Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Искусство делового письма. Бизнес по e-mail.

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новости журнала "Результат"" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Октябрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28.10.2004
00:10:38
17:09:57
29
30
31
Автор
Наталья и Алексей Романенко

Статистика

159 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Искусство делового письма. Бизнес по e-mail. Ответы на жалобы клиентов. Письмо-беседа. Скрытый смысл.


Информационный Канал Subscribe.Ru

Искусство делового письма
Бизнес по e-mail

  
 

Неофициальная рассылка
журнала "Результат" - единственного журнала
о развитии предпринимательских качеств личности

 Правила составления и оформления || Магические слова || Формула успеха торговли || Как писать письма || Проблемы и их решения

  
 

Как отвечать на жалобы клиентов

 

Жалобы клиентов - это типичное явление для большинства компаний. Стремление отделаться от клиента - ошибка! Отрицательное впечатление недовольного клиента нарастают как снежный ком, перекрывая все положительные эмоции. Недовольство клиента продукцией фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней. Вице- президент, автор предыдущих писем, знает это, и понял свою ошибку, так как серьезно относится к своей корреспонденции. К сожалению, этого нельзя сказать о многих других руководителях. Они никому бы не доверили подготовку своей речи для ответственного заседания, но деловую корреспонденцию перекладывают на плечи других.

Так, после продолжительных переговоров, на которых обе стороны пришли к долгожданному соглашению, руководитель может попросить секретаря подготовить сопроводительное письмо к контракту. В результате взаимопонимание и сердечность, достигнутые в ходе долгих переговоров, могут исчезнуть, если клиент получит письмо, начинающееся словами: <Посылаем Вам...>. Как будто стороны никогда не встречались. Сравните это начало, с тем, что пишет президент компании в приведенном ниже письме, написанном им после предложения клиенту выгодной сделки.

           Уважаемый, ...
           Рад был встретиться с Вами и с [идя] и вспомнить ту давнюю игру между Нотр-Дам и Пердью. Я все же считаю, что Бойлермейкеры могли выйти вперед, если бы осталось время. Тем не менее я получил истинное удовольствие.
          Я подобрал интересующий Вас материал и, по-моему, он отвечает тем требованиям, о которых мы говорили. Просмотрите его еще раз. Мне интересно, что Вы об этом думаете. Я перезвоню Вам в конце недели. 
          И не забудьте, что если наша следующая встреча состоится во время футбольного сезона, стоит пойти на игру Бойлермейкеров или ирландцев.

Обратите внимание на дружелюбный и даже несколько фамильярный тон. Письмо, как это и должно быть, является продолжением встречи. Такое письмо способствует деловому сотрудничеству и не отпугивает клиентов. Коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе.

 

Письмо-беседа

Письмо не должно ничем отличаться от беседы с коллегами. Перед тем как перейти к делу, стороны обычно ведут светский разговор об отвлеченных вещах. Эта нерабочая часть переговоров способствует развитию взаимопонимания сторон. То же самое относится и к написанию писем. Дружеское начало вызывает у получателя искренние чувства к автору. Часто коммерсант возвращается в свой офис после долгих переговоров и просит секретаря написать благодарственное письмо будущему клиенту. Секретарь не имеет ни малейшего представления о том, что происходило на встрече, и в результате рождается холодное и равнодушное послание, подобное следующему:

            Уважаемый, ...
            Рад был встретиться с Вами и Вашими коллегами сегодня утром. Надеюсь, что мы вместе сможем работать над этим проектом. Я уже приступил к разработке обсужденного нами плана и хотел бы в ближайшее время представить его на Ваше рассмотрение.

Деловое письмо будет более информативным и интересным, если его автор непосредственно участвовал во встрече или переговорах. Личностные штрихи придают корреспонденции больший вес. Спросите об этом Брюса Вебстера. Несколько лет назад он был владельцем маленькой фирмы, занимавшейся маркетингом и имевшей прекрасную репутацию благодаря высокому качеству работы. Однажды он был представлен одному из самых известных политических деятелей страны. Их беседа длилась почти два часа. По ее окончании ему сказали, что о решении сообщат на следующей неделе.

Вебстер вернулся в свой офис и проанализировал произошедшее. Он изложил политику некоторые свои идеи и внимательно слушал все, что тот говорил. К его удивлению, молодой человек дал понять, что его цель - стать когда-нибудь президентом США. Вебстер не забыл об этом, когда писал ему письмо. 

           Уважаемый, ...
            Этим посланием я хочу всего лишь выразить Вам свою признательность за то время, которое Вы уделили мне сегодня утром.
            Я был потрясен и вдохновлен Вашими целями и проектами, разработанными для их достижения. После нашей встречи у меня появились некоторые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами. Если у Вас будет время, мы могли бы обсудить их подробно. 
            Был бы счастлив с Вами сотрудничать и жду Вашего решения.

Обратите внимание на разговорный стиль письма Вебстера. Краткость придает письму фамильярный оттенок, а упоминание о желании стать политическим деятелем показывает будущему клиенту, что Вебстер не только говорил, но и внимательно слушал. Вебстер также забросил приманку: У меня появились некоторые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами. В этом письме есть все: и дружественное отношение, и внимание Вебстера к словам собеседника, и серьезное отношение к клиенту, и желание что-то для него сделать.

Однако Вебстер добавил еще один штрих к этому письму. Оно было не напечатано, а написано от руки на почтовой бумаге форматом 4х5 и отправлено в конверте, который явно выделялся из всей корреспонденции получателя. Кроме того, он наклеил на конверт марку, а не пропустил через машину по обработке почты, как всю корреспонденцию фирмы. До сих пор Вебстер пишет свои благодарственные письма от руки.

