Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как продать. Переводы из блогов маркетинговых гуру.

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Профессиональный бизнес" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
12.09.2007
08:35:54
20:16:13
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Антон

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как продать. Переводы из блогов маркетинговых гуру. Классификация извинений


Классификация извинений

Сентябрь 10, 2007 | Рубрики: работа с клиентами, Сет Годин 
Автор: Сет Годин
оригинал статьи
от 06 февраля 2007 г.

Yehuda поделился с нами этим списком:

Существует много неправильных способов извиняться, и только несколько правильных.

По шкале от 1 до 10, где 10 – лучший результат:

  • “Вы всегда можете обратиться в другое место” (1): Спасибо, я так и сделаю, а также все мои друзья.
  • “Это не наша вина” (2): Это не извинение, вы не пытаетесь ничего исправить и не проявляете никакого сочувствия к пострадавшему.
  • “Мы сожалеем, что это вас расстроило” (3): Это тоже не извинение, это можно перевести примерно так: “Нас очень злит, что вы так расстроились. Если бы вы не расстраивались, то и мы были бы рады”. Здесь также не идет речи о том, чтобы взять ответственность за проблему, и все перекладывается на пострадавшую сторону. Осторожно с извинениями, которые начинаются на “Я сожалею, что…”
  • “Мы сожалеем, если мы что-то сделали не так” (6): Это уже лучше, но все равно никто не берет на себя ответственность. Вы не признаете, что сделали что-то не так; вы все еще надеетесь, что этого вы не сделали. Вы извиняетесь только ради приличия.
  • “Мы сожалеем, что так произошло” или “Мы сожалеем, что мы это допустили” (9): Это полноценное извинение, именно это и хотят услышать клиенты. Честно говоря, не важно, что виновата почта, а не вы; покупателю безразлично. Большинство людей, которые такое слышат, не могут не ответить с определенной долей любезности, например: “Ну ладно, такое случается. А что вы будете делать, чтобы это исправить?” Это требуемый уровень, которого вам в отделе обслуживания клиентов нужно достичь. Но надо сказать, что остается пройти еще один уровень. Полноценное извинение должно быть таким:
  • “Мы очень сожалеем, что мы создали для вас проблему; нас это очень беспокоит. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы принимаем это всерьез. Это огромная оплошность с нашей стороны. Я немедленно сообщу об этом своему супервайзеру, и мы пересмотрим текущие процедуры, чтобы впредь предотвратить возникновение таких проблем. Тем не менее, это не послужит для вас утешением за недостаточно качественные услуги с нашей стороны! Что мы можем сделать, чтобы не потерять ваше доверие? Мы вышлем вам небольшой подарок в знак благодарности за то, что вы остаетесь нашим клиентом” (10) По правде говоря, это небольшое выступление продолжается до тех пор, пока клиент вас не прервет. Затем следует еще несколько извинений, и разговор подходит к концу.

Комментарии к статье/Оставить комментарий
В избранное