Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Искусство делового письма. Бизнес по e-mail.

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новости журнала "Результат"" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Октябрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28.10.2004
00:10:38
17:09:57
29
30
31
Автор
Наталья и Алексей Романенко

Статистика

159 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Искусство делового письма. Бизнес по e-mail.


Информационный Канал Subscribe.Ru

Искусство делового письма
Бизнес по e-mail

  
 

Неофициальная рассылка
журнала "Результат" - единственного журнала
о развитии предпринимательских качеств личности

 Правила составления и оформления || Магические слова || Формула успеха торговли || Как писать письма || Проблемы и их решения

  
 

Правила составления и оформления

 

Джордж Пост, главный исполнительный директор одного из самых процветающих независимых банков, считает, что написание служебных писем - это утраченное искусство. Пост знает, что говорит. Некоторые образцы его корреспонденции являются лучшим, что когда-либо выходило из-под пера в финансовом мире. Его письма являются также примером краткости, а она необходима любому бизнесмену.

Уважаемый Эдуардо!

Как я понял, Вы хотите возобновить свой заем у нас. Время подтвердило правоту моих предположений, однако я не испытываю никакой радости от сознания собственного совершенства. Пожалуйста, подпишите прилагаемые документы и отошлите их обратно.

Ваш покорный слуга Джорж Пост

Приятно получить такое письмо от банкира. Оно не только отличается чувством юмора. Юмор - не самоцель при написании деловых бумаг. Послание Поста опровергает миф о том, что банкиры - высокомерные денежные мешки с каменными сердцами. В письме проявляются человеческие качества Поста. Ведь каким бы бизнесом не занимался человек, он всегда может проявить свою индивидуальность. Особенно это, важно, если автор письма занимается бизнесом, не располагающим к сердечности и теплоте, как, например, банковское дело. Сравните шутливое послание Поста со служебной запиской 1.4. На сколько же больше дружелюбия содержится в его письме! Более того, сравните образ Поста, который вырисовывается из этого письма, с холодным и маловыразительным портретом автора записки, который случайно тоже оказался банкиром.

 

Будучи финансистом Пост прекрасно понимает, как важна для него связь с клиентами. Для клиентов общение с ним должно быть приятным. Отсюда и обращение к Эдуардо. Несомненно, Эдуардо - клиент банка, знакомый с Постом. Если же автор письма лично не знаком с адресатом, ему необходимо приложить максимум усилий, чтобы клиент почувствовал себя уверенно и спокойно при общении с данной компанией.

 Письма Вулкота, Серфа, Поста и Абрахама не только содержательны. Они раскрывают личности их авторов. К этому и следует стремиться при составлении служебных писем.

 

Произведения искусства

Хорошие служебные письма и докладные записки - это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут. Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей переписке. Ведь это не просто: изложил свои мысли - и письмо готово. И секретарю нельзя доверить послание клиенту. Необходимо к тому же уметь выражать свои мысли просто и кратко. Это не значит, что длинным письмам нет места в деловой переписке. Письмо может быть длинным, если автор излагает информацию, непосредственно относящуюся к делу, а не переводит бумагу и чернила, перескакивая с одной темы на другую.

Составители лучших деловых писем следуют принципу: < У Вас никогда не будет следующего раза, чтобы произвести первое впечатление>. Мнение о Вас у будущих коллег или клиентов складывается на основе первого впечатления, во время первой встречи. 

Служебная записка 1.4. Холодное, безликое распоряжение по вопросам производственной дисциплины

ДАТА:
КОМУ:
ОТ КОГО:
ТЕМА: присутствие на работе

Просматривая последние отчеты о деятельности секретарского персонала и конторских служащих, я обратил внимание на то, что менеджеры, оценивая их работу, забывают о разделе Поведение на работе из Правил внутреннего распорядка (см. Присутствие на работе, стр. . . . ) и не учитывают факты отсутствия сотрудников на работе.

Например, два прогула в течении испытательного срока не могут быть расценены как нормальное явление. В лучшем случае, такое поведение должно быть квалифицировано как нарушение, в худшем - может повлечь предупреждение. Прошу обратить внимание на случаи нарушения дисциплины и пересмотреть дисциплинарную политику, что позволит нам быть последовательными в оценке деятельности служащих и избежать жалоб служащих на неадекватное отношение к ним.

