЗАО  RENOVA,
  • группа компаний РБК,
  • группа компаний ТЕКОН,
  • HITACHI ltd,
  • Honewell,
  • ассоциации экспортеров Бразилии (APEX),
  • ЗАО «Детский мир»,
  • Blackwood,
  • Система Галс.

С информацией о наших работах Вы можете ознакомиться на сайте

www.step-by-step.ru

 

Заказать исследования, задать вопросы, получить консультацию специалиста Вы можете по телефонам: +7 495 250-61-74, 760-50-73 или e-mail: info@step-by-step.ru

 

 

 


В избранное