Автор: Татьяна Смирнова

В конце года принято подводить итоги уходящего года и делать прогнозы на год грядущий. Аналитик MKM Partners Теро Куиттинен (Tero Kuittinen) объявил, что в 2010 году Nokia ожидает кризис.

В первой половине 2010 года Nokia не сможет предложить конкурентоспособные устройства в верхнем сегменте. Продажи N97 резко пошли на спад (2 млн продано летом), а N97 mini вызвал слабый интерес. Решений, способных успешно противостоять натиску телефонов на Google Android, линейке BlackBerry и Apple iPhone, нет.

В 2010 году финансирование двух курируемых Минкомсвязи программ сократилось почти втрое. На поддержку и эксплуатацию системы выдачи биометрических паспортов выделено 1,2 млрд руб. вместо запрошенных 3,8 млрд. Программа развития технопарков сократилась с 2,3 млрд руб. до 1,5 млрд. В 2009 году министерство не освоило значительный объем средств, получив сокращение бюджетов на следующий год.

В 2009 году Минкомсвязи вернет в бюджет часть средств, выделенных на несколько курируемых им программ. По программе поддержки и эксплуатации системы выдачи биометрических паспортов в бюджет предполагается вернуть 534 млн руб., рассказали два источника, знакомых с планами министерства. Также в этом году была сокращена на 1,1 млрд руб. программа развития технопарков, на эти цели Игорю Щеголеву выделили 1,9 млрд руб., а непотраченные средства вернулись в бюджет.

"Возврат министерствами средств, выделенных из бюджета, обычно, мягко говоря, не приветствуется, - рассуждает один из источников РБK daily в аппарате правительства. - Логика в том, что неосвоенные средства могли бы быть направлены на другие цели, другим ведомствам. В случае возврата крупных сумм ведомству практически гарантировано снижение бюджета на следующий год".

Ранее, по информации РБК daily, Минкомсвязи подало заявку на финансирование программы развития системы выдачи биометрических паспортов на 2010 год в размере 3,82 млрд руб. На создание и развитие системы требуется 2,1 млрд руб., а на ее эксплуатацию - 1,68 млрд руб. В результате было выделено лишь 1,25 млрд руб. Из них на развитие системы оставили всего 11 млн.

Также Минкомсвязи опубликовало на сайте подготовленный им проект постановления правительства, предполагающий, что в 2010 году пять технопарков должны получить из федерального бюджета 1,5 млрд руб. Ранее предполагалось, что на парки выделят 2,3 млрд руб. Из получателей бюджетных средств были исключены проекты в Обнинске, Черноголовке, подмосковной Дмитровке и Санкт-Петербурге, где планировалось развернуть технопарк на базе Университета телекоммуникаций им. Бонч-Бруевича.

В министерстве говорят, что в 2009 году финансирование программы пришлось сократить, так как площадки для технопарков были плохо подготовлены (программа была начата в 2007 году еще при старом министерстве). "Ранее Минкомсвязи проводило анализ работы технопарков, который показал отсутствие единой цели, учета и контроля. Ряд технопарков был не готов к реализации программы, в результате чего некоторые субъекты остались без государственного финансирования. Минкомсвязи в течение года запустило процесс управления технопарками в производство и наладило его. Действительно, некоторые технопарки являются непрофильными, но система отчетности теперь едина для всех. В результате управления программой было сохранено 800 млн бюджетных рублей и скорректирован процесс управления", - пояснила пресс-секретарь министерства Елена Лашкина.

Санкт-Петербургский клуб ИТ-директоров SPb CIO Club и Комитет по информационным технологиям Торгово-промышленной палаты Санкт-Петербурга провели круглый стол, на котором обсудили эффективность работы нештатных сотрудников.

