Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Блогосфера: продвижение сайта и многое другое" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Рынок Web - технологий. Мониторинг, аналитика.
| Информационный Канал Subscribe.Ru |
| Обзорный выпуск - CRM системы
Что такое CRM Определение 1 Управление Взаимоотношениями с Клиентами (Customer Relationship Management) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой. Определение 2 CRM -- это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:
Предпосылки создания CRM Системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) -- это средства повышения качества обслуживания клиентов, направленного на увеличение прибыльности компании. Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами сформировались одновременно с возникновением рынка. Термин CRM появился в середине 90-х годов, но программные продукты, реализующие CRM, стали вызывать интерес лишь в конце 90-х. Появление CRM систем было обусловлено следующими факторами:
Можно утверждать, что вышеперечисленные факторы и привели к появлению концептуально нового подхода к взаимодействию - управлению взаимоотношениями с клиентами. Обоснованность данного подхода подтверждается цифрами западных аналитиков:
Эти факты свидетельствуют о том, что перенос усилий компании с привлечения новых клиентов на удержание существующих и повышение качества работы с ними позволяет добиться значительно большего эффекта, чем при традиционном подходе, направленном на привлечение как можно большего количества новых клиентов. В связи с этим разработаны приложения, позволяющие реализовать индивидуальный подход к покупателю даже на тех рынках, где число клиентов исчисляется миллионами. Это достигается путем построения информационной системы, изначально разработанной для накопления информации о каждом конкретном клиенте. Информация о каждом контакте компании с клиентом фиксируется и впоследствии анализируется. На основе анализа такой информации создаются портреты различных групп клиентов, прогнозируется их поведение, выделяются ключевые изменения в жизненном цикле. Далее компания может разрабатывать маркетинговые инициативы, создавать новые продукты, отвечающие потребностям определенного сегмента клиентов. Это дает значительное повышение эффективности, поскольку маркетинг становится адресным, а клиенты получают именно ту информацию и те продукты, которые им необходимы. Кроме того, при каждом обращении к компании клиент легко узнаваем, и дальнейшее общение с ним ведется уже исходя из его индивидуальных характеристик и истории его взаимодействия с компанией. Индивидуальный подход позволяет значительно повысить лояльность клиентов. Это, в свою очередь, ведет к повышению дохода, поскольку, во-первых, позволяет компании удержать наиболее прибыльных клиентов; во-вторых, повышает прибыльность существующих клиентов (удовлетворенный клиент покупает больше и готов платить за приобретаемые услуги/продукты дороже); а в-третьих, понимание потребностей различных групп покупателей позволяет привлечь больше новых клиентов за счет предложения востребованных продуктов и направленного маркетинга. Таким образом, западные компании более десяти лет назад приступили к разработке систем, позволяющих решить новые задачи. Создаваемые системы были призваны автоматизировать работу тех подразделений, которые тем или иным образом взаимодействуют с клиентом (маркетинг, продажи и сервис), поскольку все эти отделы должны иметь единый взгляд на клиента и проводить согласованную политику работы с ним. Именно поэтому приложения, используемые в работе данными подразделениями, должны быть единой системой и использовать единую базу данных с информацией о клиенте и его истории общения с компанией. со ссылкой на catalog.stinscoman.com Правила и рекомендации для тех, кто решил внедрить CRM, Deloitte Consulting Путеводитель для продвижения «на север» Один из главных факторов, который следует учитывать при внедрении программ Customer Relationship Management — это урок, который нам преподали последние несколько лет: перемены всегда даются тяжело. Не важно, на каком этапе применения CRM находится ваша организация — движущая сила и ключевой фактор любого проекта CRM — это то, что вкладываемые в него инвестиции должны приносить ощутимую прибыль, как вашей компании, так и вашим клиентам. В предыдущие годы многие CRM-проекты имели исполненные благих намерений, но туманные цели — усилить «ориентированность на клиента» и увеличить «знания о клиентах» в целом. Крикливые лозунги о сближении с клиентом заслонили собой два других ключевых аспекта, жизненно важных для любой инициативы CRM — экономическую выгоду и персонал организации, ежедневно контактирующий с клиентами. «Экономика» и «люди» — эти два понятия следует добавить в формулу ориентированности на клиента чтобы, наконец, пожинать плоды инвестиций в CRM. Рассмотрим сначала экономическую выгоду. Целью большинства инициатив в бизнесе должно быть увеличение прибыли акционеров, или, как мы любим говорить, движение «на север». Это касается и ваших усилий по использованию CRM. Однако, в