Отдел кадров должен возвращать отчеты о деятельности служащих менеджерам, если в них обнаружены несоответствия дисциплинарной политике фирмы.
Благодарю за помощь.

 Письмо 1.3. Поздравление с праздником, способствующее развитию деловых контактов с клиентом

Уважаемый...,

По мере приближения праздников за ежедневными делами и заботами легко забыть поблагодарить Вас, нашего уважаемого клиента, за Вашу поддержку.

Мы хотим выразить Вам свою благодарность и надеемся, что радость и счастье, которые принесут Вам рождественские праздники, не оставят Вас и Вашу семью в течение всего нового года.
С наилучшими пожеланиями

Так же воздействует и деловое письмо. Например, первое, что ждет клиент от своего банкира, - это банковский счет. Однако Пост взял за правило посылать новым клиентам персональные послания через несколько дней после их первого визита в банк (см. Письмо 1.3).

Лексика этого письма может быть использована любой фирмой и не только в праздники. В будни, например, первые шесть слов могут быть заменены на: В повседневной деятельности нашей компании... А второй абзац может быть перефразирован следующим образом: И чтобы не показаться забывчивыми, мы благодарим Вас и надеемся, что этот год будет удачным для Вас и Вашей компании.

 

Задержка на сутки

Впечатление, производимое письмом на получателя, зависит, во-первых, от конверта, во-вторых, от бланка фирмы, в-третьих; от его содержания. Если необходимо произвести благоприятное впечатление, автору следует уделить составлению письма столько же времени, сколько он тратит на подготовку к какой-нибудь ответственной встрече. Как руководитель компании перед важными переговорами бросает на себя последний взгляд в зеркало, так и автор письма должен еще раз просмотреть свое творение перед отправкой адресату.

Опытный руководитель обычно (если есть время) задерживает готовое письмо на 24 часа, чтобы перечитать его, исправить и только потом отослать. Возьмем для примера следующее письмо, составленное вице- президентом одной фирмы. Его распорядок дня был нарушен звонком разгневанного клиента, жалующегося на продукцию фирмы. Когда раздосадованному вице-президенту удалось наконец освободиться от клиента, он второпях написал следующее: 

Я понимаю возникшую перед Вами проблему. Однако этими вопросами занимается директор местного филиала нашей фирмы. Советую Вам связаться с [имя] по телефону [номер]. Уверен, что он сможет Вам помочь.

Хорошо, что у вице-президента была привычка задерживать корреспонденцию на сутки, прежде чем отсылать ее. На другой день перечитав свое сухое послание, он тут же понял свою ошибку и переписал его:

Благодарю Вас, что Вы взяли на себя труд сообщить мне о проблемах, которые испытываете с нашей продукцией.

[Имя] - директор местного филиала нашей компании. Я связался с ним и сообщил о случившемся. В конце недели он проинформирует Вас о принятых мерах, и я надеюсь, что проблема будет решена.

Еще раз благодарю Вас, что Вы сообщили о неполадках в нашей продукции. Мы проведем новые испытания моделей.

Замечательный совет.
Прошу, друзья всех обратить внимание именно на этот совет - "Задержка на сутки". Поверьте, в соответсвии со своим опытом многотысячной переписки по электронной почте, НИКОГДА НЕБЫЛО НИЕДИНОГО случая при котором задержка ответного письма на сутки принесла бы за собой вред в отношениях с партнёром.

Очень часто, в силу моего только начинающегося этапа предпринимательской деятельности по жизни, я получал письма и с угрозами и с претензиями и с укорами и тому подобные письма. Каждый раз я фиксировал за собой желание немедленно написать в ответ что-то типа "Да пошёл ты...". Но...

Прочитав письмо, я отмечал его флажком, как прочитанное и требующее ответа, и отходил от компьютера. На следующий день садился  и перечитывал заново. В голове уже было сложившееся отношение к тексту проблемного письма и, как следствие, отношение к своему ответу на это письмо. В итоге - почти всегда мой ответ был сбалансированным с точки зрения мягкости и жёсткости стиля и результатом был улаженный конфликт.

Отложенные ответы на проблемные письма позволяют дать тот ответ, который нужен тебе со стратегической точки зрения. Позволяют взять контроль над эмоциями.

На этом и на сегодня всё.

 

  
  С уважением, Алексей Романенко на основе личного опыта и книги "Как овладеть искусством делового письма"

 

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.letter		 Отписаться
В избранное