По опыту руководителей компаний, участвовавших в обсуждении, стоимость работы фрилансера в три раза ниже, чем стоимость аналогичного объема работ, выполняемого штатным сотрудником или компанией. Работодатели заинтересованы в сотрудничестве с фрилансером, так как это позволяет перенести постоянные затраты (заработная плата, налоги, административные расходы) в разряд переменных (оплата конкретного объема работы в рамках определенного проекта и бюджета). "С точки зрения трудового законодательства, штатный сотрудник более защищен - ему нельзя не платить зарплату, рассуждают работодатели. - А с фрилансером всегда можно договориться об отсрочке платежа, если у компании возникают финансовые трудности".

Вместе с тем, работодатели признают существенные риски работы с фрилансерами наиболее частыми среди них бывают нарушение сроков, неожиданное прерывание проекта по "личным причинам", желание "выставить счет" за любые мелочи сверх ТЗ, общая "неадекватность" - отсутствие привычной мотивации к работе, "уход на дно" - отсутствие элементарной связи с человеком, низкий уровень квалификации фрилансера.

Всех фрилансеров условно можно разделить на три типа, считает Александр Семенов, генеральный директор компании "Корус Консалтинг". "Первый тип - это хиппи, которые плохо выполняют взятые на себя обязательства, пропадают на середине проекта и вообще не нацелены на долгосрочное сотрудничество. С таким людьми крайне опасно иметь дело, но их сложно распознать. Второй тип - это специалисты, люди, которые качественно, профессионально и в срок выполняют ровно ту работу, которая им поручена. Третий тип - это менеджеры люди, которые могут отвечать за процесс (работа, деньги и сроки). Со вторым и третьим типами фрилансеров работать очень интересно и выгодно, но обязательным условием является доверие, личное знакомство и рекомендации", - комментирует Семенов.

Согласно мировой статистике, 43% всех фрилансеров после ухода со штатной работы начинают меньше работать и меньше зарабатывать, взамен приобретая больше личной свободы и времени для общения с семьей и собственных увлечений, более гибкий график и возможность работать из любой точки. Лишь 22% фрилансеров начинают зарабатывать существенно больше, чем в период штатной работы в офисе. "Для меня лично фрилансер - это практически синоним "предпринимателя", я глубоко уважаю людей, которые решаются на самостоятельное плавание, - отмечает Семенов. - В Европе и США фриланс, как и весь рынок вообще, имеет более цивилизованные формы. Практикуются краткосрочные контракты с высококлассными менеджерами, которые могут вести проекты с серьезным финансированием вообще в других странах. В России это направление только начинает развиваться, но это, безусловно, тренд".

О юридических тонкостях работы с фрилансерами и налоговой нагрузке рассказала Лия Ракишева, фрилансер, консультант по карьере, руководитель ИТ-направления по подбору персонала компании Yappi Group. "Наиболее выгодным вариантом для компаний является заключение договора с частным предпринимателем, который платит лишь 6% налогов с оборота", - отметила специалист.

Участники дискуссии признали, что явление фриланса в России развивается во многом благодаря кризису – большое число людей за прошедший год потеряло постоянную работу, а в наступающем 2010 году не ожидается снижения роста безработицы. Независимый консультант и фрилансер в области бизнес-анализа Александр Хайтин отметил, что лично его "заняться фрилансом подвиг кризис - в конце 2008 года было достаточно трудно найти высокооплачиваемую работу в соответствии с квалификацией, а на прежнем месте стало скучно", но с течением времени такой вид работы стал для него основным.

Согласно первой всероссийской переписи фрилансеров, проведенной в конце прошлого года проектом Free-lance.ru и Высшей школой экономики среди 13 тысяч фрилансеров, сами фрилансеры отмечают следующие недостатки такого рода деятельности: на первом месте указывается нестабильность доходов (59%), далее идет высокий риск обмана заказчиком (51%), и со значительным отрывом следуют необходимость самостоятельно обеспечивать свою занятость (33%) и отсутствие социальный гарантий (30%). Около трети фрилансеров работает без выходных, по семь дней в неделю, еще 30% - лишь с одним выходным, и пятая часть имеет десятичасовой рабочий день. Ночную работу также никто не отменял - почти 70% фрилансеров работают с девяти вечера до полуночи, 40% - до трех ночи.