случае с CRM, увеличение прибыли достигается ради удовлетворения клиента путем создания большего количества приносящих прибыль возможностей для клиента и/или путем обслуживания клиента более доходными способами. Инвестиции в CRM должны принести вашему бизнесу реальную денежную прибыль, в противном случае стремление к ориентированности на клиента ни к чему не приведет вас в мире, озабоченном ценами на акции и ежегодным ростом доходов. В то же время все технологии CRM в мире не принесут вам результата, если их не будут воплощать ваши служащие. Проблема организации на предприятиях чрезвычайно важна, поскольку именно ваш персонал является движущей силой любых начинаний, связанных с CRM. Учитывая, что большинство клиентов по-прежнему предпочитают личное общение, удовлетворенность ваших работников будет способствовать удовлетворенности ваших клиентов, что, в свою очередь (если, конечно, вы вели свой бизнес добросовестно), приведет к удовлетворенности ваших акционеров. В этой статье мы приводим мудрые советы о том, как не сойти с пути, начав внедрять технологии CRM, как не упустить из виду ни кого из тех, кто задействован в этом процессе — клиентов, служащих, партнеров по технологии и акционеров. Советы разделены на 5 групп — Выгода, Цель, Подход, Перемены и Предвидение. ВЫГОДА: Главной целью каждого CRM-проекта должна быть Выгода. Все, что вы делаете, должно быть направлено на извлечение определенной выгоды, как вами, так и вашими клиентами. 1. Найдите нужную грань Пояснение: Очень важно правильно оценить необходимое соотношение затрат и результатов. Если вы балуете своих клиентов отличным сервисом, включающим ежемесячный массаж, то, возможно, они будут верны вам всю жизнь. Но будьте осторожны: если вы потратите слишком много средств на массаж, возможно, что ваши клиенты будут вам верны до тех пор, пока вы не разоритесь. Существует тонкая грань между улучшением сервиса и сохранением ориентации на практический результат. Здесь снова следует вспомнить о движении «на север», ведь получение выгоды — это двухсторонний процесс. Выгода должна извлекаться и измеряться при каждом взаимодействии вашей организации с клиентом. Основной момент здесь заключается в том, чтобы использовать стратегию, приносящую выгоду одновременно вам и вашим клиентам. Мудрые слова: Тот, кто старается угодить каждому, растрачивает себя впустую. ~ Raymond Hull 2. Следуйте правилу «80/20» Пояснение: Срывайте фрукты, которые висят низко. Используйте те способы улучшения клиентского сервиса, которые принесут наибольшую прибыль. CRM может легко затмить вам глаза великолепием своей стратегии или изяществом замысла, и вы так ничего реально и не достигните. Сконцентрируйтесь на том, что вы можете использовать СЕЙЧАС, вложив 20% усилий, которые принесут вам 80% прибыли. Пусть все остальное отойдет на второй план. Мудрые слова: 10 человек, которые говорят, слышны лучше, чем 10000 человек, которые молчат. ~ Napoleon 3. Пусть клиенты продвигают вашу новую продукцию Пояснение: Клиенты должны быть задействованы на всех стадиях вашего бизнес-процесса. Технологии CRM изначально были обращены к сфере продаж и услуг потому, что именно там происходит непосредственное общение с клиентами. Однако сегодня взаимодействие клиента с организацией отнюдь не ограничивается сферой продаж и услуг. Информация о клиентах и обратная связь с ними должны распространяться по всей организации. Например, учет мнения клиента на стадии разработки продукта поможет в дальнейшем обеспечить хороший спрос на данный продукт на рынке. Выясните, что именно нравится клиенту в вашем товаре, и используйте эту информацию. Мудрые слова: Тот, кто хочет все делать сам и сам получать все похвалы, никогда не станет выдающимся руководителем. ~ Andrew Carnegie со ссылкой на www.management-magazine.ru читать дальше 23 июня CRM на Open Source: еще одна попытка Бизнес на продуктах с открытым кодом. Этой актуальной теме было посвящено немало наших материалов. И события на этом фронте продолжают развиваться достаточно бурно. В начале июня была анонсирована передача в Open Source системы управления контентом Коммунивер.сервер компании Коммунивер.сеть. Теперь она бесплатно доступна в исходных текстах для любых применений, и в работе над этим продуктом теперь могут принять участие все желающие. Компания планирует выпуск новых версий своей CMS, поддержку сообщества разработчиков, а в плане бизнеса акцент будет сделан на заказных проектах. Принцип открытых кодов находит применение и в создании систем с другой популярной аббревиатурой: CRM. На этом поприще собирается добиться значительного успеха фирма k-Form. «В течение 2-х лет наш продукт CRMCentral завоюет уже 50% отечественного рынка CRM-решений» - считают в этой компании. Она была создана группой единомышленников в августе 2002 года. Все акционеры – физические лица. Планы развития связаны с созданием мощных информационных систем на основе свободных стандартов и продвижении этих систем на рынок. Что же это за продукт CRMCentral? Вот авторское описание: «клиентно-ориентированная поточная адаптивная система. Позволяет