Конечно, в деловом мире принято писать подобные письма, но не от руки. Формат письма 4х5 тоже не типичен. Получатель понимает, что автор письма нашел время, чтобы самому написать его, а не продиктовать секретарю. Это оказывает огромное психологическое воздействие.

Лексика писем, выражающих благодарность, зависит от цели, которую ставит перед собой автор. Например, бизнесмен, приглашенный на обед, может послать хозяйке примерно следующее:

          Было очень великодушно с Вашей стороны пригласить меня на этот прекрасный обед, за что я Вам чрезвычайно признателен.  

Обратите внимание на лексику (слова великодушно, прекрасный), которая подобрана так, чтобы воздействовать на женщину. А если на обед в ресторан Вас пригласил бизнесмен? Тогда письмо должно быть составлено по-другому:

         Было очень любезно с Вашей стороны пригласить меня на обед в прошлую пятницу, и я весьма благодарен Вам за это приглашение.
         Общество было изысканным, обед прекрасным. Я особенно рад встрече с [имя], которая вызвала у нас много приятных воспоминаний.

Оба письма написаны с искренностью и теплотой, обязательными для каждого благодарственного письма.

И хотя письмо Вебстера не содержит благодарности за обед, оно проникнуто дружелюбием и взаимопониманием. Конечно же, Вебстер завоевал этого клиента. Причем в основном благодаря простому письму, которое он нашел время написать... от руки.

 

Скрытый смысл

Письмо Вебстера достигло двух главных целей, которые ставятся перед любым деловым документом: во-первых, оно передало нужную информацию, а во-вторых, создало образ автора. Любое письмо является средством общения, но мысль в нем может быть выражена нечетко, а образ автора подан неверно. Возьмем, к примеру, следующую служебную записку вице-президента крупной страховой компании, распространенную среди всех сотрудников учреждения:

         Мне стало известно, что прошлой ночью из стола |н.мя| была украдена [название вещи]. Очевидно, что совершивший это имел ключ и доступ на этаж, а следовательно, является одним из наших сотрудников. Я еще раз хотел бы напомнить всем, что столы на ночь необходимо запирать и не хранить там ценные вещи.
        Уличенные в воровстве будут немедленно уволены.

Такое послание не улучшило отношения между вице-президентом компании и служащими. Он не избежал и самой грубой ошибки, допускаемой при составлении деловых бумаг - отрицательной эмоциональной направленности. У этой служебной записки есть еще один недостаток - поспешность. Вице-президент был, очевидно, настолько огорчен самим фактом кражи, что писал записку не задумываясь. Если бы он нашел время оценить ситуацию, то, несомненно, написал по-другому.

Естественно, ни в одной фирме не будут мириться с кражей, но существуют разные способы наведения порядка. В данной ситуации вице- президент, огорченный фактом кражи, решил, что вор - один из сотрудников учреждения и поспешил объявить об этом. Возможно, что это действительно так, но нельзя высказывать подобные обвинения бездоказательно. Записка носит слишком формальный характер, и это еще более усугубило взаимное непонимание между руководством компании и служащими.

Если бы вице-президент задержал записку на день или хотя бы на несколько часов, он, конечно, переписал ее.

Ведь для компании важнее сохранить хорошие отношения с сотрудниками, чем оскорбить подозрением большинство из них. Он бы написал следующее:  

         Сегодня утром стало известно, что из стола |имя| пропала [название вещи]. Это - часть ценного оборудования, которые мы не хотим терять. Начато расследование этого происшествия. Ксли кто-нибудь располагает информацией о случившемся, прошу связаться со мной.
         До выяснения картины случившегося хочу напомнить, что столы и дпери офиса необходимо оставлять закрытыми. Прошу соблюдать правила внутреннего распорядка и обеспечивать безопасное хранение секретных документов после окончания рабочего дня.

В процессе устного общения можно развеять любое недоразумение при помощи мимики, жестов. Служебные письма и записки лишены такого преимущества. Здесь каждое слово имеет значение. Но многие слова многозначны или имеют скрытый смысл. Авторы деловой корреспонденции должны постоянно об этом помнить. Письма адресованы не какому-то бездушному объекту, живому человеку.

Опытные авторы деловых бумаг составляют черновики своих писем, а затем ставят себя на месте получателя и задаются вопросами: Имеет ли смысл мое послание? Сказал ли я то, что хотел? Правильно ли выбрал тон и стиль письма? Есть ли в нем слова, которые могут быть неправильно истолкованы? Достаточно ли четко написано письмо?

В следующем выпуске рассылки реальный пример из моей собственной практики.  С месяц назад по договору с одной из Иркустких фирм я отправил около ста тысяч в качесвте предоплаты за поставку СЗЧ к портальным кранам. Прошло время, договор не выполнен, сроки прошли, оплаченные СЗЧ у меня на складе не появились :)). Поговорив по телефону с одним из бывших рядовых сотрудников фирмы поставщика и убедившись в безнадёжности ожидания поставки я решил написать письмо о возврате денег директору этой фирмы. Там и беседа и скрытый смысл и задержка отправки и тройное редактирование. Что из этого вышло, читайте в следующем выпуске рассылки.

 

  
  С уважением, Алексей Романенко на основе личного опыта и книги "Как овладеть искусством делового письма"

 

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.letter		 Отписаться
В избранное