В следующий понедельник операторам "большой тройки" официально вручат разрешение на развертывание в Москве наземных сетей третьего поколения (3G). Соответствующее письмо операторам разослал глава Роскомнадзора Сергей Ситников.

В Роскомнадзоре официально подтвердили, что церемония состоится в понедельник. Две недели назад ГРЧЦ выдал положительное заключение по заявкам операторов "большой тройки" на запуск в Москве сетей 3G в диапазонах от 1920 до 1980 МГц и от 2110 до 2170 МГц. На различные процедуры, необходимые, чтобы включить базовую станцию и начать предоставлять услугу на коммерческой основе, по оптимистичным оценкам, уйдет около десяти дней, говорит источник в одном из операторов.

"МегаФон" подготовил в Москве 500 наземных базовых станций с поддержкой связи третьего поколения, они могут быть запущены практически сразу после получения разрешения. Инвестиции "МегаФона" в развитие 3G в Москве составят 1 млрд руб. до конца 2009 года. Объем инвестиций в 3G в Москве в МТС и "ВымпелКоме" не раскрывают. В 2008-2009 годах МТС планирует инвестировать в 3G в России 700 млн долл. Аналитики J-son & Partners оценивают объем рынка мобильного Интернета по итогам 2009 года в 29,3 млрд руб. Запуск сетей 3G в Москве может увеличить рост доходов по этой услуге на 30-40%.

Автор: Светлана Старостина

Кому же не хочется, чтобы его резюме заметили, выделили среди посланий других претендентов на должность? Ради этого многие соискатели стараются убедить работодателя не только в своем профессионализме, но и в своей безотказности. Мол, если нужно для дела - я на все согласен. Задержаться после работы? Не вопрос! Но все ли руководители готовы оценить такое трудолюбие?

Отношение к сверхурочным может быть разным, в том числе и со стороны работодателей. Противники рассуждают так: если вы не укладываетесь в рабочее время, значит, не умеете правильно организовывать свой день или не справляетесь со своими должностными обязанностями. И спорить с этим бесполезно. Но такие работодатели - в меньшинстве. Большинству нравится видеть, что и после официального окончания рабочего дня в их компании не прекращается кипучая деятельность. Для таких работодателей ваша готовность пожертвовать личным временем на благо производства - как бальзам на душу. Тем более что подобных самоотверженных кандидатов становится все меньше и меньше.

- Сегодня большинство соискателей заинтересованы в сбалансированности рабочего времени и времени, потраченного на личную жизнь, - считает Лариса Рябова, директор по персоналу компании Estee Lauder.

Впрочем, справедливости ради надо отметить, что немного наберется и тех, кто категорично ответит "нет" на просьбу начальника задержаться на час-другой в офисе, особенно если сверхурочная работа в вашей компании не является нормой. И уж тем более не стоит отказываться, если вы уверены, что переработка будет подобающим образом оплачена.

Ради карьеры

Большая часть из тех, кто готов перерабатывать, - молодежь. Это и понятно: им нужно делать карьеру. Например, Марина Вакульева, начинающий аудитор, считает, что профессиональный успех на первом этапе недостижим при обычном графике работы.

Этого же мнения придерживаются и некоторые из посетителей сайта RABOTA.RU.

- Ненормированно нужно работать, когда квалификация не дотягивает до определенного уровня, - уверена, например, форумчанка под ником hr-bum. - Моя квалификация "дотянула" до рамок нормального рабочего дня только через 4 года после окончания вуза. Что ж, за 4 года я не переломилась.

На втором месте среди "сверхурочников" - сами руководители. Трудиться "от рассвета до заката" их чаще всего заставляет слишком большой объем работы.