автоматизировать целые бизнес - процессы предприятия. Ее основой являются CRM/ERP/e-commerce функции. Но CRMCentral – это нечто большее, чем обычная CRM/ERP. Это система экспертная (система с искусственным интеллектом), которая в настоящий момент ограничена уровнем CRM/ERP-системы. CRMCentral является веб-ориентированным приложением, поддерживает открытые стандарты, среди которых и CommerceML, диалект XML, поддерживаемый фирмой 1С на уровне экспорта-импорта документов. На основе CRMCentral можно реализовать: интернет-представительство фирмы, CRM-систему, первичную складскую, систему управления заказами, а также вести управленческий учет торговых операций. Функции системы могут быть использованы как все вместе, так и по отдельности». Продукт адресован в первую очередь предприятиям торговли и сервиса. В k-Form считают, что это самое перспективное направление в России. Пакет настроек для автосервисов уже составлен. Следующим шагом станет страховой рынок, к концу года планируется выпуск CRM - решения для страховых агентов. В подходе k-Form к продвижению своего продукта есть несколько особенностей. Во-первых, «изюминкой» должно стать использование методологии KANBAN в складском учете и торговле. «К началу следующего года у нас будет готова первая KANBAN ERP-система в России.» - говорит Николай Майков, координатор проекта. Японская методология KANBAN основана на «выталкивающих» методах планирования. На таких же принципах базируется и стандарт MRP II, и все построенные на его основе западные ERP. Отечественная «Галактика» также использует систему управления класса KANBAN под названием «Фобос», но для решения производственных задач. Великолепное описание того, как удачно можно применить тактику японцев для простого российского склада, можно почитать здесь. Но в этом примере менеджеры обошлись вообще без компьютеров. Правда, и задача у них была относительно простая. В более сложных случаях так сэкономить уже не удастся. Но принципиально, что идея, родившаяся на автомобильном производстве, может отлично сработать и в совсем других областях. Если k-Form сможет предложить экономичное и простое в использовании решение на этой основе, оно вполне может оказаться широко востребованным. Во всяком случае, пока приверженность японским ценностям плоды дает: среди заказчиков упоминается MAZDA-CLUB. Другая особенность k-Form – своеобразное понимание идеи отрытого кода. На вопрос, где и как можно бесплатно получить уже завершенные модули для работы с ними, ответ был такой: «Конечно, партнеры и клиенты будут работать с кодом, равно как и всякий желающий может получить к нему доступ, но только после «сдачи в эксплуатацию» финальной протестированной версии. Когда разработка закончится, тогда и будет чистая GNU GPL. Но пока система находиться в работе, нам бы не хотелось особенно афишировать ее исходники. Мы боимся коммерческих фирм-паразитов на свободном программном обеспечении. Разобраться в исходниках в целом может только большой штат специалистов. Без технической документации и поддержки с нашей стороны в них разобраться практически невозможно, в связи с этим модификация клиентами и партнерами возможна и реализуема только на уровне отдельных алгоритмов». Тем не менее, идея партнерства с коллегами отнюдь не чужда амбициозному новичку. «Поскольку рынок CRM в России не сформирован, то 50% мы хотим получить за счет его роста и развития, за счет крупных и средних клиенто-ориентированых компаний». Как же планируется стимулировать развитие рынка? Созданием российских стандартов CRM и учреждением Ассоциации держателей таких стандартов. По замыслу инициаторов это будет сообщество разработчиков свободной документации и стандартов на принципах Open Source. Ассоциация будет формироваться постепенно, по мере написания документации и стандартов активными составителями. Разработкой стандартов для системы семантических расширений для бизнеса в k-Form занимаются уже сейчас. По мере готовности документы планируется выносить на публичное обсуждение. «Только в сотрудничестве можно создать действительно хорошее решение, которое потом будет принято большинством игроков рынка. Стандарты наверняка будут приняты сообществом, потому что они будут основаны на принципах свободы, полезности и прогресса. И реально будут подсказывать выход из сложных ситуаций, коих много и в бизнесе и жизни.» Николай Майков считает, что в среде разработчиков по идеологии OpenSource не может быть конкуренции в том виде, в каком привыкли ее видеть представители традиционного бизнес-истеблешмента. Поэтому нет и опасности ситуации, столь часто возникающей в других отраслях, когда каждый производитель при выработке стандарта «тянет одеяло на себя». «Для нас важно, чтобы пакет наших программных продуктов был адаптивен и надлежащим образом формализован для удобства наших будущих и существующих клиентов. Мы не отделяем процесс разработки стандартов от разработки ПО. Нам важно, чтобы потенциальные пользователи заранее знали, как работать с нашей системой, просто изучив стандарты.» Пока еще разработка CRMCentral не завершена. Отдельные модули уже