Путешествуя вчера, я осознал, что существует две популярных стратегии оказания сервиса. Одна - это “покрывающая” стратегия, а другая - “маркетинговая” стратегия.

Вы можете оказывать услугу в минимальном достаточном объеме, либо работать над тем, чтобы создать наиболее выдающееся переживание для клиента, какое только можно вообразить.

Погодите прыгать к выводу, что последнее нужно делать всегда.

Когда я оплачиваю счет, то я не вкладываю в конверт денег больше, чем было выписано в счете. И я не клею на конверт больше марок, чем того требует почтовая служба США, даже если я нахожусь в самом великодушном настроении. Жить как Spinal Tap (всегда на 11)¹ неэффективно, если вообще возможно. Очень часто мы делаем что-то в минимальном достаточном объеме потому, что у нас просто есть более важные вещи, на которые стоит потратить время.

Умные маркетологи понимают две вещи. Первое, вы должны выбрать свою битву, решить в какой области “исключительно” имеет значение и жить “по минимуму” в остальное время. Второе входит в противоречие с первым и делает все намного сложнее: подход “по минимуму” легко распространяется.

Вы можете увидеть это в бесчисленном множестве организаций. Несколько людей приобретают привычку работать по минимуму, затем весь отдел, а затем, как вы знаете, и вся авиалиния. “По минимуму” - вещь заразная.

По-настоящему умные маркетологи понимают вот что: лучший способ противостоять заразе - это заплатить цену и уничтожить подход “по минимуму” везде, куда ни посмотри. Нелепо ожидать максимума во всех делах (ваш счет за почтовые расходы просто зашкалит), но я думаю, это возможный путь подавления “минимального” подхода.

¹Группа Spinal Tap известна тем, что у их усилителя было 11 градаций громкости вместо обычных 10. Это породило идиому “всегда на 11″ - т.е. по максимуму, на полную катушку.