Подумал? Теперь пиши

Но и руководителям, и начинающим кандидатам все-таки не стоит упоминать о готовности к переработкам в своих резюме. Этот документ - в принципе не тот случай, когда чем больше - тем лучше, среди прочих сведений могут оказаться и те, что добавят вам не плюсов, а, наоборот, минусов. Постарайтесь дать именно такую информацию, которую от вас ждут. Поэтому, только если о возможности сверхурочной работы упоминается в объявлении, тогда и вы указываете в резюме, что готовы задерживаться в офисе после официального окончания трудового дня.

И еще одна рекомендация: чтобы потом не бороться за оплату сверхурочных - заранее поинтересуйтесь на собеседовании, как будут компенсироваться переработки.

Известные CIO поделились своим опытом работы на руководящих постах и дали несколько советов начинающим ИТ-директорам.

1. Нужно научиться делегировать полномочия

"Я научилась этому очень быстро в начале своей управленческой карьеры. В руководители я попала из "технарей". Я пыталась решать все свои технические вопросы и одновременно выполнять все управленческие задачи. Но для меня самой и людей, которыми я руководила, в этом не было ничего хорошего. Более того, это мешало нам всем двигаться дальше. Искусство делегирования обязанностей - очень ценное умение. Оно включает в себя не только оценку того, кто хорошо разбирается в UNIX или XML, но и понимание того, как и когда давать подчиненным задания", - рассказывает Синди Хью, CIO автомобильного страхового фонда Maryland.

2. Важно не то, что вы знаете, а кого вы знаете

"Когда я стал CIO 14-15 лет назад, то по-настоящему понял силу взаимоотношений. Я видел, как принимаются решения, основанные не на финансовых выгодах, а на силе взаимоотношений между двумя сторонами. Будучи CIO легко говорить, что норма прибыльности компании по этому проекту вот такая-то, и при этом не понимать, что у коммерческого директора могут быть прочные отношения с кем-то, кто работает вне вашей ИТ-организации и может предоставить ПО по модели SaaS вместо разработки новой ERP-системы. Необходимо все время культивировать взаимоотношения. Это тяжело, и я горжусь тем, что сейчас я в данном вопросе стал специалистом, а ведь раньше я и понятия об этом не имел", - делится опытом Крейг Кайар, первый вице-президент и CIO компании Realogy.

3. Необходимо быть открытым для общения

"Меня повысили до ИТ-директора в июле 2005 года, до этого я отвечал за разработку приложений. Вступая в должность, я даже не подозревал, какое количество усилий необходимо затратить для того, чтобы поддерживать отношения с другими руководителями. Мне действительно приходилось работать и планировать личные встречи с начальством и искать пути, чтобы заставить их услышать, что есть проблемы, требующие участия ИТ. Кроме того, мне самому надо было хорошо разбираться в этих вопросах. Необходимо приложить особые усилия, чтобы дать другим руководителям понять, что я всегда для них доступен и они могут получить от меня любую необходимую информацию", - говорит Майкл Аббен, вице-президент и CIO компании Arch Coal.

4. Всем не угодишь

"Ваша работа заключается не в том, чтобы делать то, что хотят все. Каждая просьба, с которой к вам обращаются, не обязательно имеет отношение к делу. Когда вы только начинаете карьеру CIO, то вам трудно решать, что важно, а что нет. Но через некоторое время вы поймете, что, если не будете принимать подобные решения, то загоните сами себя в угол", - советует Джордж Шапелл, руководитель отдела снабжения и бывший CIO компании Sara Lee Foods.

5. Политика - дело локальное

"Я хотела бы, чтобы мои наставники в свое время больше рассказывали мне о других людях и их мотивации. Пока вы находитесь в компании на более низком уровне, политические интриги проходят мимо вас. Став же руководителем, вы начинаете понимать, что они есть, они отличаются от ваших представлений и с ними надо уметь справляться", - объясняет Твила Дэй, вице-президент и CIO компании Sysco.

Объем отгрузок ноутбуков компании Lenovo по итогам 2009 года может превысить отметку в 13 млн штук, считают индустриальные аналитики.