продаются, а наиболее впечатляющие результаты разработчики обещают показать в конце лета. Посмотрим. Амбиции пока еще никому не мешали. со ссылкой на CIO 24 июня Компания Genesys удостоена награды за выдающиеся достижения в области CRM CАН-ФРАНЦИСКО, 20 июня 2003 - Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), мировой лидер в производстве программного обеспечения для оптимизации клиентских контактов в центрах обработки вызовов (call-центрах) и внутри корпораций, сообщила сегодня о том, что стала лауреатом награды за выдающиеся достижения в области CRM - "CRM Excellence Honor". Эта награда учреждена журналом Customer Inter@ction Solutions и присуждается компаниям, решения которых, базирующиеся на клиентски-ориентированных технологиях, принесли наилучшие бизнес-результаты после внедрения у конкретных заказчиков. Genesys был выбран Customer Inter@ction Solutions по итогам успешной работы с компанией J.B. Hunt Transport Services, Inc., одним из крупнейших поставщиков услуг транспортной логистики в Северной Америке. Используя решения Genesys и Genesys Suite 6.5, компания J.B. Hunt усовершенствовала клиентский сервис в своих 17 call-центрах и повысила рентабельность. Благодаря Genesys, компания J.B. Hunt сократила количество неотвеченных звонков и среднюю скорость ответа на клиентские телефонные запросы с 41 секунды до 4-х секунд. "Журнал Customer Inter@ction Solutions учредил награду за выдающиеся достижения в области CRM с тем, чтобы поощрять компании, доказавшие свое право быть эффективными партнерами для своих заказчиков и клиентов в области CRM," - сообщил Наджи Терани (Nadji Tehrani), глава TMC. "Genesys продемонстрировал редакторам Customer Inter@ction Solutions, что их продукция и сервис усовершенствовали в значительной степени развитие бизнеса своих клиентов путем упрощения и облегчения управления потоком информации, необходимым для компаний, заботящихся о своём самом ценном активе - клиентах". "Мы посвятили себя успеху наших клиентов, и приветствуем те огромные результаты, которых компания J.B.Hunt достигла в усовершенствовании клиентского обслуживания," - сказал Лорен Филоненко (Laurent Philonenko), директор по операциям компании Genesys. "Genesys продолжает поставлять решения для обслуживания клиентов, позволяющие компаниям получать преимущества в бизнесе и предугадывать ожидания клиента. Мы рады видеть, что результаты наших усилий и нашей способности обеспечить клиентов мощными функциональными возможностями, приносят отличные плоды." Genesys предлагает интегрированный пакет решений для контакт-центров, включая такие продукты как Enterprise Routing, Network Routing, Workforce Management, Outbound Contact, Internet Contact and Universal Workflow. Пакет решений предлагает выгоды упрощенной установки и управления всем набором программ, и внедрения в бизнес новых функциональных возможностей для контакт-центров, необходимых современному рынку. Кроме того, Genesys предлагает Voice Portal - продвинутое программное решение, обеспечивающее самостоятельный удобный голосовой доступ к информации с любого телефона; Genesys Expert Contact, который расширяет возможности клиентского обслуживания вне контакт-центра, и Genesys IP Contact Center - программу управления информационным взаимодействием следующего поколения, которое расширяет программный пакет Genesys, интегрированный с сетями, работающими на базе Internet Protocol (IP). О компании TMC С 1972 года Technology Marketing Corporation (TMC) выпускает журналы, сосредоточив своё внимание на новостях технологий и телекомуникаций: Customer Inter@ction Solutions и Internet Telephony, Онлайновые издания компании: Planet PDA Magazine и BiometriTech, INTERNET TELEPHONY Conference & Expo, Planet PDA: The Enterprise PDA Event and BiometriTech Conference & Expo. TMC также является ведущим тестером новых продуктов и постоянно публикует результаты испытаний, проведённых в собственных лабораториях - TMC Labs. Дополнительная информация о компании TMC доступна на веб-сайте http://www.tmcnet.com. О компании Genesys Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, полностью ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Genesys считает, что качество взаимодействия компании и клиента играет решающую роль в развития бизнеса и репутации компании. Программные решения Genesys, построенные на этом базисе, поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям, и телекоммуникационным компаниям, обслуживающим клиентов в более чем 80 странах мира, и управляют более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Продуманное управление переадресацией голосовых вызовов, или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения для обслуживания клиентов сервисными и справочными службами, службами приёма и обработки заказов, торговыми службами. Дополнительная информация доступна на тут. со ссылкой на CNEWS |
|
С уважением, главный редактор рассылки, Terekhov Andrey *Внимание: эта рассылка ориентрирована на HTML-версию |
| http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru |
Отписаться
Убрать рекламу |
| В избранное | ||