Главная причина столь положительной динамики заключается в росте спроса на ноутбуки для корпоративного сектора, причем, возможно, Lenovo даже удастся обойти Toshiba в борьбе за четвертое место среди ведущих вендоров ноутбуков по итогам четвертого квартала.

Очень хорошо дела у компании идут в Китае благодаря программе китайского правительства по поддержке рынка потребительской электроники. Кроме того, большим спросом продукция Lenovo пользуется у различных организаций Тайваня, включая образовательные и коммерческие.

К началу рабочего дня до своего офиса успевает добраться только треть россиян. И на то есть очень веские причины.

Как показал опрос, проведённый Исследовательским центром рекрутингового портала SuperJob.ru, только 35% работающих россиян всегда приходят на работу вовремя. При этом такие сотрудники не опаздывают на работу не из страха быть наказанными, а потому, что являются от природы ответственными людьми. Как выяснилось, пунктуальностью чаще отличаются мужчины, нежели женщины (39% и 33% соответственно). Кроме того, значительно реже остальных опаздывают сотрудники старше 50 лет (52%).

Редкие опоздания (несколько раз в год) случаются у 28% россиян, что вполне объяснимо форс-мажорными обстоятельствами. Несколько раз в месяц опаздывает 20% респондентов - каждый пятый работник. Число более злостных нарушителей трудовой дисциплины, которые опаздывают на работу несколько раз в неделю, составляет 12%. Среди женщин таких заметно больше, чем среди мужчин (15% против 9%).

Вместе с тем, большая часть опаздывающих россиян присоединяется к более дисциплинированным коллегам уже через 10-15 минут после начала рабочего дня (72%). На полчаса опаздывает 11% респондентов, на час и более – всего 5%. В свою очередь 12% россиян отметили, что время опоздания может быть разным в зависимости от ситуации.

Не менее интересные факты были обнаружены исследователями SuperJob.ru при уточнении причин опоздания на работу в ходе опроса руководителей российских предприятий и организаций. Итак, наиболее популярное объяснение несвоевременного появления в офисе, по словам работодателей, – поздний подъём с кровати (15%), иными словами "проспал". Нередко опоздавших выручают автомобильные пробки (10%). Болезни и плохое самочувствие задерживают в пути на работу 7% сотрудников. Далее следуют проблемы с родственниками. 4% работодателей сообщает, что наиболее часто их опаздывающие сотрудники жалуются на неприятности с транспортом. Столько же россиян (4%) стараются воздержаться от комментариев. Алкогольное опьянение и проблемы с будильником в качестве оправдания применяются в 3% случаев. В большинстве же случаев (21%) опоздавшие сотрудники рассказывают своему руководителю оригинальные, удивительные, а иногда даже откровенные истории, произошедшие на пути в офис, которые в силу своей уникальности не поддаются обобщению. И только 4% руководителей могли с гордостью сказать, что "наши сотрудники не опаздывают".

Есть пользователи, с которыми не хотелось бы встречаться даже в аду, а есть такие, с кем можно и в рай.

По данным исследования, проведенного Supportindustry.com, спрос на услуги по ИТ-поддержке продолжает расти, поскольку происходит постоянное внедрение новых систем и приложений. Поэтому очевидно, что взаимоотношениям сотрудников техподдержки и пользователей еще развиваться и развиваться. Для helpdesk-специалиста важна не только техническая подготовка, но и человеческие качества, поскольку общаться ему приходится с совершенно разнообразными личностями, начиная от секретаря-референта и заканчивая CEO.

Было выделено пять наиболее часто встречающихся типов пользователей, образы которых прокомментировали ИТ-специалисты. Кроме того, был определен тип так называемого "идеального пользователя".

1. Всезнайка

Всем, конечно, хорошо известен этот тип пользователя. Он немного знаком с HTML, когда-то ему удалось дефрагментировать свой жесткий диск, поэтому сейчас он считает себя настоящим инженером, который знает больше, чем вы. Он часто отказывается соблюдать установленные процедуры и инструкции и заглядывает в серверную "просто, чтобы посмотреть, чем вы там занимаетесь".

Всезнайки часто настаивают на том, чтобы все делать так, как они считают нужным. Они меняют опции и настройки на своих компьютерах только потому, что умеют это делать, а еще любят скачивать самое разнообразное ПО. И, естественно, они достаточно высокомерны и никогда не признают свою неправоту.

Как с этим быть: "Иногда я начинаю говорить с ними настоящим техническим языком, чтобы посмотреть, понимают ли они, о чем идет речь, - делится советом Дэн Олсон, ИТ-директор компании Farstad Oil Inc. - Если это всего лишь бравада, то распознать ее несложно, потому что они не понимают, о чем я говорю, и им приходится признать, что я действительно знаю больше, чем они".

Некоторые специалисты службы поддержки блокируют все, что только можно на компьютерах Всезнаек, чтобы те не могли нанести большого ущерба, другие говорят, что достичь цели можно, проявляя сочувствие по отношению к Всезнайке. В конце концов, возможно, те просто пытаются расширить свой круг знаний. Несмотря на то, какой путь вы изберете, ИТ-руководители советуют держать себя в руках, хотя, конечно, сказать это гораздо легче, чем сделать.

2. Незнайка

Всем известна шутка о бестолковом пользователе, который тщетно пытается найти клавишу "any key", увидев соответствующую надпись на мониторе. К сожалению, это не шутка. Познакомьтесь с полной противоположностью мистера Всезнайки - Незнайкой! Это человек, у которого с компьютерами все настолько печально, что ему постоянно нужна помощь даже в самых простейших ситуациях.

Такие пользователи требуют к себе огромного внимания. Часто они не могут даже четко сформулировать возникшую проблему по телефону или по электронной почте. Незнайки любят рутинную работу и часто пугаются перемен. Если однажды такой человек уже разобрался с какой-то программой, то к ее новой версии (или аналогичной программе) он адаптируется с трудом. Также Незнаек частенько сбивают с толку неизвестные иконки или новые панели инструментов.

Как с этим быть: здесь большое значение может иметь умение сопереживать проблемам Незнайки, считает инженер Кеннет Лодердейл. Он уверен, что ИТ-профессионалам довольно сложно поставить себя на место неопытных пользователей. Макклауд из Mac Equipment признается, что пытается не раздражаться на своих менее опытных пользователей, а вместо этого поддерживать их в изучении технологий и помогать преодолеть боязнь компьютера. "Хорошо работающий ИТ-персонал предлагает обучение, подробное описание со скриншотами и, конечно, при необходимости оказывает всестороннюю помощь", - отмечает он.

Джон ОКифи, технический специалист по системной поддержке компании Oxxford Clothes из Чикаго, согласен, что наличие картинок и других визуальных средств необходимо в обучении пользователей: "Я практически не использую письменные инструкции". Хотя и предостерегает, что используемые в качестве обучающих инструментов изображения должны быть идентичны тому, что пользователи увидят в реальности.

3. Господин "Имею право"

От него часто можно услышать фразу: "Да вы знаете, кто я такой?" или что-то в этом же роде. Это может быть и CEO, который (если смотреть правде в глаза) на самом деле имеет право, или сотрудник из отдела маркетинга, который полагает, что вы ему чем-то обязаны, только потому что работаете в службе поддержки.

У господина "Имею право" всегда "горит" очень важный проект, и это значит, что он вправе (по его собственному мнению, конечно) требовать вашего немедленного внимания, просить вас обойти установленные процедуры или звонить, когда вы уже собираетесь пойти домой в пятницу в 6 часов вечера.

Как с этим быть: надо быть очень деликатным. Во всех компаниях есть своя политика, и пользователи, занимающие важные посты, могут очень усложнять вашу жизнь, пока проблема не будет решена. Если вы имеете дело со старшим руководителем, в ваших же интересах не рассказывать в деталях, что именно вы делаете для устранения проблемы, советуют профессионалы. Это самый разумный стиль поведения, отображающий реальность офисной иерархии. Так или иначе, "айтишникам" рекомендуют попридержать язык, даже если проблемы действительно возникли по вине пользователя.

4. Стрелочник

Стрелочники никогда не думают (или, по крайней мере, никогда не признают), что их можно винить за какие-то возникшие проблемы, ведь в этом виноваты не они, а вы.

Если компьютер такого пользователя работает медленно, то он приходит к выводу, что в ИТ-отделе должны быть "что-то сделали с сервером". Его потерянные документы, забытые пароли - во всем этом виновата служба поддержки. И еще он твердо убежден, что неправильно отправленное на печать задание и утерянные папки с электронными письмами - лишь малая толика огромного преступного ИТ-заговора, имеющего цель испортить такому работнику трудовые будни. Стрелочника легко вычислить по фразе: "Все было замечательно, и вдруг мой компьютер "полетел". Что вы там натворили?".

Как с этим быть: выиграть битву со Стрелочником невозможно, поэтому и не пытайтесь, советуют специалисты из службы поддержки. Если у таких пользователей хватает смелости, чтобы настаивать, что это вы во всем виноваты, когда в глубине души они знают, что это совсем не так, то они никогда не пойдут на попятную - ни прилюдно, ни при личной беседе.

Также важно дать понять таким работникам, что ИТ-политики и процедуры стоят на страже интересов компании, что пользователи и сотрудники техподдержки находятся на одной стороне. Четко сформулированные политики и процедуры выполнения помогают успокоить пользователя, прекратить поиск козла отпущения и, самое главное, защитить репутацию ИТ-отдела.

5. Юный гений

У такого человека в компьютере десятки бесплатно распространяемых программ, три IM-клиента, огромное количество ПО с открытым исходным кодом, и он знает, как пользоваться proxy. Это Юный гений, которому немногим более 20 лет. Он является "близким родственником" Всезнайки за исключением того, что он все-таки разбирается в информационных технологиях. С ним даже можно подискутировать по поводу различных технических вопросов.

Как с этим быть: можно ли использовать энтузиазм Юных гениев и при этом сдерживать их технические изыскания? Стоит попытаться, советуют профессионалы. Пользователи такого рода на самом деле могут оказывать вам неоценимую помощь, ведь другие сотрудники могут сначала спросить их совета, а потом уже размещать запрос в службу поддержки. Олсон из Farstad Oil говорит, что он полагается на сообразительных в техническом плане коллег, когда речь идет о помощи удаленным пользователям. "Но необходимо быть очень осторожным и не переходить за пределы их возможностей. Ведь они запросто могут ошибиться", - предупреждает он.

Идеальный пользователь

Кое-кто, наверное, полагает, что helpdesk-инженеры идеальным пользователем считают того, кого не слышно и не видно. Но это совсем не так! "Если я давно не получал от кого-то известий, то, вероятно, он сам пытается решить свои проблемы, а это отрицательно сказывается на его производительности труда", - считает Олсон.

Лодердейл описывает пользователя своей мечты довольно просто: "Это человек, который растет в профессиональном плане с вашей помощью. Он пользуется знаниями, которые вы ему даете для решения какой-то проблемы, и сам может применить их в отношении другой проблемы".

"Для меня идеальный пользователь - это человек, который действительно меня слушает, - отмечает Макклауд. - Я не возражаю, если люди мне часто звонят. Неведение это, конечно, прекрасно, но слушайте то, что я вам говорю, и следуйте моим советам. Делайте заметки, если необходимо, и ничего не бойтесь. Будьте готовы воспринимать информацию и вежливо относитесь ко мне, так же, как и я отношусь к вам".

В итоге все опять сводится к обычным человеческим отношениям. Плодотворные взаимоотношения между техподдержкой и пользователем - это такие отношения, при которых ИТ-специалисты помогают пользователям решать проблемы, применяя не техническую терминологию, а используя терпение и отличные навыки межличностного общения. С другой стороны, пользователь должен быть восприимчивым к предлагаемой помощи и иметь желание чему-то научиться.